Klantgerichte dienstverlening met Service Design

Steeds meer producten worden digitale diensten. Van cd’s naar Spotify, van video’s naar Netflix en ook auto’s en boormachines kun je huren als dienst in plaats van kopen als product. Maar hoe concurreer je met een dienst? Service design is de ontwerp discipline die zich bezighoudt met het vormgeven van dienstverlening. Ik praat met Birgit Mager, service design professor en organisator van het Service Design Network Global Conference op 27 oktober.

Wat is service design nou precies?

Vanuit een klantgerichte visie werken service designers aan de innovatie van strategische posities, het betrekken van nieuwe technologieën in vernieuwende processen en de verbetering van dienstverlening met als doel om waarde te vergroten voor zowel de klant als de dienstverlener. Service design kan door kleine en grote organisaties worden toegepast; bij de overheid, de gezondheidszorg en de bredere publieke sector. Service design deelt dezelfde klantgerichtheid van verwante disciplines, zoals User Experience design (UX) en customer experience (CX) en bereikt daardoor veel facetten van een organisatie; van marketing en strategie tot IT en innovatie.”

Waarom heb ik nog nooit van dit service design gehoord?

“Service design is een relatief jonge discipline dat ongeveer twintig jaar geleden is ontstaan. Met de huidige exponentiële groei van complexe, vaak digitaal geleide diensten in combinatie met de erkenning van de klantbeleving als een positieve onderscheidende factor, groeit en evolueert service design in rap tempo. Ondanks dat je er eerder niet over gehoord hebt, ga je er zeker meer over horen in de toekomst. Service designers worden over verscheidene vakgebieden ingezet. In eerste instantie door bureaus, maar tegenwoordig wordt service design in toenemende mate in eigen beheer uitgevoerd.”

Wat doet service design voor bedrijven? Welk probleem lost het op?

“Service design heeft het vermogen om innovatie te accelereren middels samenwerking tussen verscheidene stakeholders en om een ‘outside-in’ denkwijze mogelijk te maken. Ik zie een grote toegevoegde waarde in de overbrugging van verschillen tussen afdelingen van een bedrijf om aan een gemeenschappelijk doel te werken. Het ondersteunt ook de zelfstandigheid van werknemers om een goede relatie met de gebruikers te creëren. Service design helpt om scenario’s van nog niet bestaande diensten te visualiseren, prototypes te maken en deze te testen en om innovatieprocessen te versnellen. Directe voordelen zijn efficiëntie, kostenbesparing, merkdifferentiatie etc.”

Kun je een voorbeeld geven?

“Een goed voorbeeld is een project gerealiseerd door het Noorse Designit, dat vorig jaar met een project voor Oslo University Hospital een Service Design Award won in de categorie ‘non- profit / Public’. Het project verminderde de wachttijd voor borstkankerpatiënten met 90 procent. Een fantastisch resultaat voor zowel de patiënten als het ziekenhuis en een zeer concreet voorbeeld van hoe service design processen kan optimaliseren met alle toegevoegde waarde van dien.”

Je organiseert op 27 en 28 oktober een Service Design Global Conference. Waarom is dat nodig?

“Wij hebben de Service Design Network opgericht om zowel service designers en professionals te ondersteunen als bekendheid te creëren over het vakgebied. Dit doen wij door middel van evenementen, het delen van kennis, nieuws, casestudies, publicaties, trendrapporten, een Award programma. Wij organiseren de SDGC om een jaarlijks moment te creëren waarbij onze community –meer dan 30.000 studenten, professionals en onderzoekers – de gelegenheid heeft om samen te komen, te bespreken wat gaande is in het vakgebied en om service design in andere vakgebieden te promoten.”

Voor wie is dit evenement interessant en waarom?

“SDGC is voor service designers en iedereen die wil leren over wat service design is en hoe het waarde kan creëren en toegepast kan worden binnen zijn specifieke branche. Het is natuurlijk ook voor service design professionals die willen netwerken en horen over de laatste ontwikkelingen. We verwelkomen dit jaar 71 internationale experts op het podium die specifieke gevallen van service design toepassingen binnen verschillende vakgebieden presenteren, waaronder Rabobank, Spotify, Google en BMW. Zij geven inspirerende voorbeelden van innovatieprocessen gefaciliteerd door service design. Eenvoudige oplossingen voor complexe diensten. Daarnaast coachen de experts de deelnemers in praktische workshops rondom de presentaties.”

Welke tips heb je voor geïnteresseerde mensen die er niet bij kunnen zijn?

“We delen continu informatie vanuit ons netwerk en natuurlijk van de SDGC sprekers over service design en de verschillende toepassingen via onze sociale kanalen. Volg ons dus gerust. Op YouTube kun je onze Service Design Show bekijken, hier publiceren wij interviews met een aantal van de sprekers. Daarnaast is er Touchpoint, het internationale tijdschrift voor service design, een aanrader om goed bij te blijven.”