De beste sociale media blijft het één-op-één-gesprek. Het is effectief, het communiceert snel en je kan direct inspelen op vragen of opmerkingen. En 60% van de communicatie is non-verbaal: gebaren, houding, gelaatsuitdrukkingen, oogcontact, stemgebruik en intonatie. Zo gaat het al duizenden jaren lang, en ongeacht hoe populair social media momenteel is, persoonlijk relaties blijven de basis voor zakendoen. Digitaal contact is slechts een imitatie van een persoonlijk gesprek. Iemand in het echt ontmoeten heeft veel meer impact dan een tweet uitwisselen met iemand online.
Communicatie per telefoon
Het telefoongesprek is een goede tweede: het is tweerichtingsverkeer en daarmee zeer direct. Iedereen heeft een mobiel op zak en is potentieel bereikbaar. Andersom als klant wil je snel en persoonlijk geholpen worden wanneer je belt met een klacht. Met een belletje kun je het snelste een antwoord op een vraag krijgen.
Beperkt bereik
Het grote nadeel van persoonlijk en telefonisch contact is dat de uitwisseling maar met een beperkte hoeveelheid mensen is. Iedereen die een conference call met meer dan 3 mensen heeft bijgewoond, weet wat ik bedoel. De communicatie moet in banen worden geleid om de uitwisseling van informatie optimaal te houden. Een workshop of presentatie gaat al veel minder in op de input van het publiek. Hoeveel workshops (interactief) zijn feitelijk gewoon niet meer dan presentaties? (monoloog)
Online
Het grote voordeel van internet is dat je in potentie de hele wereld kan bereiken. Althans: iedereen die verbonden is aan het internet, dat is in 2013 ongeveer 77% van de ontwikkelde wereld. En je boodschap is blijvend: het blijft op internet staan. Dat is volgens Eric Schmidt van Google overigens een groot probleem van deze tijd, waar de wereld volgens hem nog niet klaar voor is.
“There was 5 exabytes of information created between the dawn of civilization through 2003, but that much information is now created every 2 days, and the pace is increasing.” Eric Schmidt, Google.
Information Overload
Information overload
We leven in het communicatietijdperk. We worden overladen met allerlei soorten berichten, en voor velen begint dat al wanneer ze wakker worden en hun smartphone erbij pakken. De schattingen lopen flink uiteen, maar volgens sommigen krijgt de gemiddelde Amerikaan 3000 marketingberichten per dag (dat is wel inclusief een bezoek een de supermarkt). We zijn steeds meer online, en krijgen dus ook steeds meer online communicatie.
Sociale netwerken vormen een nieuw communicatiemodel
Nieuwe communicatiemodel
Door de internetrevolutie is de communicatie niet alleen maar top-down, van bedrijf tot consument zoals TV-reclames, maar gaat de communicatie ook vaker terug, en communiceren consumenten onderling. Bekende voorbeelden zijn bijvoorbeeld Youp van ‘t Hek en T-mobile en Carglass met #Carglasszuigt. Een positiever voorbeeld is The Voice of Holland. Via social media verbinden consumenten zich en krijgen ze een eigen platform met een groeiend publiek.
Relevantie: het social media toverwoord
Er is dus veel meer communicatie over veel meer communicatiekanalen. Als je geen toegevoegde waarde biedt als bedrijf, dan val je buiten de conversatie. Het toverwoord van social media is relevantie. Relevantie voor de ontvanger: waar is je publiek in geïnteresseerd? Wat willen ze horen en zien? Waar hebben ze vragen over? Maar ook andersom: welke doelgroep via welk kanaal is interessant voor jouw bedrijf? Want er is een hoop gebláát op internet: niet alleen van consumenten die koffie drinken, maar ook van bedrijven die zichzelf briljant vinden.
Kies je communicatiemiddel
Een postorderbedrijf zal zich volledig storten op online. En een servicebedrijf zal social media omarmen. Voor een accountant kantoor ligt dat anders: die zal de nadruk op persoonlijke gesprekken zetten. Kijk voor jouw bedrijf waar de nadruk ligt, en zet het persoonlijk gesprek of het telefonisch gesprek niet overboord. Zeker niet als je klanten daar juist waarde aan hechten. Een boekingssite zoals Texel.net toont nog steeds het telefoonnummer. Je kan ook langsgaan en ter plaatse boeken met persoonlijke begeleiding.
Dus voordat je je volledig stort op social media… Welk communicatiemiddel past bij jouw bedrijf?
Vragen? Opmerkingen? Geef je reactie: