Interview: ‘Echt innoveren? Doorbreek de verzuiling’
Designbureau Edenspiekermann zet service design in voor radicale verbetering in dienstverlening. ‘De verzuiling van bedrijfsonderdelen staat echte innovatie in de weg,’ vertelt Creative Director en partner Joost Holthuis.
Veel bedrijven willen de klant centraal stellen en proberen zich te onderscheiden of nieuwe business te genereren door een excellente dienstverlening. Grote organisaties zoals overheidsorganisaties, banken, verzekeraars en grote dienstverleners, zijn opgedeeld in afdelingen met ieder een eigen taak en doelstellingen. Die afdelingen vormen vaak losse silo’s die maar weinig samenwerken. Dat kunnen verschillende businessunits zijn, maar ook afdelingen als ICT, Marketing, Corporate Communicatie et cetera. “Zolang de verzuiling innovatie in de weg staat, zullen afdelingen individueel kleine stapjes maken en blijven de radicale verbeteringen in de dienstverlening liggen,” schetst Holthuis. “Het gevaar is dat nieuwe spelers daar inspringen en de markt in korte tijd ingrijpend veranderen.”
Reacties