Onderzoek – Hoe is de relatie tussen PR-medewerkers en journalisten?

brand
selective focus of handsome businessman in glasses giving video interview to journalist in office

Onderzoek – Hoe is de relatie tussen PR-medewerkers en journalisten?

Ingezonden persbericht

De relatie en communicatie tussen journalisten en PR-medewerkers bepaalt mede welk nieuws in de media komt. Het grote Pers en PR-onderzoek van PR-Dashboard geeft inzicht in hoe deze mediaprofessionals ‘samenwerken’.

Het merendeel van de PR-professionals heeft bijvoorbeeld zelden tot nooit contact met een journalist en social media wordt steeds minder gebruikt als informatiebron of om contact te leggen.

PR-professional heeft zelden persoonlijk contact journalisten
Van de pers geeft 91% aan zelden tot nooit persoonlijk contact met PR-professionals te hebben. In 2020 was dit percentage nog 44%. Journalisten (94%) geven aan liever niet gebeld te willen worden door een PR-medewerker.

Ook op WhatsApp zijn grote veranderingen te zien. Waar in 2020 nog 64% contact had met PR-mensen, is dit percentage gezakt naar 37%. Of er een directe link te leggen is met corona is moeilijk te zeggen, maar de kans is groot dat de werkwijze van redacties en PR-specialisten in deze jaren veranderd is.

Jeroen Goeman Borgesius, Executive Director van PR-Dashboard, merkt op: “De afgelopen jaren heeft er veel verandering plaatsgevonden in onze branche. Communicatie tussen PR-specialisten en media verloopt nu voornamelijk via e-mail, terwijl social media aan waarde verliest als nieuwsbron en communicatiemiddel. Ook zien we in het onderzoek terug dat freelancen de norm is geworden op redacties. Tegenwoordig wordt 65% van de journalisten ingehuurd, tegenover slechts 35% in 2012, toen de overige 65% in loondienst was.”

E-mail enorm populair als communicatiemiddel
Om de pers te bereiken is e-mail het onbetwiste kanaal. Maar liefst 91% van de journalisten wil graag persberichten via mail ontvangen. Met een stabiele 3% speelt een persbericht per post ook nog steeds een bescheiden rol.
De meeste persberichten (83%) worden gelezen op een computer (laptop of desktop). Twintig procent leest ze op hun mobiel.

Social media verliest waarde als nieuwsbron
Slechts 4% van de ondervraagden vindt Facebook een betrouwbaar platform om nieuws uit te halen. LinkedIn ziet de pers als meest betrouwbaar social media kanaal, maar met 15% is het vertrouwen evengoed laag. De andere platformen schommelen tussen deze cijfers in.
LinkedIn is met 16% het kanaal dat het meest gebruikt wordt door journalisten om contact op te nemen naar aanleiding van een nieuwsfeit. In 2014 was dit nog 63%.

Aantal cijfers uit het onderzoek op een rij

  • 65% freelancer tegenover 35% in dienstverband
  • 94% vindt persberichten een belangrijke bron van informatie
  • 77% ontvangt berichten over onderwerpen waar ze nooit over schrijven
  • 75% is blij met een persbericht in een bepaalde huisstijl
  • 60% wil de tekst als platte tekst ontvangen
  • 97% wil direct gebruik kunnen maken van hoge resolutie beeldmateriaal
  • 91% wil een persbericht per e-mail ontvangen
  • 82% kijkt minder dan 10 seconden naar een persbericht
  • Vrijwel geen journalist wil nagebeld worden n.a.v. een persbericht
  • 91% van de PR-professionals heeft zelden tot nooit persoonlijk contact met een journalist

Contact:
Neem voor meer informatie over het onderzoek contact op met Jeroen Goeman Borgesius, Executive Director PR-Dashboard via:
E-mail: jeroen@pr-dashboard.nl
Mobiel: 06-55826018


Significante toename vacaturefraude in 2023

In het callcenter ontving de Fraudehelpdesk in 2023 ruim 57.000 fraudemeldingen. Via de geautomatiseerde valse-e-mailcheck kwamen daarnaast meer dan 560.000 verdachte e-mails binnen, een stijging van 35% ten opzichte van een jaar eerder. In totaal werd in 2023 voor 44,5 miljoen euro aan schade gemeld.

Vacaturefraude

De meest opvallende ontwikkeling in 2023 was de forse stijging in de meldingen, financieel gedupeerden en vooral de schade bij vacaturefraude. De financiële schade was bijna 200 keer zo hoog als in 2022. Dat werd vooral veroorzaakt door diverse en ook nieuwe werk-aanbiedingen met ingewikkelde constructies, waarbij de gedupeerde ‘thuiswerkers’ onder meer misleid werden om een soort investeringen te doen of onbedoeld op een phishing-link klikten die toegang gaf tot hun bankrekening.

Valse sms’jes

In de benadering van de potentiële fraudeslachtoffers zagen we het afgelopen jaar een opvallende stijging in de meldingen van valse sms’jes: een toename van 260% ten opzichte van 2022. De meldingen betroffen vooral hulpvraagfraude: het bekende ‘appje’ van een familielid om geld, dat in 2023 vaak voorafgegaan werd door een sms met het verzoek zélf een WhatsAppbericht te sturen naar een bepaald nummer. Ook ontvingen we veel meldingen van phishing-sms’jes namens een bank, en valse betaalverzoeken van zogenaamd de Belastingdienst en het CJIB. Ook afpersing via sms kwam regelmatig voor.

In totaal ontvingen we ruim 15.636 meldingen van mensen die per sms werden benaderd. Van hen meldden 118 ook financiële schade. Het totale schadebedrag hiervan bedroeg gemiddeld ruim € 6.000,- per persoon. Daarbij moet opgemerkt worden dat phishing niet altijd direct resulteert in financiële schade. De dreiging zit daarbij in het afstaan van persoonlijke gegevens.

Beleggingsfraude

Zoals in voorgaande jaren zorgde beleggingsfraude voor de hoogste financiële schade: van de meer dan duizend melders raakten 900 van hen samen ruim 20 miljoen euro kwijt door in te gaan op dubieuze investeringsvoorstellen. Aanzienlijk meer dan de 14 miljoen uit 2022.

Het aantal meldingen, financieel gedupeerden en het totaal gemelde schadebedrag voor voorschotfraude stegen eveneens. Voorschotfraude is de overkoepelende term voor alle fraudevormen waarbij de gedupeerde een bedrag moet betalen om iets waardevols te ontvangen. De beloofde prestaties of goederen blijven uit. De totale financiële schade bedroeg bijna 9 miljoen euro.

Datingfraude

Meldingen over datingfraude resulteerden het afgelopen jaar in een totaal gemeld schadebedrag van in totaal 7,6 miljoen euro. Een stijging van 75% ten opzichte van 2022. Dit werd mede veroorzaakt door hoge schadebedragen van slachtoffers die door hun ‘date’ werden verleid tot het aangaan van nep-investeringen.

Acquisitiefraude

Ook acquisitiefraude nam toe. Bij acquisitiefraude worden ondernemers benaderd door advertentiebureaus voor het plaatsen van een advertentie. Achteraf blijkt dat de ondernemer ongewild en onbewust akkoord is gegaan met een abonnement voor onduidelijke advertentieplaatsingen, of niet volledig of correct is geïnformeerd over de overeenkomst en de kosten. Zowel het aantal meldingen als het aantal financieel gedupeerden en het schadebedrag namen toe ten opzichte van 2022. Deze praktijken zijn mede dankzij de inspanningen van de Fraudehelpdesk sinds 2016 strafbaar.

Cybercrime

Cybercrime daarentegen nam af ten opzichte van 2022. Daarmee bedoelen we alle vormen van criminaliteit waarbij ICT zowel het doel als het middel is. Het gebruik van computers/internet is dus een voorwaarde om de criminaliteit te kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld de buitenlandse nep-helpdesks die zichzelf toegang verschaffen tot het apparaat van iemand anders, om zo onder meer transacties via de bank te kunnen manipuleren.

Ook fraude met online aan- en verkopen zagen we het afgelopen jaar teruglopen in onze meldingen.

Jaarcijfers Fraudehelpdesk

Fraudehelpdesk meldingen 2023

Totaal aantal per jaar20222023
Meldingen51.60757.780
Financieel gedupeerden7.6617.720
Schadebedrag€ 43.221.928,-€ 44.495.376,-

Via onze valse-e-mailcheck ontvingen wij in 2023 nog 562.232 meldingen van verdachte e- mails. In totaal gaat het om 620.013 meldingen.

Enkele werkwijzen uitgelicht:

Vacaturefraude totaal20222023
Aantal meldingen90433
Financieel gedupeerden15139
Schadebedrag€ 6.660,-€ 1.204.858,-

 

Benadering via sms20222023
Aantal meldingen4.33615.636
Financieel gedupeerden25118
Schadebedrag€ 168.784,-€ 723.794,-

 

Beleggingsfraude*20222023
Aantal meldingen6821.007
Financieel gedupeerden624900
Schadebedrag€ 14.790.667,-€ 20.826.474,-

*inclusief deel meldingen datingfraude

Voorschotfraude*20222023
Aantal meldingen1.8312.479
Financieel gedupeerden587743
Schadebedrag€ 6.836.499,-€ 8.859.515,-

*exclusief enkele meldingen vacaturefraude, inclusief deel meldingen datingfraude

Datingfraude totaal20222023
Aantal meldingen454495
Financieel gedupeerden204246
Schadebedrag€ 4.381.565,-€ 7.644.870,-

 

Acquisitiefraude20222023
Aantal meldingen1.0421.590
Financieel gedupeerden70104
Schadebedrag€ 54.159,-€ 72.676,-

 

Cybercrime20222023
Aantal meldingen4.4713.732
Financieel gedupeerden361239
Schadebedrag€ 909.647,-€ 674.988,-

 

Online aan- en verkoop20222023
Aantal meldingen5.2414.856
Financieel gedupeerden4.3263.923
Schadebedrag€ 1.058.453,-€ 985.147,-

Online consumentenbestedingen nemen toe vanwege run op vakanties

In het derde kwartaal van 2023 zijn de online consumentenbestedingen toegenomen ten opzichte van Q3 2022. In totaal hebben Nederlandse consumenten in Q3 2023 € 7,44 miljard online uitgegeven, 4% meer dan in Q3 2022. Deze groei wordt veroorzaakt door een stijging in online bestedingen aan diensten (+16%), aangejaagd door een groei in pakketreizen (+32%) en losse vliegtickets en accommodaties (+20%). Het totaal aantal online aankopen is 81,7 miljoen en dit blijft redelijk stabiel ten opzichte van het derde kwartaal in 2022 (+1%). Van alle consumentenbestedingen wordt 29% online uitgegeven en 11% van alle aankopen wordt online gedaan. Dit blijkt uit de meest recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en mede-opdrachtgever Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Waar vorig jaar in Q3 de online bestedingen aan pakketreizen en losse vliegtickets en accommodaties nog vergelijkbaar waren met 2019, het laatste jaar zonder Covid-19, schieten de online bestedingen aan deze categorieën in 2023 omhoog met gemiddeld 24%. Deze stijging is te verklaren door een flinke toename in boekingen in september, vooral last-minutes voor de herfstvakanties.1

Ook zien we het zwaartepunt van de online bestedingen aan pakketreizen steeds meer verplaatsen naar online in plaats van fysiek. Waar in Q3 2022 nog 78% van de bestedingen aan pakketreizen online werd gedaan, is dat in Q3 2023 gestegen naar 85%. Uitgaven aan losse vliegtickets en accommodaties gaan in 90% van de gevallen online. Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel.org: “Het merendeel van onze reizen boeken we online. We zien dat de online bestedingen aan reizen harder stijgen dan het aantal online aankopen van reizen (gemiddeld +6%). Dit kan komen door inflatie, maar ook omdat mensen kiezen voor duurdere reizen dan voorheen.”

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Online+bestedingen+pakketreizen+Q3.png?pomiv=BBRETAMiYUOd_SwcWi0yYg&hashcode=5ac666f99b57dbe38e0fcdf5695560c8

Figuur 1: Online bestedingen aan losse vliegtickets en accommodaties & pakketreizen in Q3

We kopen meer voor minder
De online bestedingen aan producten nemen iets af (-2%), terwijl het aantal online bestelde producten stabiel blijft. Het totaal aantal online aankopen is 81,7 miljoen en dit blijft redelijk stabiel ten opzichte van het derde kwartaal in 2022 (+1%). Categorieën waar dit kwartaal minder online aan besteed is, zijn bijvoorbeeld Kleding (-13% t.o.v. 2022), Consumentenelektronica (-5%) en Telecom (-5%). Online bestedingen aan Media & Entertainment stijgen met 13%, met name door de verkoop van games en gaming accessoires.

Cross-border bestedingen nemen toe
Online cross-border bestedingen zijn gestegen met 10% ten opzichte van het derde kwartaal van 2022. Dit wordt met name veroorzaakt door de bestedingen aan diensten die stijgen met 17%, wederom door uitgaven aan pakketreizen (+28%) en losse vliegtickets & accommodaties (+19%) in het buitenland. “29% van de online bestedingen aan losse vliegtickets en accommodaties wordt gedaan in het buitenland. Voor pakketreizen is dit 11%”, zegt Ten Ham. “We zien vakantiebestedingen binnen Europa toenemen, bijvoorbeeld Duitsland en Groot Brittannië (in Q3 2023 werd 20% en 9% van de vakantie-uitgaven over de grens hier respectievelijk besteed), maar ook buiten Europa wordt meer besteed aan reizen, zoals naar de Verenigde Staten (Q3 2023: +51%).

Ook online cross-border bestedingen aan producten groeien iets (+3%), evenals het aantal cross-border aankopen van producten (+10%). Grote groeisegmenten hier zijn speelgoed (+66% bestedingen) en kleding (+23% bestedingen).

iDEAL groeit, smartphone steeds populairder
iDEAL wordt nog steeds veruit het meest gebruikt als betaalmiddel voor het doen van online aankopen, en het aandeel is zelfs gestegen Het aantal online aankopen afgerekend met iDEAL gaat van 69% in Q3 2022 naar 73% in Q3 2023. Deze toename heeft zijn oorsprong in het toenemend aandeel van iDEAL binnen de online bestedingen gedaan met een smartphone.

In het derde kwartaal van 2023 deed 88% van de Nederlanders (15+) een aankoop online, een vergelijkbaar aandeel met vorig jaar. Het aandeel online kopers dat hun aankopen doet met een smartphone is wederom gestegen, inmiddels gaat 27% van de bestedingen via de smartphone (2 procentpunt meer dan vorig jaar) en 35% van het aantal aankopen gaat via een smartphone (1 procentpunt meer dan vorig jaar). Dit gaat met name ten koste van het gebruik van de tablet.


1 Bron: ANVR/GfK boekingsmonitor oktober 2023​



Gemiddelde schade door fraude met online aankopen stijgt

De gemiddelde schade door fraude met online aankopen stijgt: dat bedrag ligt met 350 euro in de afgelopen 12 maanden ruim 20% hoger dan het jaar daarvoor. In de gemelde bedragen van gedupeerden die een bedrag van €1.000,- of meer meldden, was zelfs een stijging van 36% te zien. Zij gaven in de afgelopen 12 maanden gezamenlijk € 365.000,- uit, terwijl dit bedrag in de voorgaande 12 maanden nog op € 277.000,- lag. Het aantal melders bleef daarbij ongewijzigd.

Dat blijkt uit cijfers van de Fraudehelpdesk. Het Landelijk Meldpunt Internetoplichting (LMIO) van de politie verwacht voor 2023 meer dan 40.000 aangiftes ten aanzien van aan- en verkoopfraude. Inmiddels heeft het LMIO 1.000 onbetrouwbare webshops offline laten halen. Dat is ruim 30% meer dan in 2022. Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM), de Consumentenbond en het Europees Consumenten Centrum (ECC) krijgen meldingen van consumenten die klagen over webshops die hun afspraken niet nakomen.

Want nog steeds doen veel consumenten online aankopen zonder eerst de betrouwbaarheid van de webshop te checken. Dat terwijl vooral aankopen bij onbekende webshops niet zonder risico’s zijn. De Fraudehelpdesk, de ACM, de Consumentenbond, het ECC en het LMIO van de politie trekken daarom net als vorig jaar samen op in een campagne tegen oplichting door valse webshops. De organisaties roepen op tot het vooraf checken van onbekende webshops. Vandaag start een campagne met als boodschap: Ken je de webshop nog niet? Eerst reviews checken, dan bestellen.

Onbekende webshop? Eerst reviews checken, dan bestellen

Het vooraf checken van reviews kan, zeker bij onbekende webshops, achteraf veel gedoe schelen. Uit onderzoek van de ACM blijkt dat ruim 59% van de consumenten het afgelopen jaar iets bij een voor hen onbekende webshop kocht: een webshop waar ze niet eerder hadden gekocht of van hadden gehoord. Consumenten schatten de risico’s van het winkelen bij een onbekende webshop hoger in dan wanneer zij winkelen bij een bekende webshop, maar gedragen zich toch nauwelijks anders. Bij een bekende webshop checkt 43% van de consumenten reviews voordat ze iets bestellen. Bij een onbekende webshop is dit nauwelijks hoger, slechts 55%. En dit percentage moet veel hoger, vinden de samenwerkende organisaties.

Wat kun je zelf doen?

Het belangrijkste en makkelijkste om vooraf te checken zijn reviews. Googel het woord ‘reviews’ en de URL (het web-adres) van de webshop en bekijk de ervaringen van anderen op meerdere reviewsites. Of check meldingen en aangiftes op de website van de politie. Met zo’n snelle check filter je de oplichters of webshops die hun zaken niet op orde hebben er bijna altijd uit.

Organisaties trekken samen op

De betrokken organisaties hebben verschillende taken en belichten de boodschap van de campagne ieder vanuit hun eigen invalshoek.

  • De Fraudehelpdesk is het landelijk loket voor fraudemeldingen en een eerste advies bij (vragen over) oplichting. Op basis van de meldingen waarschuwt de Fraudehelpdesk anderen via hun website en (social) media met alerts en campagnes. In deze campagne, ondersteund door het ministerie van J&V, richten zij zich op iedereen vanaf 30 jaar via posts op social media.
  • De ACM is een onafhankelijke toezichthouder die zich sterk maakt voor goedwerkende markten voor mensen en bedrijven. De ACM treedt op als webshops zich niet aan de consumentenregels houden, bijvoorbeeld bij misleiding, en geeft voorlichting aan consumenten via ACM ConsuWijzer. In de campagne richt de ACM zich in het bijzonder tot 18- tot 30-jarigen via social media, online advertenties, een radiospot en met digitale abri’s op stations en in winkelstraten. Check  bijvoorbeeld  deze  site: consuwijzer.nl/reviews-checken.
  • De Consumentenbond verzamelt meldingen, onderzoekt verkopers, voert actie tegen onbetrouwbare partijen en waarschuwt als je bij bepaalde webshops moet wegblijven. De Consumentenbond besteedt de komende tijd extra aandacht aan het onderwerp veilig online winkelen via social media, nieuwsbrieven, op hun website en in de Consumentengids.
  • Het Europees Consumenten Centrum is onderdeel van het Juridisch Loket. Het ECC geeft gratis juridisch advies over Europese consumentenrechten en staat consumenten bij die een probleem hebben met een (web)winkel in een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk. In de campagne richt het ECC zich tot 18- tot 30-jarigen via sociale media en online advertenties.
  • De politie is onder andere belast met de opsporing van webwinkels waarbij aangevers het gevoel hebben opgelicht te zijn. Na analyse en onderzoek en haalt de politie malafide webwinkels offline, en deelt gegevens met financiële instellingen, om te voorkomen dat meerdere consumenten slachtoffer worden van oplichting en volgt onderzoek naar de verdachten.

Risico op verloren pakketten neemt in Q4 naar verwachting toe met ruim 42%

Het vierde kwartaal is jaarlijks het hoogseizoen voor e-commerce. Terwijl retailers zich achter de schermen druk voorbereiden op koopjesdagen als Black Friday, is het onvermijdelijk dat er bij de bezorging van een pakketje weleens wat misgaat. Sendcloud, het verzendplatform uit Eindhoven, ziet jaarlijks een toenemend risico op verloren, beschadigde of gestolen pakketten tijdens deze periode. Op basis van cijfers uit 2022 voorspelt het platform dat de kans op een verloren pakket in het laatste kwartaal van dit jaar met 42% toeneemt ten opzichte van Q3.

Los van de kosten legt dit een enorme extra druk op de klantenservice. Het grootste risico is echter mogelijke reputatieschade en het kwijtraken van klanten. Die zijn kritisch: 65% keert niet meer terug bij een webwinkel wanneer een pakket kwijt raakt. 

Jaarlijks worden er in Nederland ruim 611 miljoen pakketten bezorgd. Hoewel het merendeel hiervan in één stuk arriveert, gaat er soms wat  mis. In Q4 van 2022 steeg de kans op een verloren pakket met 15% in vergelijking met een gemiddeld kwartaal. Totaal betekende dat een stijging van ruim 42% ten opzichte van het kwartaal ervoor. De piek lag in december, toen het risico op een verloren pakket maar liefst 35% hoger was. Bovendien zet deze trend door in het nieuwe jaar, doordat bedrijven tijd nodig hebben om te herstellen van de pakket chaos.

Verzekerde pakketten, verzekerde gemoedsrust
Dat verloren pakketten mogelijk een desastreuze impact hebben op de reputatie van retailers, blijkt uit onderzoek van Sendcloud onder meer dan 1000 consumenten. Maar liefst twee derde (65%) van de Nederlanders bestelt niet opnieuw wanneer hun bestelling kwijtraakt, terwijl 49% hetzelfde doet als een pakket beschadigd aankomt. Een derde (36%) staakt initieel al de bestelling wanneer er zorgen zijn over de leveringsbelofte,, waarbij 18% aangeeft dit te doen vanwege eerdere slechte ervaringen met de aangeboden bezorgdienst. Gaat het in de praktijk ook echt mis, dan eist zeker de helft (51%) van de consumenten hun geld terug bij een verloren of beschadigde zending. 

“Terwijl bezorgdiensten tijdens de eindejaarsdrukte moeite hebben met de stijgende pakketvolumes, ervaren retailers een gebrek aan controle over hun leveringsbelofte”, stelt Rob van den Heuvel, CEO en Co-founder van Sendcloud. “De kans op een verloren, beschadigd of gestolen pakket neemt tijdens piekperiodes namelijk dramatisch toe. E-commerce ondernemers  worden niet alleen geconfronteerd met hogere kosten en een grotere druk op de klantenservice, maar ook met potentiële reputatieschade. Als een pakketje niet goed aankomt, kloppen consumenten immers bij hen aan.”

“Hoewel automatisering potentiële fouten beperkt, kan het lonen om waardevolle spullen, zoals elektronica en sieraden, extra te beschermen. Waar retailers normaal gesproken het grootste deel van de kosten van een verloren zending zelf dragen, helpt een verzekering eventuele vervangingskosten te dekken. Door claims snel af te handelen, beschermen verkopers hun reputatie en voorkomen ze dat een verloren pakket zich vertaalt in een verloren klant.”

Aantal online aankopen stabiliseert, stijging online besteed bedrag

Ede, 4 juli 2023 – Nederlandse consumenten hebben in het eerste kwartaal van 2023 ruim € 8,5 miljard online uitgegeven, een groei van 5% t.o.v. Q1 2022. Het aantal aankopen blijft gelijk: net als in 2022 zijn er in het eerste kwartaal van 2023 84 miljoen online aankopen gedaan. Het gemiddeld besteed bedrag per online aankoop is daarmee toegenomen tot € 102. Dit blijkt uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Het onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Daling aantal online aankopen gestopt

Het is opvallend dat het aantal online aankopen in Q1 2023 gelijk is aan hetzelfde kwartaal vorig jaar. In 2022 was nog sprake van een daling ten opzichte van het jaar ervoor (-5%). Deze daling zet dus niet door in 2023. “Als we terugkijken naar de trend van het aantal aankopen over de afgelopen jaren, dan zien we dat 2021 een piekjaar was voor e-commerce, uiteraard veroorzaakt door de noodgedwongen sluiting van fysieke winkels in dat jaar. De daling in 2022 lag in de lijn der verwachting, want toen waren de winkels grotendeels weer open. In Q1 2023 zien we het aantal online aankopen stabiliseren. Of deze stabilisatie doorzet gaat blijken uit de cijfers later dit jaar”, zegt Marlene ten Ham, directeur bij Thuiswinkel.org.

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Ontwikkeling+aantal+online+aankopen+Q1+2023.png?pomiv=BBQGDEMkYNOV1IB6BmnQQA&hashcode=f68874a48f19ea02c27dda1af84d5b09

Bekijk hier de afbeelding

Grote verschillen producten en diensten

Binnen het aantal aankopen is een duidelijk verschil tussen producten en diensten. Het aantal online gekochte diensten blijft stijgen (+12% t.o.v. Q1 2022), terwijl het aantal online gekochte producten iets daalt (-2% t.o.v. Q1 2022). Deze trend zagen we ook in 2022 (+49% diensten en -10% producten t.o.v. 2021), maar dit jaar zijn de verschillen minder extreem. Ook hier lijkt dus sprake van stabilisatie.

Tussen productcategorieën zien we ook verschillen. Zo is het aantal aankopen in de categorie DIY/Garden in Q1 2023 hard gestegen in vergelijking met het jaar daarvoor (+15%). Dit heeft mogelijk te maken met het vaker zelf oppakken van klussen in huis in plaats van het uitbesteden om zo kosten te besparen.

Een andere opvallende categorie is Food/Nearfood. Waar we de afgelopen jaren een stijging zagen in het aantal online aankopen (in 2022 groeide de categorie met +3% t.o.v. 2021), zien we dit kwartaal voor het eerst een daling (-7% t.o.v. Q1 2022). “We zien dat zowel het aantal online kopers als het aantal online aankopen van Food/Nearfood iets afneemt. Het lijkt erop dat kopers die gewend zijn geraakt aan online boodschappen bestellen dit blijven doen, maar online supermarkten minder nieuwe kopers trekken”, aldus Ten Ham.

Online kopen van tickets en reizen blijft populair

De dienstenbranche blijft groeien. Zo zien we voor zowel het aantal online aankopen als voor het online besteed bedrag een groei voor tickets voor attracties en evenementen (respectievelijk +22% en +25%), pakketreizen (+15% en +24%) en losse vliegtickets en accommodaties (+8% en +22%). Deze trend begon al in 2022. Ten Ham: “Dit kan worden gezien als een corona-effect. Nederlanders zijn niet meer bang dat hun vakantie of evenement wordt afgelast en dat zien we terug in hun keuzes: er wordt online steeds meer uitgegeven aan diensten. Dit zien we in de gehele markt, en heeft ook te maken met prijsstijgingen. Als we 2023 vergelijken met cijfers uit 2019, de tijd voor corona, zien we wel dat diensten nu steeds vaker online worden gekocht. Zo gaat het online aandeel van de totale bestedingen voor diensten van 82% (Q1 2019) naar 88% (Q1 2023), en het aandeel online aankopen van 83% naar 89%.”

Opvallend in de dienstensector dit kwartaal is een daling van het aantal aankopen van en bestedingen aan verzekeringen. Het aantal aankopen daalt met -22% en de online bestedingen met -11%. Uit ander onderzoek bleek dat men eind 2022 vaker koos voor een vrijwillig verhoogd risico, minder aanvullende verzekeringen neemt en vaker een polis afsluit bij een goedkoper label in plaats van bij een hoofdmerk. We zien dat het aandeel online bij het afsluiten van een verzekering wel hoger is – waar in Q1 2022 nog 78% van de verzekeringen online werd afgesloten, is dat dit jaar 79%. “Via vergelijkingssites is het makkelijk om verzekeringen met elkaar te vergelijken en direct af te sluiten. Nederlanders proberen te besparen op hun verzekeringen en online afsluiten biedt hier een uitkomst voor”, aldus Ten Ham.



Online bestedingen in 2022 5% omlaag in aantal en 9% omhoog in bedrag vanwege inflatie

 

Ede, 21 maart 2023 – Nederlanders hebben in 2022 voor € 33,3 miljard online uitgegeven, een groei van 9% t.o.v. 2021. Deze stijging in bestedingen is opvallend, aangezien het aantal aankopen juist gedaald is met 5% naar 347 miljoen. Het gemiddeld online besteed bedrag per aankoop is daarmee toegenomen met 15%. Dit blijkt uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Groei voor online aankopen diensten, daling voor producten
Het aandeel Nederlanders dat online bestelt is het afgelopen jaar gelijk gebleven: 97% van de Nederlandse bevolking koopt online. We zien gedurende 2022 een stijging in het aantal online aankopen van en bestedingen aan diensten (respectievelijk +49% en +54%), maar juist een krimp voor producten (respectievelijk -10% en -7%). Vooral Q1 (+125%) en Q4 (+49%) van 2022 laten een sterke groei van de online bestedingen aan diensten zien vergeleken met 2021.

Dit is mede te verklaren door het verschil in marktomstandigheden: er was geen lockdown in Q4 2022 (in Q4 2021 was er wél een lockdown – met bijbehorende reisbeperkingen) en in Q1 2022 was deze korter dan die in Q1 2021. Hierdoor hebben Nederlandse consumenten meer gekocht in de categorie diensten. Wel hadden we te maken met nieuwe crises: de oorlog in Oekraïne, de energiecrisis en de hoge inflatie. “De stijging in de dienstensector wordt met name veroorzaakt door de vele aankopen van tickets voor attracties en evenementen en reis-gerelateerde aankopen. Ook verzekeringen hebben we in 2022 vaker online aangeschaft dan in 2021, en tegen een hogere prijs”, zegt Marlene ten Ham, directeur bij Thuiswinkel.org.

Eenmalig/Ontwikkelingen online bestedingen 2018-2022.png

Bekijk hier de afbeelding

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Ontwikkelingonlineaankopen2018-2022.png?pomiv=BBQGBAEAQQv9XRR61gWyWg&hashcode=730aaf2687d76339d2835dcc371dfb24
Bekijk hier de afbeelding

Aandeel online in totaal aantal aankopen licht gedaald
De daling van het aantal online aankopen en bestedingen van producten was zichtbaar in alle kwartalen van dit jaar. “De krimp voor producten geldt voor alle categorieën, behalve voor food/nearfood (+3% t.o.v. 2021). Door een stijging in het aantal online kopende huishoudens en het besteed bedrag per online aankoop blijft deze categorie stabiel doorgroeien. Online boodschappen doen blijft populair in Nederland, en dit zien we terug in de online aankopen en bestedingen voor deze categorie”, aldus Ten Ham.

We zien een lichte verschuiving in aankopen naar de fysieke retail. Waar we in 2021 nog 13% van al onze aankopen online deden, is dat in 2022 gezakt naar 12%. Het aandeel online in de totale bestedingen groeit juist van 31% naar 32%. Dit valt wederom te verklaren door de absolute groei van bestedingen aan diensten. We kopen onze producten en diensten dus weer iets vaker in de fysieke winkel, maar aan diensten die we online kopen geven we vaak wel meer uit. “We zien dat het aandeel online voor zowel aankopen als bestedingen nog steeds hoger ligt dan in 2019, de tijd voor corona, en zelfs dan 2020, tijdens corona”, aldus Ten Ham.

https://tracking.thuiswinkel.org/images/aandeelonlinebinnentotalemarkt2015-2022.png?pomiv=BBQGBAEAQQv9XRR-kwSQzg&hashcode=2d188fd16a42602e1af1d7cc9fc215be
Bekijk hier de afbeelding

Meer uitgaven online over de grens
Bij online aankopen in het buitenland zien we eenzelfde trend als bij online aankopen binnen Nederland: het aantal aankopen daalt (-5% t.o.v. 2021) en de bestedingen stijgen (+20% t.o.v. 2021). De stijging in bestedingen komt vooral door de groei in uitgaven aan Pakketreizen (+164%) en Losse Vliegtickets & Accommodaties (+74%) die in het buitenland zijn aangeschaft, vooral in de Verenigde Staten, Oostenrijk, Groot-Brittannië en Duitsland.

Steeds vaker de smartphone en betalen met iDEAL
Het gebruik van de smartphone is de afgelopen jaren sterk toegenomen bij het doen van online bestellingen. In 2022 is het aantal online aankopen dat met de smartphone is gedaan, gestegen van 29% naar 33%. “Als we kijken naar de groei van het gebruik van de smartphone over de afgelopen 5 jaar, zien we een duidelijker beeld: in 2017 werd nog slechts 13% van de online aankopen met de smartphone gedaan. 5 jaar later is het gebruik van de smartphone dus 2,5x zo groot geworden”, aldus Ten Ham.

iDEAL is nog steeds het meest gebruikte betaalmiddel voor online aankopen. 70% van de online aankopen wordt afgerekend met iDEAL, hetzelfde percentage als in 2021. iDEAL kent ook de meeste gebruikers: 96% van de online kopers heeft deze betaalwijze minstens één keer gebruikt in 2022. Omdat diensten vaak worden gekocht met een creditcard, en bestedingen en aankopen van diensten sterk gestegen zijn, is ook het aantal consumenten dat de creditcard heeft gebruikt gestegen t.o.v. 2021 (van 28% naar 31%). Afterpay/Riverty laat een daling in aantal gebruikers zien (van 23% naar 19%).


Toename telefonische oplichting in 2022 volgens jaarcijfers Fraudedesk

In 2022 viel de toename van meldingen over telefonische oplichting het meest op: een stijging van 18 procent ten opzichte van 2021. Ook de gemelde schade door misbruik van bedrijfsgegevens nam toe: 12,5 miljoen euro, een stijging van ongeveer 20 procent t.o.v. 2021. In totaal ontving de Fraudehelpdesk in 2022 ongeveer 500.000 meldingen via het callcenter, de online meldformulieren en de geautomatiseerde valse-e-mailcheck. Daarbij werd in 7.661 gevallen ook financiële schade gemeld, met een totaal van ruim 43 miljoen euro.

Stijgende lijn in telefonische fraude

De toename van telefonische benadering was al zichtbaar in 2021. Toch kregen we het afgelopen jaar ruim 18 procent meer meldingen over oplichting via de telefoon dan in 2021. Het betrof vooral meldingen over het Engelstalige bandje en het telefoontje namens de bank. In totaal ontvingen we over het Engelstalige bandje in het callcenter 9.997 meldingen. Met name Engelstaligen gingen mee in het verhaal van de oplichters en stonden in 136 gevallen gegevens of geld af. De gemelde financiële schade bedroeg ruim 1 miljoen (1.176.735,-) euro.

Bij het telefoontje namens de bank zagen we in 2022 enkele nieuwe aspecten. Voorafgaand aan de telefoontjes werden het afgelopen jaar regelmatig phishingmails verstuurd. Als de ontvangers van die e-mails daarop waren ingegaan, ontvingen zij al snel het telefoontje van de ‘bankmedewerker’. Die had zogenaamd gezien dat iemand in een phishingmail was getrapt. Naast het bekende verzoek om geld over te boeken naar een zogenaamde veilige rekening, werd soms gevraagd om een aankoop te doen van giftcards. Ook verschaften oplichters zich via software toegang tot de computer van slachtoffers om zelf het geld over te boeken.

“Besmet met virus”

Verder kwamen zij zelfs thuis bij slachtoffers om bankpasjes en de bijbehorende codes mee te nemen om vervolgens geld te pinnen van de rekening van de slachtoffers. Omdat zogenaamd de laptops en telefoons van het slachtoffer besmet zouden zijn met een virus, werden die eveneens meegevraagd. Ook kwam het voor dat de nep-bankmedewerker vroeg of er waardevolle sieraden in huis waren. Zij beschikten namelijk zogenaamd over informatie dat er veel ingebroken werd in de buurt, en boden daarom aan de sieraden mee te nemen om in een bankkluis te doen. In totaal ontvingen wij van deze fraudevorm vorig jaar 1.309 meldingen, onder wie 229 (financieel) gedupeerden die samen € 3.343.348 verloren.

Deze fraudevorm is medeverantwoordelijk voor de toename in de categorie Misbruik van bedrijfsgegevens, evenals CEO-fraude en Factuurfraude.

Opvallend was verder dat het aantal meldingen van cybercrime (waaronder phishing, malware en helpdeskfraude) is gehalveerd: van 9.933 meldingen in 2021 naar 4.471 in 2022. Wel was daarbinnen een lichte stijging te zien in het aantal meldingen van hacking (van 602 in 2021 naar 827 in 2022).

Door de 1,5 miljoen website-bezoekers in 2022 werd de informatie over telefonische oplichting door middel van een Engelstalig bandje het meest intensief geraadpleegd (ongeveer 150.000 keer).

Wat betreft de aantallen vallen voor 2022 de volgende top-3’s te onderscheiden:

Meldingen

  • Engelstalig bandje (9.997)
  • Handelsplaats-/webwinkelfraude (5.241)
  • Cybercrime (4.471)

Slachtoffers met financiële schade

    1. Handelsplaats-/webwinkelfraude (4.326)
    2. Oneerlijke verkoop particulieren (met name klusjesmannen) (627)
    3. Beleggingsfraude (624)

Schadebedragen

  1. Beleggingsfraude (€ 14.790.667,-)
  2. Misbruik bedrijfsgegevens (€ 12.495.729,-)
  3. Voorschotfraude (zoals datingfraude en nep-erfenissen) (€ 6.836.499,-)

Online aankopen en bestedingen lijken te stabiliseren na periode van groei

Ede, 15 december 2022 – In het derde kwartaal van 2022 zijn de online consumentenbestedingen iets toegenomen. In totaal hebben Nederlandse consumenten in Q3 2022 € 7,2 miljard online uitgegeven, 4% meer dan in Q3 2021. Deze groei wordt veroorzaakt door een groei in online bestedingen aan diensten (+14%), aangejaagd door een groei in pakketreizen (+20%) en tickets voor attracties en evenementen (+19%). Het aantal aankopen van diensten blijft redelijk stabiel (+1%), maar omdat consumenten minder producten kopen daalt het totaal aantal online aankopen wel (-5%) vergeleken met Q3 2021. Dit blijkt uit de meest recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en mede-opdrachtgever Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Waar vorig jaar in Q3 bijna drie keer zo veel pakketreizen werden gekocht als het jaar daarvoor, is de groei dit jaar gestabiliseerd. “In 2021 ging de samenleving vanaf juni weer open en reisden consumenten weer massaal naar het buitenland. De online diensten hebben toen een flinke vlucht genomen en op dat niveau stabiliseert het nu”, zegt Marlene ten Ham, directeur bij Thuiswinkel.org. “Als we de cijfers naast de afgelopen kwartalen houden, zien we een minder extreme groei in de totale bestedingen, en een minder extreme daling in het aantal aankopen. De extremen die we afgelopen twee jaar hebben gezien, zijn er nu uit. Kijken we terug naar 2019 (voor corona), dan liggen het aantal aankopen en de online bestedingen van zowel producten als diensten nu alsnog gemiddeld hoger”, aldus Ten Ham.

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Grafiek+1+Q3.png?pomiv=BBQECAAGUJlN-ay8hlm0eA&hashcode=189a6b8d10e54050cc9cfd058a72e02b
Bekijk de afbeelding

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Grafiek+2+Q3.png?pomiv=BBQECAAGUJlN-ay8h1i2_A&hashcode=b7bc5f7abf2985b2ceb30c1bcdbeff4f
Bekijk hier de afbeelding

Gemiddeld besteed bedrag per aankoop hoger

Per aankoop wordt er in Q3 2022 meer uitgegeven dan in Q3 2021: het gemiddeld besteed bedrag per online aankoop neemt toe met 9%. Dit komt met name door het gemiddeld besteed bedrag per aankoop van diensten: tickets voor attracties en evenementen stijgen met 21%, pakketreizen met 14% en losse vliegtickets en accommodaties met 8% vergeleken met vorig jaar.

Cross-border bestedingen nemen toe

Cross-border bestedingen zijn gestegen met 12% ten opzichte van het derde kwartaal van 2021. Dit wordt veroorzaakt door de bestedingen aan diensten die stijgen met 28%, met name door uitgaven aan pakketreizen en losse vliegtickets & accommodaties in het buitenland. “De meeste cross-border bestedingen vinden plaats binnen Europa, maar we zien het aandeel van niet-Europese landen in de cross-border bestedingen van diensten toenemen in Q3. Nederlanders hebben bijvoorbeeld meer online uitgegeven aan diensten in de VS”, zegt Ten Ham. Cross-border bestedingen aan producten zijn stabiel.

Smartphone steeds populairder, iDEAL meest gebruikte betaalmiddel

In het derde kwartaal van 2022 deed 87% van de Nederlanders (15+) een aankoop online, een vergelijkbaar aandeel met vorig jaar. De desktop en laptop blijven de dominante devices bij online shoppen, maar het smartphone-aandeel stijgt vergeleken met vorig jaar. iDEAL wordt nog steeds veruit het meest gebruikt als betaalmiddel voor het doen van online aankopen, alhoewel het aandeel licht daalt (van 71% naar 69%). Creditcard en Klarna vergroten hun aandeel (beide +1%). Creditcard groeit het hardst in aankopen van losse vliegtickets en accommodaties, terwijl Klarna groeit in kleding. Groei van het aandeel creditcard is ook te wijden aan de toename van cross-border aankopen, maar ook daar blijft iDEAL de meest gebruikte betaalwijze.


Onderzoeken 2022

Hieronder vind je de ingezonden persberichten met de meest interessante onderzoeken van 2022. Hier de highlights van 2022:

  • 53% van de consumenten ontvangt liever regelmatige, attente en gepersonaliseerde berichten van merken dan aanbiedingen (zie Adobe onderzoekt het belang van een succesvolle Customer Experience)
  • Online b2b-bestedingen groeien met 13% (B2B E-commerce Markt Monitor 2022)
  • Online bestedingen groeien met 9% naar € 16,1 miljard in eerste half jaar 2022 (Thuiswinkel Markt Monitor)
  • Online bestedingen groeien met 7% naar € 8,2 miljard in Q1 (Thuiswinkel Markt Monitor)
  • Amazon-verkopers betalen een commissiepercentage van ruim 19% per verkocht product: 15% commissie en 4% advertentiekosten. (zie Amazon-verkopers in het nauw door stijgende kosten en dalende marges)
  • Consument verwacht 41% van de uitgaven online te doen in 2027 (ShoppingTomorrow)
  • 66% van de consumenten wil duurzaam online winkelen, maar weet niet hoe (Thuiswinkel Duurzaamheid Monitor)
  • 70% van de consumenten weet wat de metaverse is (Sortlist)
  • 67% consumenten bezorgd over manier waarop bedrijven gegevens gebruiken (Adobe Trust Report)
  • Circa 1 miljoen huishoudens zonder tv-abonnement (ACM Telecommonitor)
  • Aantal consumenten dat wel eens gebruik heeft gemaakt van flitsbezorging stijgt met 30% (Kantar)
  • Consument geeft online meer dan € 30 miljard uit in 2021 (Thuiswinkel Markt Monitor)

Content & SEO onderzoek in 20 landen – doe mee!

10 november 2022. Werkzaam in Contentcreatie of SEO? Zou het niet interessant zijn om te leren welke tools en best practices veel worden gebruikt in jouw land en bij de buren? Bloeise werd door WhitePress benadert om een onderzoek naar Content & SEO in 20 landen te promoten – bij deze! Dit is het eerste brancheonderzoek op een dergelijke schaal. Daarvoor wil WhitePress een groot aantal mensen werkzaam in SEO en contentmarketing in heel Europa onderzoeken om trends en mogelijke ontwikkelingspaden te vinden en de belangrijkste verschillen tussen SEO in Europa te bepalen. De zoveelste typische enquête die je al eerder hebt gezien en ingevuld? Nee, WhitePress stelde wezenlijke vragen samen door specialisten voor specialisten op drie belangrijke gebieden: content creatie, linkbuilding & SEO tools.

Ga direct naar de enquête

Helemaal aan het eind staan ook enkele vragen over de toekomst van SEO: essentiële vragen! De vragen en het rapport worden vertaald in bijna 20 talen en aangepast aan een bepaalde markt (bijvoorbeeld een andere set SEO-tools, andere budgetten en valuta). Het beantwoorden van al deze vragen kost slechts enkele minuten en levert iedereen waardevolle inzichten op, die WhitePress analyseert en presenteert in een eindrapport rond eind februari. Dit rapport zal begin volgend jaar kunnen worden gedownload. Geef je mailadres op om een seintje te krijgen.

1 euro per ingevulde vragenlijst naar het WWF

Voor elke ingevulde enquête doet WhitePress een donatie aan het WWF (Wereld Natuur Fonds). 1 vragenlijst staat gelijk aan 1 euro voor de stichting. Je mening delen en bijdragen aan de ondersteuning van de natuurlijke omgeving lijkt een leuke manier om een paar minuten door te brengen. WhitePress moedigt je samen met zijn partners  (hoi!) aan om de enquête in te vullen en het WWF te steunen.

Het WWF (World Wide Fund for Nature) is een in 1961 opgerichte internationale niet-gouvernementele organisatie die zich bezighoudt met het behoud van wilde natuur en de vermindering van de invloed van de mens op het milieu. Het hoofdkantoor is gevestigd in Zwitserland. Het maximale bedrag dat WhitePress® doneert is €1000. Het WWF is geen partner in dit onderzoek; het is gekozen door het WhitePress® Team.

Feitjes

  • 95 partners uit 22 Europese landen zullen deelnemen aan het onderzoek en aan de opstelling van het verslag zelf.  Zo is er  internationale dekking, en komen markten die tot dusver niet zoveel aandacht hebben gekregen ook aan bod.
  • Rapportage wordt gelokaliseerd voor elk van de markten waar het onderzoek wordt uitgevoerd en voorzien van commentaar van SEO- en content marketingspecialisten uit heel Europa.
  • Vragen en onderwerpen voorbereid op basis van de vraag: waarin zijn de specialisten geïnteresseerd? Wat weten ze nog niet, maar zouden ze graag willen leren?
  • De hele enquête werd voorbereid in nauwe samenwerking met Europese SEO-specialisten en geleidelijk getest op de lokale Poolse markt om fouten en overbodige vragen te elimineren

Onderzoekgebied omvat 22 landen

Landen waar het onderzoek plaatsvindt en waarvoor een lokaal verslag zal worden opgesteld:

  • Hongarije
  • Roemenië
  • Frankrijk
  • Polen
  • Turkije
  • Kroatië
  • Italië
  • Griekenland
  • Tsjechië
  • Estland
  • Letland
  • Denemarken
  • Verenigd Koninkrijk
  • Duitsland
  • Slowakije
  • Nederland
  • Portugal
  • Oekraïne
  • Litouwen
  • Noorwegen
  • Zweden
  • Spanje

Check de enquête hier: https://whitepress.com/!/Survey_sm_NL 


 

Adobe onderzoekt het belang van een succesvolle Customer Experience

Amsterdam, 21 oktober 2022 – Uit onderzoek van Adobe is gebleken dat het anno 2022 steeds belangrijker wordt voor merken om hun klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden en niet als een nummertje te behandelen. Bijna de helft van de consumenten (46%) gelooft namelijk dat labels als “Millennial” en “Gen-Z” niet relevant zijn. 73 procent van de respondenten geeft aan dat zij unieke individuen zijn die zich constant blijven ontwikkelen, en zich niet kunnen vinden in de generatie-etiketten. In het onderzoek van Adobe worden 6.000 consumenten vanuit drie verschillende Europese landen ondervraagd. De resultaten belichten de veranderende eisen van consumenten en hoe de marketingsector zich moet aanpassen om hieraan te voldoen.

De inzichten die uit het onderzoek van Adobe zijn gekomen, wijzen op de opkomst van een ‘persoonlijke’ consument die niet wordt gedefinieerd door leeftijd, weigert te worden gestereotypeerd en verwacht te worden begrepen en behandeld als individu. Als merken aan deze verwachtingen van de consument willen voldoen, is het belangrijk dat ze ook investeren in technologieën die de Customer Data Platforms (CDP) voeden. Door deze investering kunnen merken een volledig beeld krijgen van hun klanten en dus de gewenste gepersonaliseerde ervaringen leveren.

“Het hele maatschappelijke en culturele landschap verandert en mensen accepteren niet langer dat ze worden gestereotypeerd of in een hokje geplaatst – vooral niet door merken”, zegt Alex Azzopardi, General Manager, Benelux bij Adobe. “Het juiste dataplatform is essentieel om ervoor te zorgen dat merken hun klanten écht begrijpen, en Adobe Real-Time CDP stelt merken in staat om ervoor te zorgen dat elke interactie met de klant gepersonaliseerd, relevant en consequent is.”

Hoe personalisatie bijdraagt aan de klanttevredenheid
Uit het onderzoek blijkt dat maar liefst 53 procent van de respondenten liever regelmatige, attente en gepersonaliseerde berichten van merken ontvangt dan eenmalige aanbiedingen (18%). Als we inzoomen op de percentages per land, zien we echter wel een verschil:

  • Zestig procent van de Franse respondenten geeft aan gevoelig te zijn voor gepersonaliseerde gebaren vanuit merken;
  • De Duitse respondenten volgen met 55 procent;
  • De consumenten uit het VK laten zien deze attente gebaren iets lager in het vaandel te hebben zitten (44%).

Al met al kunnen we concluderen dat als merken een goed beeld hebben van de identiteit van hun klanten, zij kunnen investeren in een langdurige, op vertrouwen gebaseerde relatie door middel van connectiemomenten. Op een voorbeeld te noemen: het automatisch reserveren van het paar schoenen in de juiste maat waar je als consument als maanden naar op zoek bent. Dit zijn de momenten waar merken die extra service kunnen inzetten, wat dan resulteert in een succesvolle customer experience.

Mensen zijn uniek, dit wil dus ook zeggen dat meningen, voorkeuren of stijlen voortdurend kunnen veranderen. Uit het onderzoek is namelijk gebleken dat ruim meer dan drie kwart (78%) om de paar maanden verandert van smaak, en daarbij ook van merken verwacht mee te gaan in deze verandering. Dit inzicht wordt versterkt door het gegeven dat 37 procent van de Europese consumenten aangeeft een totaal andere smaak te hebben ontwikkeld in vergelijking met een jaar geleden. Op basis van actuele, up-to-date informatie kunnen merken goed inhaken op deze verandering van smaak en interesses van hun klanten.

Unieke customer experience leveren
Adobe Real-Time CDP stelt merken in staat een unieke en gepersonaliseerde ervaring te leveren aan hun klanten. Met dit platform kunnen organisaties klantprofielen bekijken en beheren, in realtime updates uitvoeren en klantinzichten activeren via Adobe Experience Cloud-applicaties tijdens het hele klanttraject. Met dit platform kunnen merken frequente, relevante en gepersonaliseerde relaties met consumenten opbouwen.


Online b2b-bestedingen groeien met 13 %

Ede, 12 oktober 2022 – Het afgelopen jaar heeft 90% van de zakelijke bestellers online besteld. De online zakelijke bestedingen zijn het afgelopen jaar gegroeid: gemiddeld met 13% en bij grote bedrijven (250+ werknemers) zelfs met 47%. Dit blijkt uit de vandaag gepubliceerde B2B E-commerce Markt Monitor 2022, een onderzoek naar het gedrag en de voorkeuren van zakelijke online bestellers. Uitgevoerd door Ipsos onder 6.502 Nederlandse werknemers in opdracht van Currence, De Nieuwe Zaak, Intershop, PostNL en Thuiswinkel.org.

“De afgelopen jaren heeft b2b e-commerce een significante groei doorgemaakt, mede door de coronapandemie. We zien dat deze groei nog altijd doorzet, ook zakelijke bestellers ervaren het gemak van de online (groot)handel”, vertelt Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel.org. De zakelijke besteller verwacht dat over vijf jaar gemiddeld 75% van alle bedrijfsaankopen online gedaan wordt. Daarnaast verwacht bijna de helft van de kopers over vijf jaar meer dan 90% online te bestellen.

Tijdbesparing en beleving zijn essentieel voor zakelijke online besteller

Meer dan de helft van de zakelijke online bestellers is ouder dan 50 jaar. Hoewel deze groep niet is opgegroeid met e-commerce, is de online sector inmiddels onmisbaar voor hen. De belangrijkste redenen om online te bestellen zijn tijdbesparing (35% van de ondervraagden) en het gemak van bezorging (28%). “Zakelijke bestellers zien dus duidelijk andere voordelen dan consumenten. Voor zakelijke bestellers is de tijdsbesparing het belangrijkst. Zij hebben vaak al een relatie en prijsafspraken met leveranciers. Voor hen is het belangrijker dat de bestelling en verzending zo efficiënt mogelijk verlopen. Consumenten hechten juist meer belang aan gemak tijdens de bestelling, keuzemogelijkheden en prijs”, aldus Marlene ten Ham.

De belangrijkste reden voor professionals om niet online te kopen, is het niet kunnen voelen of zien van het product (27%). “Dit nadeel ervaren consumenten ook. De oplossing voor zowel b2b als b2c e-commercebedrijven is werken aan de beleving. Zorg voor duidelijke foto’s, 3D-visualisaties, reviews en online advies, zo trek je de laatste offline bestellers over de streep,” adviseert Marlene ten Ham.

Zakelijke online besteller wil snelle levertijd, lage bezorgkosten en track & trace

Leversnelheid en bezorgkosten zijn van grote invloed op het zakelijk online bestellen. Gevarieerde bezorgopties zijn hierbij belangrijk. Ook het online volgen van het product (track & trace) is voor veel bestellers van groot belang. Lage bezorgkosten kunnen zelfs zorgen voor meer orders, geeft bijna 30% van de online bestellers aan. Marlene ten Ham: “Bezorgwensen verschillen per branche. Zo vinden bestellers in de handel en zorg een snelle levering belangrijk, terwijl bezorging op een specifiek tijdstip belangrijker is voor de zakelijke dienstverlening.”

Bijna de helft van de online bestellers vindt duurzaamheid belangrijk

Zakelijke online bestellers zijn steeds vaker bereid om concessies te doen voor een duurzame levering. Voor ruim een derde van de bestellers mag een duurzame levering ten koste gaan van de levertijd, en een vijfde is bereid om hier extra voor te betalen. Marlene ten Ham: “Een duidelijke trend door de hele e-commercesector: duurzaamheid is belangrijk. Ook zakelijke klanten stellen steeds meer duurzaamheidseisen aan de verkopende partij. Wij motiveren de hele sector om hier actief op in te spelen en altijd duurzame opties aan te bieden, zowel op product- als leveringsniveau.”

Download hier de B2B E-commerce Markt Monitor 2022


Online bestedingen groeien met 9% naar € 16,1 miljard in eerste half jaar 2022

Ede, 29 september 2022 – In het eerste half jaar van 2022 komen de online bestedingen van Nederlandse consumenten uit op € 16,1 miljard, een groei van 9% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. De groei wordt aangejaagd door de sterke stijging van diensten (+86%). Ook de online bestedingen voor wat betreft producten blijven boven pre-coronaniveau, hoewel we een daling zien met -11% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Dit blijkt uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door GFK in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en is in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

De sterke groei aan diensten komt met name door de stijging in verkoop van tickets voor evenementen en attractieparken, maar ook pakketreizen en vliegtickets. De online aanschaf van tickets is in Q2 toch bijna verdubbeld ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Een duidelijke correlatie met zes maanden zonder coronamaatregelen”, zegt Marlene ten Ham, directeur bij Thuiswinkel.org.

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Grafiek+2+-+v3.png?pomiv=BBQARAEkYRmlfAT6WBl3Ug&hashcode=30384e006096f4cc80a336a636ee2ef9
Bekijk hier de afbeelding

Diensten komt in Q2 2022 uit boven niveau pre-corona

Na de verschillende lockdowns en coronagerelateerde restricties kregen consumenten eind 2021 een positiever vooruitzicht en werd een voorzichtige stijging gemeten bij de aankoop van diensten. De groei kenmerkend voor het eerste kwartaal van 2022, zet (in mindere mate) door in het tweede kwartaal. Zo kennen de categorieën Pakketreizen (+129%) en Tickets voor Attracties & Evenementen (+104%) een ruime verdubbeling van de online bestedingen ten opzichte van Q2 2021. Consumenten hebben binnen deze categorieën vaker een online aankoop gedaan en gemiddeld ook meer uitgegeven. Alle diensten gezamenlijk komen uit op een hoger bestedingsniveau dan pre-corona (Q2 2019: € 2,3 miljard vs. Q2 2022: € 2,5 miljard).

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Grafiek+1.png?pomiv=BBQARAEkYRmlfAT6WRh3xg&hashcode=71d8bd67c53757c4c5fc257b447f13c3
Bekijk hier de grafiek

Producten blijven boven pre-coronaniveau

In totaal werden in het eerste half jaar 168 miljoen aankopen online gedaan. De online aankopen van producten zijn zowel in Q1 als Q2 – waarin de fysieke detailhandel weer volledig open is gegaan – afgenomen ten opzichte van vorig jaar (-14%). Toch blijven de online bestedingen van producten met € 5,3 miljard boven het pre-coronaniveau staan. Ten Ham: “Consumenten zijn gewend geraakt aan online. Men kiest weer vaker voor een combinatie van on- en offline kopen. De belangrijkste uitzondering op de krimp is te zien bij de categorie Food/Nearfood. Online boodschappen doen blijft populair.”

Het gebruik van de smartphone voor online winkelen blijft groeien

Eén op de drie online aankopen wordt in het eerste half jaar gedaan via de smartphone. De smartphone wordt het meest gebruikt voor de categorieën Food/Nearfood, Tickets voor Attracties & Evenementen en Kleding. De desktop/laptop blijft met 51% het belangrijkste device voor het doen van online aankopen, maar dit belang neemt ieder half jaar een paar procentpunten af (4 procentpunten ten opzichte van vorig jaar).

Gebruik iDEAL stabiel, wel stijging bij aankopen via smartphone

Net als voorgaande jaren wordt het merendeel afgerekend met iDEAL (70%), op afstand gevolgd door creditcards (8%). Wel zijn in de eerste helft van 2022 meer aankopen via de smartphone met iDEAL afgerekend (72% versus 68% in de eerste helft van 2021). Dit komt met name door het toegenomen gebruik van iDEAL in het segment Food/Nearfood.



Online bestedingen groeien met 7% naar € 8,2 miljard in Q1

Wat je moet weten over B2B e-commerce

De online bestedingen van Nederlandse consumenten komen in Q1 2022 uit op € 8,2 miljard, een stijging van 7% ten opzichte van lockdown-kwartaal Q1 2021. De groei wordt aangejaagd door de sterke groei van diensten (+125%). Voor producten is er dit kwartaal geen groei, maar een krimp van 18%. Tegelijkertijd liggen de online bestedingen van producten nog altijd op een hoger niveau dan Q1 2020 en Q1 2019 (pre-corona). Dat blijkt uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Marlene ten Ham, algemeen directeur Thuiswinkel.org: “Vanaf 10 januari ging Nederland stap voor stap open. De enorme coronapieken in het online bestellen zijn hierdoor voorbij. Toch gaan we niet helemaal terug naar de groeicurve waar we op zaten. Waar pre-corona de groei in online bestedingen in Q1 leek af te vlakken, zitten we nu weer op een groei van 7%. En wanneer we Q1 2019 als basiskwartaal nemen, zien we dat online bestedingen in Q1 2022 30% hoger liggen.”

groei-online-bestedingen-2019-2022-index

Diensten aanjager groei online bestedingen, komt uit op niveau voor corona

Na een sterk vierde kwartaal in 2021 is ook begin 2022 de opleving van de dienstensector goed te zien. Zo kennen de categorieën Pakketreizen en Tickets voor Attracties & Evenementen een verviervoudiging wat betreft de online aankopen én de online bestedingen. Daarnaast laat het onderzoek zien dat consumenten gemiddeld meer hebben uitgegeven binnen deze categorieën.

”Consumenten hebben, ondanks de lockdown begin dit jaar, wel het vertrouwen gehad dat ze dit voorjaar en deze zomer weer op reis kunnen gaan. We verwachten dat deze groei doorzet in Q2 wanneer meer last-minute boekers hun aankopen doen”, aldus Ten Ham.

Online bestedingen producten krimpt, maar blijft boven verwachte curve pre-corona

Alle categorieën laten een daling zien in de online bestedingen en alleen Food/Nearfood en Media & Entertainment ervaren een lichte stijging in de online aankopen (respectievelijk: 2% en 1%). Ten Ham: “Voor Media & Entertainment zien we de toetreding van nieuwe streamingpartijen als Viaplay en HBO Max op de Nederlandse markt. Voor Food/Nearfood blijft de stijgende lijn in online aankopen doorzetten als gevolg van een hoger aantal online kopende huishoudens vanwege diverse lockdowns. Dit zie je ook terug in de online bestedingen: Food/Nearfood krimpt weliswaar 1% vergeleken met Q1 2021, maar ligt dit kwartaal 125% hoger ten opzichte van Q1 2019 en 81% hoger ten opzichte van Q1 2020.”

Ten Ham vervolgt: “De groei in producten ten opzichte van het pre-coronaniveau wordt het meest duidelijk wanneer je kijkt naar de absolute online bestedingen. In Q1 2019 gaven consumenten 3,2 miljard euro uit aan producten, tijdens de lockdown piekte dit naar 6,3 miljard en nu ligt producten op 5,1 miljard. Dit is nog steeds 2 miljard euro hoger dan slechts 3 jaar geleden. Diensten komen dit kwartaal weer terug op het pre-corona niveau van 3,1 miljard.”

ontwikkeling-online-bestedingen-2018-2022

Een op de drie aankopen via smartphone

Het gebruik van de smartphone voor online winkelen blijft groeien. Een op de drie online aankopen wordt in Q1 2022 gedaan via de smartphone. Vooral in de categorieën Food/Nearfood en Media & Entertainment stijgt het gebruik van de smartphone. De desktop en laptop blijven met een gezamenlijk aandeel van 51% belangrijk voor het doen van online aankopen.

Cross-border aankopen omlaag, bestedingen omhoog

Het aantal online cross-border aankopen blijft nog steeds dalen (-11%) als gevolg van een daling in de cross-border aankopen van producten (-21%). De online cross-border bestedingen zijn gestegen met 44% en liften mee met de sterke groei in online cross-border bestedingen aan diensten (+302%). Meer dan een kwart van de online bestedingen van Losse Vliegtickets & Accommodaties is in Q1 2022 geboekt op een buitenlandse website (vooral Franse en Duitse website), een stijging van 68% ten opzichte van Q1 2021.

Nog steeds wordt 70% van de online aankopen met iDEAL afgerekend, goed voor 47% van de online bestedingen. De sterkste groei in de online bestedingen is weggelegd voor Apple Pay. Het gebruik van iDEAL als betaalwijze voor online cross-border aankopen is dit kwartaal licht gedaald ten gunste van de creditcard. Dit komt doordat dit kwartaal veel aan internationaal reizen wordt besteed en dit wordt veelal met creditcard betaald.

Download hier de infographic van de Thuiswinkel Markt Monitor Q1 (PDF, NL)
Download hier de infographic van de Thuiswinkel Markt Monitor Q1 (PDF, ENG)


Amazon-verkopers in het nauw door stijgende kosten en dalende marges

Third-party-sellers’ betalen anno 2022 inmiddels vaak een effectief commissiepercentage van ruim 19% per verkocht product. Naast de 15% commissie betalen zij gemiddeld ongeveer 4% aan advertenties voor hun producten. In 2017 waren de advertentiekosten nog minder dan de helft hiervan, krap 2%. Daarnaast zijn investeringen in onder andere grotere voorraden en steeds mooiere productpresentatie noodzakelijk geworden. Hierdoor kunnen alleen de meest efficiënte en meer kapitaalkrachtige ‘third-party-sellers’ hun producten succesvol blijven aanbieden. De minder efficiënte, vaak kleinere, online verkopers komen in het nauw, zo blijkt uit onderzoek van FiveX.

Algoritme beloont adverterende verkopers

De totale advertentie-inkomsten van Amazon vormen een steeds belangrijker deel van de inkomsten van het bedrijf en stegen tussen 2017 en 2021 met 500%, van 2,56% naar 6,42% van de omzet. De inkomsten uit commissies stegen met ‘slechts’ ruim 200% (met een vrijwel stabiel commissiepercentage van rond de 15% per verkoop): van bijna 18% van de omzet tot 22% van de omzet.

Advertentie-inkomsten als % van de omzet Amazon

Deze groei is te danken aan het feit dat Amazon potentiële kopers bij een zoekopdracht op het platform eerst adverterende verkopers toont, gevolgd door de andere verkopers, gerangschikt aan de hand van een algoritme dat grote nadruk legt op het recente aantal verkopen van de betreffende verkoper. Wanneer één verkoper kiest te adverteren zorgt dit er daardoor voor dat niet-adverterende verkopers niet alleen direct, maar ook indirect minder verkopen. Dit effect van dalende verkopen en dalende posities is zelfversterkend. Ook ‘beloont’ het algoritme verkopers die ervoor kiezen om de fulfilment van hun bestellingen, tegen een marge, te laten verrichten door Amazon.

Advertentiekosten Amazon

Volgens Kevin van der Eijk, co-founder van FiveX, zijn er ook andere redenen waarom steeds meer investeringen nodig zijn om zaken te kunnen doen via platformen zoals Amazon: “Door grote concurrentie is branding en de presentatie van producten steeds belangrijker geworden om goede verkoopcijfers te behalen, ook een grote voorraad is hiervoor noodzakelijk. Immers, als je producten even uit voorraad gaan, vallen de recente verkopen terug en dalen de producten in de ranking van het algoritme.”

Focus op efficiëntie en niche-producten

Ruim 55% van de online shoppers in de V.S. begint de zoektocht inmiddels op Amazon. Door deze enorme volumes blijven platforms aantrekkelijk. Amazon kent inmiddels ruim 2.000.000 verkopers, Bol.com bijna 50.000. Voor aanbieders van populaire producten zorgen de hoge concurrentie, lagere marges en hogere kosten voor de noodzaak zo efficiënt mogelijk te werken. “Denk hierbij aan effectief voorraadbeheer, gestroomlijnd retourmanagement, efficiënte klantenservice, up-to-date verkoopcijfers, prijsdata van concurrenten, etc. Veel aanbieders lukt dat niet zelfstandig”, aldus Van der Eijk. Een andere optie is volgens hem dat verkopers ervoor kiezen zich te specialiseren in niche-producten, met lagere concurrentie en minder noodzaak tot adverteren.

Platforminkomsten Amazon

Over dit onderzoek

De in het onderzoek gebruikte cijfers zijn afkomstig uit de openbare jaarverslagen van Amazon. Voor de inkomsten uit advertenties zijn de in het jaarverslag genoemde gecorrigeerd met een schatting van inkomsten uit Twitch, de andere bron van advertentie-inkomsten van Amazon. De gebruikte cijfers en links naar de bronnen zijn terug te vinden op https://fivex.nl/verkopers-in-het-nauw


Consument verwacht 41% van de uitgaven online te doen in 2027

 

Opnieuw verwachten Nederlandse consumenten een groter deel van hun bestedingen over vijf jaar online te doen. Het verwachte online omzetaandeel is gestegen van 37% in 2025, naar 40% in 2026, tot 41% in 2027. Met de grote hoeveelheid online aankopen van de afgelopen jaren in het achterhoofd, verwachten consumenten dat de verschuiving naar online de komende jaren blijft doorzetten. Dit blijkt uit onderzoek dat in opdracht van ShoppingTomorrow, het onderzoeksprogramma van Thuiswinkel.org, door GfK is uitgevoerd.

De groei in het online aandeel zal wel verschillen per branche. Er is met name veel groeipotentieel binnen Health & Beauty en Food/Nearfood, twee sectoren waarvan de online bestedingen al flink zijn gestegen in de coronatijd. Een op de tien consumenten geeft aan een voorkeur voor het online bestellen van voedingsproducten te hebben ontwikkeld tijdens de coronapandemie. En nog eens 21% van de consumenten denkt het komende jaar meer online voor Food/Nearfood uit te geven dan dat zij op dit moment doen. Voor Health & Beauty denkt 26% van de consumenten dat.

Voice commerce minder draagvlak

Uit het onderzoek blijkt verder dat 53% van de consumenten verwacht de helft of meer van hun online aankopen over vijf jaar via de smartphone te doen. Dit was vorig jaar nog gelijk aan 48%. 7% verwacht dat over vijf jaar alle online aankopen via de mobiel zal gaan. Men kijkt iets minder rooskleurig naar het winkelen via voice-assistenten dan vorig jaar. 39% geeft aan dat over vijf jaar een groter deel van de online aankopen via voice-assistenten plaats zal vinden, tegenover 51% vorig jaar. Dit ondanks dat het gebruik van verschillende voice-assistenten (zoals Google Assistant en Siri) wel is gestegen.

Nog steeds denkt meer dan de helft van de consumenten dat over vijf jaar nog maar enkele grote spelers per branche de dienst uit zullen maken (61%). Daarnaast verwacht 58% dat de aankopen grotendeels via marketplaces zullen gaan.

Consument omarmt meer technologie in winkels

Consumenten staan over het algemeen positief tegenover de technologische ontwikkelingen die het winkelen vergemakkelijken en verbeteren. Maar er is nog ruimte voor verbetering als het gaat om het gebruik van technologie (bijv. schermen, mobiele devices) in winkels. De helft van de consumenten zegt tevreden te zijn over het gebruik van technologie tijdens het afrekenproces. Maar slechts een derde zegt tevreden te zijn over hoe retailers technologie gebruiken om het keuzeproces in winkels makkelijker of sneller te maken of hoe retailers informatie van hun website beschikbaar stellen in winkels.

Van alle technologieën wordt de digitale kassabon het best beoordeeld: 89% is positief over het gebruik hiervan in winkels. Driekwart van de consumenten denkt dat we de digitale kassabon over vijf jaar in vrijwel alle winkels gaan zien. Consumenten staan het meest negatief tegenover een onbemande winkel (39%). Consumenten hebben namelijk nog steeds een voorkeur voor de fysieke winkel als zij behoefte hebben aan informatie of advies (63%). Het persoonlijk contact met een medewerker draagt daarnaast het meest bij aan de relatie tussen een consument, merk of dienst.

Terughoudendheid in het delen van persoonlijke informatie

40% van de consumenten geeft aan geen advertenties op basis van persoonlijke gegevens en gedrag te willen zien. Bij websites en nieuwsbrieven zijn consumenten iets minder uitgesproken. Ongeveer 33% van de consumenten geeft aan het niet fijn te vinden als de inhoud van nieuwsbrieven is afgestemd op de persoonlijke behoeften (tegenover eenzelfde 33% die dit wel fijn vindt). Bij websites ligt dit percentage op 27%.

Hoewel 41% van de consumenten erop vertrouwt dat online bedrijven correct met persoonlijke gegevens omgaan, denkt 78% van de consumenten dat online bedrijven persoonlijke informatie van consumenten kunnen misbruiken. “Dit percentage is natuurlijk te hoog”, zegt Marlene ten Ham, algemeen directeur bij Thuiswinkel.org. “Vertrouwen is voor onze sector van cruciaal belang. Met de doorontwikkeling van ons Thuiswinkel Waarborg-keurmerk en andere initiatieven zoals de ScamCheck en No More Leaks zetten we stappen naar een veiliger online klimaat.”

Over vijf jaar is duurzaamheid de standaard

Duurzaamheid is voor 21% van de consumenten een doorslaggevende factor bij het aanschaffen van producten, maar men let nog steeds op prijs bij de aanschaf van duurzame producten en minder op de aspecten waarin duurzaamheid een rol speelt (zoals materialen, land van herkomst, keurmerk, etc.).

Tegelijkertijd verwacht 73% van de Nederlandse consumenten dat duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen over vijf jaar een standaard is waar in elke winkel rekening mee is gehouden. “Thuiswinkel.org werkt momenteel aan een duurzaamheidskeurmerk, die we vormgeven met de gehele keten. Samen werken we aan een duurzamere wereld voor huidige en toekomstige generaties. Webwinkels doen er goed aan hun duurzaamheidinitiatieven te communiceren, want zo kunnen we samen de consument ook op weg helpen”, aldus Ten Ham.

73% van de jongeren shopt over de grens

De helft van de consumenten koopt nu weleens een product in een buitenlandse webshop ondanks dat deze ook in Nederland verkrijgbaar is. Voor jongeren ligt dit percentage zelfs op 73%. De verwachting is dat cross-border e-commerce in de toekomst zal blijven groeien: consumenten denken dat 12% van al hun online bestedingen over vijf jaar over de grens wordt uitgegeven. In 2021 was dat percentage nog gelijk aan 9%, volgens de Thuiswinkel Markt Monitor 2021.


Online bestedingen van Nederlandse consumenten groeien met 7% naar € 8,2 miljard in Q1

E-commerce

De online bestedingen van Nederlandse consumenten komen in Q1 2022 uit op € 8,2 miljard, een stijging van 7% ten opzichte van lockdown-kwartaal Q1 2021. De groei wordt aangejaagd door de sterke groei van diensten (+125%). Voor producten is er dit kwartaal geen groei, maar een krimp van 18%. Tegelijkertijd liggen de online bestedingen van producten nog altijd op een hoger niveau dan Q1 2020 en Q1 2019 (pre-corona). Dat blijkt uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

Marlene ten Ham, algemeen directeur Thuiswinkel.org: “Vanaf 10 januari ging Nederland stap voor stap open. De enorme coronapieken in het online bestellen zijn hierdoor voorbij. Toch gaan we niet helemaal terug naar de groeicurve waar we op zaten. Waar pre-corona de groei in online bestedingen in Q1 leek af te vlakken, zitten we nu weer op een groei van 7%. En wanneer we Q1 2019 als basiskwartaal nemen, zien we dat online bestedingen in Q1 2022 30% hoger liggen.”

Groei online bestedingen 2022

Diensten aanjager groei online bestedingen, komt uit op niveau voor corona

Na een sterk vierde kwartaal in 2021 is ook begin 2022 de opleving van de dienstensector goed te zien. Zo kennen de categorieën Pakketreizen en Tickets voor Attracties & Evenementen een verviervoudiging wat betreft de online aankopen én de online bestedingen. Daarnaast laat het onderzoek zien dat consumenten gemiddeld meer hebben uitgegeven binnen deze categorieën.

”Consumenten hebben, ondanks de lockdown begin dit jaar afgelopen kwartaal, wel het vertrouwen gehad dat ze dit voorjaar en deze zomer weer op reis kunnen gaan. We verwachten dat deze groei doorzet in Q2 wanneer meer last-minute boekers hun aankopen doen”, aldus Ten Ham.

Online bestedingen producten krimpt, maar blijft boven verwachte curve pre-corona

Alle categorieën laten een daling zien in de online bestedingen en alleen Food/Nearfood en Media & Entertainment ervaren een lichte stijging in de online aankopen (respectievelijk: 2% en 1%). Ten Ham: “Voor Media & Entertainment zien we de toetreding van nieuwe streamingpartijen als Viaplay en HBO Max op de Nederlandse markt. Voor Food/Nearfood blijft de stijgende lijn in online aankopen doorzetten als gevolg van een hoger aantal online kopende huishoudens vanwege diverse lockdowns. Dit zie je ook terug in de online bestedingen: Food/Nearfood krimpt weliswaar 1% vergeleken met Q1 2021, maar ligt dit kwartaal 125% hoger ten opzichte van Q1 2019 en 81% hoger ten opzichte van Q1 2020.”

Ten Ham vervolgt: “De groei in producten ten opzichte van het pre-coronaniveau wordt het meest duidelijk wanneer je kijkt naar de absolute online bestedingen. In Q1 2019 gaven consumenten 3,2 miljard euro uit aan producten, tijdens de lockdown piekte dit naar 6,3 miljard en nu ligt producten op 5,1 miljard. Dit is nog steeds 2 miljard euro hoger dan slechts 3 jaar geleden. Diensten komen dit kwartaal weer terug op het pre-corona niveau van 3,1 miljard.”

Ontwikkelingen online bestedingen 2022

Een op de drie aankopen via smartphone

Het gebruik van de smartphone voor online winkelen blijft groeien. Een op de drie online aankopen wordt in Q1 2022 gedaan via de smartphone. Vooral in de categorieën Food/Nearfood en Media & Entertainment stijgt het gebruik van de smartphone. De desktop en laptop blijven met een gezamenlijk aandeel van 51% belangrijk voor het doen van online aankopen.

Cross-border aankopen omlaag, bestedingen omhoog

Het aantal online cross-border aankopen blijft nog steeds dalen (-11%) als gevolg van een daling in de cross-border aankopen van producten (-21%). De online cross-border bestedingen zijn gestegen met 44% en liften mee met de sterke groei in online cross-border bestedingen aan diensten (+302%). Meer dan een kwart van de online bestedingen van Losse Vliegtickets & Accommodaties is in Q1 2022 geboekt op een buitenlandse website (vooral Franse en Duitse website), een stijging van 68% ten opzichte van Q1 2021.

Nog steeds wordt 70% van de online aankopen met iDEAL afgerekend, goed voor 47% van de online bestedingen. De sterkste groei in de online bestedingen is weggelegd voor Apple Pay. Het gebruik van iDEAL als betaalwijze voor online cross-border aankopen is dit kwartaal licht gedaald ten gunste van de creditcard. Dit komt doordat dit kwartaal veel aan internationaal reizen wordt besteed en dit wordt veelal met creditcard betaald.


66% van de consumenten wil duurzaam online winkelen, maar weet niet hoe

Duurzaam online winkelen

De meeste consumenten vinden duurzaam online winkelen belangrijk (66%), maar ze weten niet altijd hoe ze dat moeten doen. Ze zijn wel bereid om hun gedrag aan te passen. Zo zegt 84% bewust te kiezen tijdens de aankoop zodat er geen producten retour gezonden hoeven te worden, en 68% zou kiezen voor een duurzame afleveroptie als die wordt aangeboden. Iets meer dan een derde van de consumenten (36%) is bereid om meer te betalen voor een duurzame bezorging. Dat blijkt uit de Thuiswinkel Duurzaamheid Monitor, die in opdracht van Thuiswinkel.org wordt uitgevoerd door Stakeholderwatch.

Volgens Marlene ten Ham, algemeen directeur bij Thuiswinkel.org, is het goed nieuws dat de consument in de enquête aangeeft zijn gedrag aan te willen passen om duurzamer online te shoppen. “We moeten consumenten handvatten geven voor hoe ze dat moeten doen. Consumenten zien webwinkels als belangrijke informatiebron als het gaat om duurzaamheid over het product of de afleveroptie, geeft het onderzoek aan. Het is cruciaal om klanten inzicht te geven, om transparant te zijn over duurzamere keuzes, en om ze voor te lichten en duurzame opties aan te bieden. Die moet je duidelijk te laten zien.”

Efficiënte logistiek in Nederland

Slechts 28% van de consumenten denkt dat standaardlevering de volgende dag een duurzame afleveroptie is. Opvallend, want de CO2-impact van een online bezorging hangt vooral af van de vulgraad van de vrachtwagens en busjes. “De logistieke processen zijn helemaal ingericht op ’s avonds inpakken en de volgende dag leveren. Een pakje thuis bezorgen met efficiënte logistieke processen heeft een ongeveer even grote CO2-impact als het leveren van het pakket aan een winkel of afhaalpunt”, zegt Herman Wagter van Topsector Logistiek. De consument heeft wel goed in de gaten dat de auto pakken om een pakket op te halen de minst gunstige optie is. Helaas is de auto wel het meest gebruikte vervoersmiddel in Nederland voor het doen van aankopen. In die gevallen kan de consument beter online bestellen en aan huis laten leveren.

Duurzaam verpakken voor verzending

Op de vraag wat webwinkels zelf kunnen doen om te verduurzamen, staat het reduceren van plasticgebruik voor de consument bovenaan (88%), gevolgd door minder verpakkingsmateriaal gebruiken (86%). “De vraag is of hiermee écht de grootste impact wordt gemaakt. Uiteindelijk is het vooral belangrijk om pakketten zo klein mogelijk te maken, omdat verzending van lucht zorgt voor een verhoogde CO2-uitstoot tijdens de distributie. In verzendzakken van (gerecycled) plastic verzend je geen lucht, waardoor er veel meer pakketten in 1 vervoersmiddel passen en er minder gereden hoeft te worden”, licht Ten Ham toe.

Duurzaam aanbod en eigen verantwoordelijkheid

Webwinkels kunnen ook een grote impact maken in het verduurzamen van hun assortiment. “Online winkels kunnen op het gebied van duurzaam verpakken en logistiek nog veel doen. Een grotere milieuwinst valt echter te behalen in de producten die verkocht worden. Slechts 1% van de MVO-bewuste webwinkels in Europa heeft een volledig duurzaam assortiment. Als meer webwinkels overstappen op een groter duurzaam productaanbod, kunnen we echt het verschil maken”, zegt Jesse Weltevreden, professor Digital Commerce aan de Hogeschool van Amsterdam. De meeste impact van een product zit namelijk vaak in de productie ervan. Een groter aanbod van duurzame producten is voor de consument echter minder belangrijk (77%) dan het verduurzamen van de verpakking.

Nederlanders willen ook wel zelf hun gedrag aanpassen om de bezorging te verduurzamen. 84% zegt bewuste keuzes te maken in een webshop, zodat ze het retour sturen van producten kunnen vermijden. En 68% zou kiezen voor een duurzame afleveroptie als die wordt aangeboden. De consument laat de keuze voor bij welke webwinkel hij aankopen doet, nog in beperkte mate afhangen van duurzaamheid (36%).

Consumenten verwachten van webwinkels veel meer informatie en actie op het gebied van duurzaam online winkelen. “Een kans voor webwinkels om aan de slag te gaan met duurzaamheid. Maak je klanten bewust van de keuzes die jij hebt gemaakt en de keuzes die hij als klant kan maken en die daadwerkelijk impact hebben. Werk daarin samen met je klant. De wil om duurzaam online te kopen is er. Nu is het tijd om de handen ineen te slaan”, besluit Ten Ham.


70% van de consumenten weet wat de metaverse is

Hoe gebruik je de metaverse? ‘Als het niet om vermaak gaat, doe dan geen moeite’

70% van de consumenten weet wat de metaverse is

April 2022 – Uit een nieuwe studie van Sortlist blijkt dat gebruikers in heel Europa de metaverse vooral zien als een middel voor entertainment. Volgens een onderzoek dat het bedrijf heeft uitgevoerd onder 1000 gebruikers in heel Europa, zegt 20% dat een virtuele wereld “een manier is om aan de echte wereld te ontsnappen”, gevolgd door 17% die zegt dat het de toekomst is en 16% die het ziet als een manier van afleiding.

Toch gaf 54% van de ondervraagde gebruikers te kennen dat zij een virtuele wereld niet zouden vertrouwen, waarmee het belangrijkste probleem wordt belicht waarmee de massale invoering van de metaverse te kampen heeft. Voor Nederland specifiek, ligt dit percentage iets lager. Maar liefst 47% geeft aan er geen vertrouwen in te hebben.

Bovendien blijkt uit de enquête dat de metaverse voor vrouwen een manier is om aan de echte wereld te ontsnappen (58%), terwijl zij voor mannen de toekomst vertegenwoordigt (53%). De studie bevat ook een aantal interessante bevindingen die merken wel eens twee keer zouden kunnen doen nadenken over hun metaverse investeringen op lange termijn:

  • Bijna 70% van de respondenten begrijpt wat de metaverse is.
  • Vrouwen (91,43%) zijn zich meer bewust van wat de metaverse is dan mannen (88,54%).
  • Bijna 60% van het grote publiek zegt op de hoogte te zijn van wat NFT’s zijn. In Nederland is slechts een kleine meerderheid (53%) van het publiek op de hoogte van wat NFT’s zijn.
  • NFT’s zijn nog steeds een punt van discussie voor mensen; 61% van de respondenten zou er niet aan denken om erin te investeren.
  • Gebruikers ouder dan 54 jaar wisten meer dat de metaverse een virtuele wereld was (63%) dan jongere gebruikers tussen 25 en 34 jaar (59%).

Lees hier het hele onderzoek: https://www.sortlist.nl/blog/hoe-gebruik-je-de-metaverse/

Over Sortlist
Sortlist is Europa’s grootste B2B-marktplaats in de marketing industrie. Het bedrijf werd in 2014 in België opgericht als startup om bedrijven te verbinden met marketing- en creatieve bureaus die bij hun behoeften passen. Vandaag de dag heeft Sortlist kantoren in zeven landen.


67% consumenten bezorgd over manier waarop bedrijven gegevens gebruiken

Consumenten bezorgd over privacy

Merken worden in de digitale economie in toenemende mate uitgedaagd om vertrouwen bij klanten op te bouwen. Niet langer draait het om het ‘winnen’ van zulk vertrouwen; er is een duurzame relatie nodig om aan de klantloyaliteit en het vertrouwen te werken. Bijna 8 op de 10 (78%) senior leiders vindt het moeilijker om vertrouwen op te bouwen en te behouden dan twee jaar geleden. Daarom benadrukt het Adobe Trust Report de dringende noodzaak voor merken om hun digitale ervaringen te verbeteren en klantdata op een verantwoorde manier te gebruiken.

Voor het Adobe Trust Report ondervroeg het technologiebedrijf 6.054 EMEA-consumenten en 924 senior executives in zeven landen (Nederland, België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Zweden en het VK). De resultaten geven inzicht in de basis voor klantvertrouwen in de digitale economie. Hieruit blijkt onder andere dat 2 op de 3 consumenten (63%) zich zorgen maken over de betrouwbaarheid van online content. Consumenten in Nederland en België zijn minder bezorgd maar ook hier maakt 52 procent zich zorgen over de betrouwbaarheid van online content.

Gepersonaliseerde en passende interacties tijdens de klantreis
Met behulp van gepersonaliseerde content en informatie kunnen merken werken aan het klantvertrouwen. Zo laat meer dan twee derde (70%) van de BeNE consumenten weten dat empathie essentieel is. Merken moeten laten zien dat ze de frustraties van klanten begrijpen en weten wat écht belangrijk voor hen is anders kunnen ze daar hard voor worden bestraft. Bijna driekwart (67%) van de consumenten zegt dat het vertrouwen in een merk afneemt als de personalisering te wensen overlaat, terwijl meer dan de helft (63%) niet meer zal kopen van een merk dat er niet in slaagt persoonlijke ervaringen te bieden die zij waarderen.

De juiste content aan de basis
Voor vertrouwde digitale interacties vormt content de kern. Zo zegt bijna de helft (49%) van de consumenten in Nederland en België dat creatieve content hun vertrouwen in merken helpt vergroten. Echter, wanneer content gepersonaliseerd is, heeft dit een veel grotere impact: 59 procent van de consumenten zegt dat relevante content, op het juiste moment en op de juiste plaats, hun vertrouwen in een merk vergroot.

Ethisch gebruik van data: belangrijk voor de klant, minder voor de boardroom
Het verantwoord inzetten van data is als een gouden ticket bij het opbouwen van klantvertrouwen. Daarbij maakt een overgrote meerderheid (67%) van de consumenten uit Nederland en België zich zorgen over hoe bedrijven hun data gebruiken. Het beveiligen van zulke gegevens (85%) en het bieden van transparantie en controle aan consumenten (83%) zijn de belangrijkste factoren om aan de vertrouwensrelatie met de klant te werken.

Hoewel de bovenstaande inzichten cruciaal zijn voor consumenten, geeft slechts 46 procent van de leidinggevenden uit Nederland en België aan dat dataprivacy- en governanceprocessen topprioriteiten zijn. Andere elementen die belangrijk zijn voor het leveren gepersonaliseerde interacties staan ​​nog lager op de lijst: slechts 23 procent van de leidinggevenden zegt dat het benutten van realtime klantdata een topprioriteit is. “Hier laten bedrijven vaak een unieke kans liggen om zowel de customer experience als het merkvertrouwen te optimaliseren”, zegt Alex Azzopardi, General Manager Benelux bij Adobe. “Dankzij gepersonaliseerde content via geverifieerde kanalen, beheerd vanuit één systeem, vormen CX en betrouwbaarheid niet langer een obstakel.”

Technologie als onderscheidende factor
In het digitale tijdperk is technologie van cruciaal belang om aan de vertrouwensrelatie met klanten te werken. Voor een overgrote meerderheid van Gen Z (61%) groeit hun vertrouwen in merken wanneer ze technologie gebruiken om meer gepersonaliseerde content te bieden. De helft van alle consumenten (50%) is het hiermee eens. Ook het vertrouwen in kunstmatige intelligentie (ai) groeit onder klanten van alle leeftijden. Zo denkt 63 procent dat ze ai vertrouwen om hun klantervaringen in ieder geval tot op zekere hoogte te verbeteren.

De resultaten van het onderzoek laten zien dat verschillende groepen consumenten een merk willen vertrouwen om over te gaan tot een aankoop – of herhaalde aankopen, en uiteindelijk loyaliteit. Bijna 1 op de 3 consumenten in EMEA (31%) spenderen jaarlijks minstens € 400 of meer bij merken die ze het meest vertrouwen. “En wanneer het vertrouwen wordt geschonden, zegt meer dan de helft (57%) dat ze zullen wegblijven van dat specifieke merk. Reden temeer voor bedrijven om in te zetten op de klantreis, -relatie en het klantvertrouwen”, besluit Azzopardi.

Over het onderzoek
Tussen 25 januari en 9 februari 2022 ondervroeg Adobe 6.054 EMEA-consumenten en 924 senior executives in zeven landen (Nederland, België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Zweden en het VK) om hun visie op vertrouwen in de digitale economie te achterhalen. De bevindingen zijn in maart 2022 gepubliceerd in een uitgebreid rapport (2022 Trust Report).


ACM Telecommonitor: circa 1 miljoen huishoudens zonder tv-abonnement

Ongeveer een miljoen huishoudens in Nederland hebben geen televisie-abonnement. Het aantal televisie-abonnementen is sinds 2014 langzaam maar gestaag blijven dalen, en is eind 2021 gezakt tot 7,3 miljoen. Dat staat in de nieuwste Telecommonitor van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Het aantal televisie-abonnementen was tot begin 2014 jarenlang stabiel. Begin dat jaar waren er in Nederland 7,7 miljoen televisie-abonnementen. Destijds waren er volgens het CBS 7,6 miljoen huishoudens; inmiddels zijn dat er 8,1 miljoen. Daarvan hebben er circa 1 miljoen geen televisie-abonnement, want van de 7,3 miljoen van eind 2021 is een deel voor zakelijke afnemers.

telecommonitor-q4

Mobiel

Het aantal mobiele telefoonabonnementen steeg in 2021 van 22,3 miljoen naar 23,5 miljoen. Dat is exclusief de mobiele aansluitingen voor zogeheten slimme apparaten die informatie uitwisselen via internet, zoals rookmelders, alarmsystemen en slimme energiemeters. Dat aantal is vorig jaar gestegen van 7,9 miljoen naar 9 miljoen.

Het dataverbruik was vorig jaar zo’n 1,3 miljard GB; bijna 35 procent hoger dan in 2020. Het aantal belminuten is met bijna 15 procent gestegen 50 miljard. Het aantal sms’jes daalde daarentegen met bijna 10 procent tot nog geen 2,5 miljard.

De marktaandelen van de aanbieders van mobiele telefonie zijn ongewijzigd gebleven. KPN en T-Mobile hebben beide een marktaandeel van 25 tot 30 procent. Daarna volgt VodafoneZiggo met een marktaandeel tussen de 20 en 25 procent. Mobiele virtuele netwerkoperators (MVNO’s) hebben een gezamenlijk marktaandeel van tussen de 20 en 25 procent.

Vaste telefonie

In totaal is er in het vierde kwartaal van 2021 1,6 miljard minuten gebeld via vaste telefonie. Daarvan zijn 137 miljoen minuten gebeld via traditionele telefonie (ISDN en PSTN) en 1,51 miljard via Voice over Broadband (VoB, telefonie via een internetverbinding). Het aantal belminuten is hiermee met 9 procent gedaald ten opzichte van het derde kwartaal en is 35 procent lager dan de piek van 2,54 miljard minuten in het derde kwartaal van vorig jaar. Toen werd een lange periode van daling twee kwartalen achtereen onderbroken door een stijging, rond de invoering van de coronamaatregelen.

Breedbandinternet

In het vierde kwartaal van 2021 is bij 265 duizend huishoudens een nieuwe glasvezelverbinding aangelegd. Bij ruim 4,53 miljoen huishoudens ligt er een glasvezelkabel tot aan de meterkast. Daarvan hebben er 1,89 miljoen ook een internetabonnement via glasvezel; 80 duizend meer dan in het voorgaande kwartaal. Het aantal abonnementen voor breedbandinternet via een koperverbinding daalde met 31 duizend naar op 2,23 miljoen, en via de kabel met 11 duizend naar 3,47 miljoen.

KPN en VodafoneZiggo blijven de grootste aanbieders van breedbandinternet met marktaandelen van 35 tot 45 procent. T-Mobile had in het vierde kwartaal een marktaandeel van tussen de 5 en 10 procent; Delta Fiber had tussen de 0 en 5 procent.

Over de Telecommonitor

De ACM publiceert elk kwartaal in de Telecommonitor de ontwikkelingen in de markten voor mobiele diensten, vaste telefonie, breedbandinternet, televisie en bundels op basis van informatie die is verstrekt door de belangrijkste marktpartijen in de telecomsector.  Lees hier de Telecommonitor Q4 2021.


flitsbezorging in de lift

Fenomeen flitsbezorging blijft groeien – aantal consumenten dat wel eens gebruik heeft gemaakt van flitsbezorging stijgt met 30%

Populariteit van flitsbezorging blijft toenemen ondanks negatief sentiment en beperkende regelgeving

3 april 2022 – Naar schatting hebben 925.000 consumenten in Nederland wel eens gebruik gemaakt van flitsbezorging. Vooral door de expansie van de bezorggebieden en forse marketinginspanningen is de markt sinds eind 2021 met 30% gegroeid. Van de vier actieve spelers op de Nederlandse markt, Gorillas, Flink, Zapp en Getir, heeft vooral Flink het bezorggebied fors uitgebreid in de afgelopen maanden. Eind 2021 bedroeg het aantal consumenten dat gebruik maakte van flitsbezorging nog circa 700.000. De recente bevindingen blijken uit het tweede grootschalige onderzoek dat Kantar afgelopen februari heeft uitgevoerd onder ruim 44.000 consumenten van 16 jaar en ouder.

Reputatie een mogelijke belemmering voor verdere groei

Deze groei van 30% is aanzienlijk te noemen voor het niet geheel onomstreden fenomeen flitsbezorging. Niet alleen de beperkende regelgeving vanuit gemeentes zoals het verbod op het openen van zogeheten dark stores werkt flitsbezorgers tegen. Ook het negatieve sentiment in de maatschappij rondom flitsbezorging vormt mogelijk een belemmering voor verdere groei. Een ruime meerderheid (65%) van de consumenten die niet van plan zijn om er gebruik van te gaan maken, beschouwen het als overbodige luxe. Ook de reputatie weerhoudt consumenten ervan flitsbezorging uit te proberen: 24% wijst op overlast van dark stores, impact op het klimaat en arbeidsomstandigheden van drivers. Toch lijken deze belemmeringen vooralsnog onvoldoende groot om de onstuimige groei te remmen.

Vooruitzicht 2022: verdere groei flitsbezorging verwacht

De verwachting is dan ook dat de markt voor flitsbezorging door zal blijven groeien. Enerzijds omdat de intentie om flitsbezorging de komende zes maanden uit te proberen is gestegen en anderzijds omdat het niet bij één keer uitproberen blijft: het merendeel van de degenen die het uitproberen blijft met regelmaat, gemiddeld twee keer per maand, bestellingen plaatsen. Dit raakt met name de fysieke supermarkten, online supermarkten en maaltijdbezorgers, alhoewel de impact groter is voor de ene partij dan voor de ander.


Onderzoeken Bloeise

Consument geeft online meer dan € 30 miljard uit in 2021

Ede, 15 maart 2022 – De online bestedingen van Nederlandse consumenten komen in 2021 uit op € 30,6 miljard, wat een stijging betekent van 16% ten opzichte van 2020. Er zijn 373 miljoen online aankopen gedaan, een groei van 13% vergeleken met 2020. Het aandeel van online is daarmee goed voor 31% van de totale bestedingen. Dat blijkt uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. Dit onderzoek wordt door GfK uitgevoerd, in opdracht van Thuiswinkel.org en Retail Insiders en in samenwerking met PostNL, Betaalvereniging Nederland en Currence.

 Corona-effect of blijvende trend?

De groei in online bestedingen was in 2019 (voor de uitbraak van COVID-19) en 2020 respectievelijk 3% en 6%, maar in 2021 steeg dat naar 16%. De groei in online aankopen was 7% in 2019, piekte met 26% in 2020 en was in 2021 nog steeds hoog met 13%. Beide coronajaren laten dus een hogere groei in online aankopen zien, maar enkel in 2021 ook een hogere groei in online bestedingen. “De online groei werd opnieuw aangewakkerd door de coronamaatregelen, zoals de sluiting van niet-essentiële winkels in het eerste kwartaal en eind vierde kwartaal. Hierdoor hebben consumenten dit jaar opnieuw meer online aankopen gedaan, waarbij opvallend is dat het totale bedrag dat een consument online besteedt ook is toegenomen: van € 1900 naar € 2180, een stijging van 15%. Consumenten raken er dus aan gewend om steeds meer geld online uit te geven. We verwachten dat consumenten dit jaar online blijven kopen, maar de groei weer de vorm aanneemt van voor de coronapandemie”, zegt Marlene ten Ham, directeur Thuiswinkel.org.

Groei producten en diensten wisselen elkaar af

In 2021 zijn de online aankopen van producten met 13% gestegen. In het eerste kwartaal kochten consumenten nog massaal producten online (+43%), in het tweede en derde kwartaal noteerde de productensector een bescheiden groei van 5% en 8% en in het vierde kwartaal was er zelfs sprake van een krimp van 1%. Voor diensten zien we een omgekeerd beeld. Daar zagen we in het eerste kwartaal nog rode cijfers (-52% in online aankopen), maar in het tweede kwartaal krabbelde de dienstensector op als gevolg van versoepelingen van de reisbeperkingen. In het vierde kwartaal lieten diensten gezamenlijk zelfs een stijging van 63% in de online aankopen zien. “De explosieve groeicijfers die de productensector vorig jaar en in het eerste kwartaal van dit jaar laat zien, zien we vanaf het derde kwartaal in de dienstensector. Tijdens de lockdowns zien we stijgingen in de productaankopen, tijdens de versoepelingen juist in de aankopen van diensten”, aldus Ten Ham.

Dit betekent niet dat de dienstensector er alweer helemaal bovenop is. Ten Ham licht toe: “In absolute getallen zit de dienstensector nog wel onder het niveau van voor corona. Dit jaar waren de online bestedingen aan diensten € 7,8 miljard versus € 10,8 miljard in 2019. Maar de sector zit sinds het vierde kwartaal wel weer flink in de lift. Onze verwachting is dat deze groei in 2022 zal doorzetten en de online bestedingen van diensten voorbij het niveau van 2019 zal groeien.”

https://tracking.thuiswinkel.org/images/Ontwikkelingen+online+bestedingen.png?pomiv=BARCAEAkcRuMGYA6ED0ycg&hashcode=5db245859b7f1046a3308cc404697f35

Online aandeel totale bestedingen naar 31%

De verschuiving van offline naar online zet in 2021 verder door. Het aandeel van online in de totale aankopen is verder toegenomen naar 13% (2020: 11%, 2019: 8%). Ook het online aandeel in de totale bestedingen is op jaarniveau gestegen; van 27% naar 31%. Deze stijging is vooral te danken aan de groeiende online uitgaven aan producten.

Het belang van de smartphone neemt ook dit jaar weer toe. Bijna een derde van alle aankopen (29%) is met een smartphone gedaan. In 2020 was dit nog 25%. Veruit de meeste aankopen worden met iDEAL afgerekend. Het aandeel van iDEAL als betaalwijze van de online aankopen is dit jaar weer iets gestegen (van 69% in 2020 naar 70% in 2021). De sterkste groei is weggelegd voor Apple Pay met 73% (van 0,2% aandeel in 2020 naar 0,4% 2021).

Sterke vraag naar vakanties en uitjes

Op DIY/Garden, Verzekeringen en Sport & Recreatie na laten alle branches zowel in online aankopen als in online bestedingen een groei zien. De sterkste stijging in de online bestedingen is toebedeeld aan Pakketreizen (+42%), Losse Vliegtickets en Accommodaties (+33%), Tickets voor Attracties en Evenementen (+32%). “De daling van de categorieën DIY/Garden en Sport & Recreatie valt te verklaren door de sterke stijging hiervan in 2020. Tijdens de eerste lockdown kochten consumenten massaal producten om hun huis op te knappen en thuis te kunnen sporten, hierdoor is er in 2021 minder vraag naar deze producten. Sinds de versoepelingen van het tweede kwartaal hebben consumenten juist een sterke behoefte om erop uit te gaan waardoor dit jaar vrijetijdsbesteding in de vorm reizen en tickets hard stijgen”, zegt Ten Ham.

De populariteit van online boodschappen is ook toegenomen. Dit uit zich niet alleen in een groei van 28% in de online bestedingen, maar ook het online aandeel in de bestedingen stijgt van 6% naar 8%. Er zijn meer online kopende huishoudens (2,4 miljoen in het vierde kwartaal) en meer online aankopen per kopend huishouden (6,5 aankopen in het vierde kwartaal).

9 van de 10 aankopen via binnenlandse websites

90% van de online aankopen wordt gedaan via binnenlandse websites, tegenover 88% in 2020. Daarbij zien we een groei in online cross-border bestedingen (+14%), maar een daling in het aantal aankopen (-5%). Dit geldt vooral voor producten en niet voor diensten, waar het cross-border aandeel in de online aankopen juist iets stijgt (van 8,5% naar 9,0%). China en de UK zijn de voornaamste landen met een daling in het aandeel cross-border aankopen.

Download de infographic van Q4

Download de infographic van heel 2021

Alle berichten op deze pagina zijn ingezonden persberichten. De redactie is niet verantwoordelijk voor de inhoud van deze berichten. 

Redactie Bloeise

De Bloeise redactie bestaat uit Thomas Lapperre. Deze berichten worden niet op persoonlijk titel vermeld omdat ze geschreven zijn door anderen: ingehuurde tekstschrijvers voor inhoudelijke artikelen, ingezonden persberichten en soms ook sponsored content. Voor ingezonden persberichten geldt dat de redactie geen verantwoording kan nemen -[…]
Alle artikelen van Redactie Bloeise

Reacties

0 Reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *