De toekomstmuziek van V&D

brand

Nederlands grootste warenhuis Vroom & Dreesman staat regelmatig op de voorpagina’s deze weken, en niet omdat ze zo succesvol, een goede werkgever of een prettige partner zijn. V&D lijkt nu echt ten onder te gaan. Dat zullen we dan zeker zien in het straatbeeld, maar gaan we het ook echt merken als consument?

Vroeger, een jaar of 15 geleden, was V&D de zaak om heen te gaan voor je kampeerspullen, de nieuwste CD’s en DVD’s, goedkope boeken, leuk keukengerei, kaartjes, zonnebrillen en kleding. Ik som het zo op, omdat dit allemaal langzaam is veranderd. Het assortiment werd aangepast (geen kampeerspullen meer), ook het prijsbeleid (standaard was V&D de duurste voor CD’s en DVD’s) en om een persoonlijk voorbeeld te noemen: kleding hadden ze niet meer in mijn maat (ik hoor net dat ze ondertussen wel weer mijn lengtemaat broeken hebben!). V&D werd voor mij de winkel van: hebben het niet, weinig of geen keuze, en zeker te duur. Ook qua service in de winkel ging het achteruit. Dat wijt ik niet aan het personeel, dat steeds jonger werd ingezet, maar vooral aan het personeelsbeleid.

Doelgroep en aanbod

Kijk je op grotere schaal, dan is het mij erg onduidelijk wat de doelgroep is van de V&D. Alles en iedereen lijkt het. In ieder geval midden-economisch en midden-cultureel: de middenklasse. En die heeft enorme last gehad van de crisis. “Waar voor je geld krijgen” werd nog belangrijker. Prijsvechters zoals Action groeiden en de luxe markt werd goedkoper. De V&D bleef maar in het midden zitten. Terwijl dankzij continue verbetering van het aanbod, consumenten ook na de crisis waar voor hun geld willen.

Dus wat had V&D moeten doen? Dit staatje dat nu op sociale media circuleert, zegt veel:

V&D - CoolBlue - Bol.com - Wehkamp

Waarom de winkel nog?

Maar dit geeft geen volledig verhaal. Je krijgt zo namelijk het idee dat alle winkels ten dode opgeschreven zijn, en de voordelen van een winkel komen er niet naar voren. Wat zijn die dan? Een kledingstof kunnen voelen, iets kunnen proeven, ruiken, inspiratie opdoen, kortom beleven. Als consument maken we overal graag een beleving van. En dat verandert voortdurend: wie gaat er nu nog fijn een dagje winkelen? Dat doen we minder, en als we het doen, willen we het een bijzonder dagje maken. Wie gaat er dan nog naar de V&D? (en de aapjesband is ook al weg!)

Stukje V&D nostalgie: dubbel en dwars je kwartje waard!

Winkel in combinatie met online

De winkel als verkoopkanaal verandert en ondernemingen die daar niet tijdig op inspelen, gaan ten onder. De huurprijzen zijn onevenredig hoog, net als de verwachtingen van de consument. Maar toch zijn er talloze succesvolle winkelformules, veelal in combinatie met online kanalen. Zo ben ik zelf gecharmeerd van bestellen bij Bruna.nl en het ophalen in de winkel. Precies wat Ahold nu doet met Bol.com en AH. En ook Coolblue heeft nu winkels: flagshipstores bedoeld om consumenten ervaring op te laten doen met nieuwe apparaten.

Welke kanaal zet je in en waarom?

De fysieke locatie staat niet meer centraal. Het gaat om een optimale mix van verschillende kanalen: omnichannel. In mei 2014 ging V&D hier eindelijk mee starten. Maar te laat dus. De focus van omnichannel ligt in de klantbeleving: hoe kan ieder kanaal de klant nu verder helpen? De totale waarde die zo wordt opgebouwd vertaalt zich naar klantentrouw en merkenvoorkeur. Ondanks de scherpe focus op prijs, willen consumenten namelijk best iets meer betalen als ze weten dat ze de beste keuze maken.

V&D Giftcards

Zou jij nog een V&D giftcard kopen voor iemand? Wat zou je doen als je er een krijgt? 

V&D online

Dus hoe kan V&D weer de beste keuze worden?

  • Assortiment enorm uitbreiden
  • Lage prijzen
  • Handige bezorgmogelijkheden
  • Makkelijk retourneren
  • Veel service

Dit doet dus inderdaad direct denken aan een Bol.com of een Coolblue. Zoals Emerce al schrijft: waarom koopt V&D niet Wehkamp.nl op? Of nog een stap verder: waarom gaat V&D niet samenwerken met een Amazon of zelfs een Alibaba? (Chinese variant van Amazon en nog veel groter). Dat geeft uiteraard logistieke uitdagingen maar ook overlevingskansen.

V&D winkels

Ten eerste: winkels sluiten mag, en moet ook in sommige gevallen. Zo is er een wijnhandelaar uit ’t Gooi die stopte met zijn wijnwinkel, alles online verkoopt en nog af en toe een fysieke ruimte huurt voor wijnproeverijen. Hou je de winkels aan als kanaal, hoe kan V&D het dan beter doen dan al die online partijen?

  •  Nieuwste producten kunnen proberen in de winkel
  • Gratis afhalen in de winkel
  • Extra diensten aanbieden waarbij fysiek contact nodig is: bijvoorbeeld een nieuw abonnement nemen (nu laat T-Mobile bijvoorbeeld iemand bij je langs komen)
  • Modeshows, proeverijen en workshops, kortom: fysieke beleving.
  • Actieve programma’s opzetten over fair trade, hergebruik van materialen, zelf sieraden maken, oftewel: inspelen op persoonlijke interesses.
  • Zorgen voor goede PR: het personeel belonen, prettig samenwerken met partners en vernieuwend bezig zijn in klantenfocus.

Het V&D concept

Herken je bovenstaande dan nog terug als V&D concept? Nee. Het oude V&D concept is dan ook niet levensvatbaar. Dat laten we zien in ons consumentengedrag en dat lezen we in de kranten. Het is tijd voor een complete vernieuwing. De vraag die ik nog zou stellen: zou het verstandig zijn dit onder een compleet nieuwe naam te doen, gezien de zware PR schade die nu geleden wordt?

Afbeelding: “Bimbobox” by Dan Kamminga

Reacties

0 Reacties

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.