Zo gebruiken mensen generatieve AI écht volgens Harvard-onderzoek uit april 2025

In april 2025 publiceerde Marc Zao-Sanders een grootschalige update van zijn eerdere Harvard-onderzoek naar generatieve AI-gebruik. Het uitgangspunt was simpel: kijk niet naar wat bedrijven dénken dat mensen doen met AI, maar naar wat ze daadwerkelijk doen. De uitkomst is opzienbarend. De populairste toepassingen van AI zitten niet in spreadsheets of programmeertools, maar in het dagelijks leven van gebruikers. Therapie, zingeving, weekplanning, structuur en mentale steun vormen de kern. Wat zijn de implicaties voor bedrijven?

Zie hier Zao-Sanders’ post op HBR (archive) en hier het volledige onderzoek als PDF.

De top-10 GenAI-toepassingen draait om de mens, niet om de machine

De ranglijst is gebaseerd op echte gebruikservaringen, verzameld via openbare fora zoals Reddit. Elke use case is beoordeeld op bereik (hoeveel mensen het doen) en bruikbaarheid (hoeveel het oplevert). Opvallend is dat de meest voorkomende toepassingen nauwelijks met werk te maken hebben. De top drie:

1. Therapie en gezelschap
   Mensen praten dagelijks met AI over trauma’s, familieproblemen en mentale gezondheid. Sommigen gebruiken AI als steun bij hersenletsel, anderen als gesimuleerde versie van overleden geliefden.

2. Levensorganisatie
   Van boodschappenlijsten tot doelen stellen, AI helpt gebruikers overzicht en ritme te houden. Niet via kant-en-klare apps, maar met gepersonaliseerde prompts en planningstools.

3. Zingeving en zelfreflectie
   Gebruikers zetten AI in om hun waarden en richting te bepalen. Ze laten zich coachen bij grote levensvragen of gebruiken AI om existentiële twijfels te verkennen.

De zakelijke toepassingen komen pas later. Codegeneratie, copyhulp en presentatievoorbereiding zijn zeker populair, maar zelden dominant. Dit wijst op een fundamentele realiteit: mensen gebruiken AI in de eerste plaats om zichzelf beter te begrijpen, niet om productiever te worden.

@willfrancis24 How people are using AI today is wild 🤯 @chatgpt can be your therapist, life coach, doctor, lawyer, games master, teacher – anything you want ChatGPT to be in your life. #aitools #ai #artificialintelligence #tech #technology #learnontiktok #GenAI #generativeai #openai #chatgpt ♬ original sound – Will Francis – Marketing + AI

Wat bedrijven hiervan kunnen leren

Het gedrag van gebruikers is een spiegel voor organisaties. Waar mensen AI inzetten voor rust, overzicht en steun, kunnen bedrijven vergelijkbare principes toepassen in hun employee experience, klantenservice en productontwikkeling. De vraag is dan niet: hoe besparen we tijd met AI? De vraag wordt: hoe helpen we mensen zich gehoord en ondersteund te voelen?

Voor HR betekent dat bijvoorbeeld het inzetten van AI-coaches die medewerkers begeleiden bij stress, conflict of reflectie. In klantenservice kan een empathische AI de wachttijd verzachten met relevante, menselijke interactie. En in interne processen kan AI zorgen voor minder keuzestress, meer overzicht en betere motivatie.

Vier strategische scenario’s voor businessgebruik

Bedrijven die generatieve AI willen inzetten op een manier die aansluit bij hoe mensen het écht gebruiken, doen er goed aan om menselijk gedrag als uitgangspunt te nemen. Niet de techniek, maar het gebruikspatroon bepaalt de impact. Hieronder vier strategische scenario’s, gebaseerd op de populairste AI-toepassingen uit het Harvard-rapport.

1. AI als werkmaatje

In veel organisaties is werk versnipperd, druk, en afhankelijk van snel schakelen. Gebruikers die AI inzetten als persoonlijke assistent of ‘buddy’ laten zien hoe waardevol het kan zijn om altijd iemand naast je te hebben die overzicht houdt, taken oppakt of gewoon even meedenkt.

Zakelijke toepassing:

• AI als dagplanner die helpt bij het structureren van werk

• Assistent voor statusupdates, notulen, opvolging van actiepunten

• Hulp bij schrijven van e-mails, maken van rapportages of voorbereiden van vergaderingen

Vooral in hybride of remote teams is deze vorm van AI een manier om zelfstandigheid te versterken en mentale belasting te verlagen. Je voorkomt niet alleen overbelasting, maar verhoogt ook het gevoel van controle en ritme.

2. AI als klantcoach

De traditionele chatbot volstaat niet meer. Klanten verwachten een gesprekspartner die niet alleen antwoorden geeft, maar ook meedenkt, geruststelt en begeleidt. Het Harvard-rapport laat zien dat gebruikers AI inzetten als bron van geruststelling, oriëntatie en uitleg. Precies dat verwachten ze ook in commerciële context.

Zakelijke toepassing:

• AI-interfaces die complexe producten (zoals verzekeringen of software) begrijpelijk maken

• Conversaties die inspelen op emotionele drempels, zoals bij klachten of gevoelige onderwerpen

• Onboardingbots die nieuwe klanten of gebruikers echt begeleiden, niet alleen instructies geven

Voorwaarden zijn hier cruciaal. De toon moet kloppen. De informatie moet correct zijn. En het systeem moet weten wanneer een mens nodig is. Goed ingezet kan AI hier niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook druk op service-afdelingen verlagen.

3. AI als gids in leertrajecten

Leren stopt niet na de onboarding. Toch zijn veel leersystemen in organisaties statisch, uniform en losstaand van het dagelijks werk. AI laat zien dat gepersonaliseerd leren – afgestemd op doelen, tempo en stijl – niet alleen mogelijk is, maar gewild.

Zakelijke toepassing:

• Onboarding-programma’s op maat, afgestemd op rol, team en achtergrond

• Leergidsen die inspelen op dagelijkse vragen, niet op gestandaardiseerde leermodules

• Soft skills-training door middel van gesprekken, feedbackloops en reflectie-prompts

Deze AI-gids kan niet alleen leertrajecten versnellen, maar ook motivatie verhogen. Leren wordt minder een taak en meer een dialoog, waarbij de medewerker de regie houdt. De kans op gedragsverandering stijgt daardoor aanzienlijk.

4. AI als creatieve partner

Creativiteit is onvoorspelbaar, maar goed te begeleiden. Veel gebruikers noemen AI hun sparringpartner bij het overwinnen van writer’s block, het uitdenken van concepten of het verkennen van alternatieven. Dit geldt niet alleen voor tekst, maar ook voor design, marketing en productontwikkeling.

Zakelijke toepassing:

• Brainstorm-assistent die ideeën structureert, tegenvoorstellen genereert of whiteboards aanvult

• Campagneteksten of visuals op basis van briefing of eerdere output

• Innovatieprocessen waarin AI alternatieve invalshoeken of klantperspectieven simuleert

Belangrijk is hier dat AI niet de creativiteit vervangt, maar aanjaagt. Het werkt als versneller, katalysator en spiegel. In plaats van te starten met een leeg scherm, begin je met een richting, een schets of een suggestie. Dat verlaagt de drempel én verhoogt de output.

Wat AI vandaag nog niet goed kan

Eén van de vele haiku’s die ik ChatGPT laat schrijven wanneer die weer volledig de plank misslaat en frustratie toeslaat.

Generatieve AI is snel, overtuigend en taalvaardig. Maar wie iets verder kijkt dan de eerste indruk, ontdekt al snel de breuklijnen. Het systeem is niet gebouwd op waarheid, maar op waarschijnlijkheid. Dat betekent dat de uitkomst vaak logisch klinkt, zonder logisch te zijn. In langere denkprocessen raakt het model de draad kwijt, vergeet eerdere aannames of trekt conclusies die niet passen bij wat eerder werd gezegd. Dat maakt AI ongeschikt als eindverantwoordelijke in situaties die samenhang en consistentie vereisen, zoals beleidsontwikkeling, juridische beoordeling of strategische planning.

Ook bij feitelijke juistheid ontstaan risico’s. AI-modellen hebben geen ingebouwd onderscheid tussen waarheid en verzinsel. Wat niet beschikbaar is in de data, wordt overtuigend bij elkaar gegist. Dit komt niet alleen voor bij obscure feiten, maar ook bij alledaagse vragen. Zonder expliciete controle kan een tool die bedoeld is om werk te verlichten, juist werk creëren door fouten die gebruikers pas later opmerken.

Ook in gevoelig taalgebruik schiet AI regelmatig tekort. Een beleefde toon is nog geen empathie. Zeker in situaties waar nuance, timing of emotionele intelligentie nodig is, kan de AI-kern koud en onpersoonlijk aanvoelen. Dit ondermijnt het vertrouwen van klanten en medewerkers, vooral als het systeem is ingezet als eerste aanspreekpunt of begeleider. Daarnaast is geheugen een fundamentele beperking. Zonder permanente opslag of contextoverdracht weet het model niet wat eerder besproken is. Elke interactie begint in principe opnieuw. Voor coaching, onboarding of begeleiding over langere tijd betekent dat een onderbroken ervaring, die menselijke begeleiding alsnog onmisbaar maakt.

De AI gedraagt zich in veel gevallen als een slimme spiegel: reflecterend, vlot, maar zonder diepgang wanneer het erop aankomt. Bedrijven die AI inzetten zonder stevige feedbackloops, menselijke tussenkomst en duidelijke grenzen, lopen het risico op frustratie, fouten en verlies van vertrouwen. Niet omdat AI geen waarde heeft, maar omdat het nog altijd functioneert als sparringpartner, niet als volwaardige denker of beslisser. Juist dat onderscheid bepaalt of AI je bedrijf vooruithelpt of in de weg gaat zitten.

Voorwaarden voor succesvolle implementatie

Een goede AI-strategie begint niet bij tooling of integraties, maar bij kaders die helder maken waar de technologie voor bedoeld is en waar de grenzen liggen. Die kaders moeten niet alleen technisch van aard zijn, maar vooral menselijk. Zonder duidelijkheid over rol, doel en gebruik, vervalt AI al snel in gimmick-gebruik of onzichtbare fouten die pas achteraf schade aanrichten.

Promptstructuren verdienen daarin serieuze aandacht. Veel organisaties laten medewerkers vrij in het gebruik van AI, maar zonder begeleiding resulteert dat in willekeur. Wat vandaag goed werkt, is morgen vergeten of verkeerd overgenomen. Door duidelijke patronen, instructiestijlen en context mee te geven, kunnen gebruikers sneller tot betere output komen en wordt het risico op ruis kleiner.

Monitoring is minstens zo belangrijk. Niet als controle-instrument, maar als waarschuwingssysteem. Bias, foutieve interpretaties en ongewenste patronen duiken altijd op, zelfs bij goed opgeleide modellen. Zonder zicht op die patronen loop je als organisatie het risico dat AI-besluiten stilletjes afwijken van je waarden of strategie. Regelmatige evaluatie van output is geen extra taak, maar een kernvoorwaarde voor betrouwbaarheid.

Daarnaast is participatie essentieel. AI werkt alleen als het aansluit bij de praktijk van de mensen die ermee moeten werken. Dat vraagt niet alleen om gebruikersfeedback, maar om actieve betrokkenheid in het ontwerp. Teams moeten kunnen aangeven wat ze nodig hebben, waar het spaak loopt, en wat er wél werkt. Die signalen vormen de basis voor iteratie.

Cruciaal is ook de positionering van AI binnen de bredere organisatie. Een AI-toepassing die als losstaande tool wordt geïntroduceerd, raakt snel geïsoleerd of verdwijnt in de vergetelheid. Maar wanneer AI gezien wordt als verlengstuk van bestaande processen, als versterker van cultuur of als facilitator van bestaande doelen, ontstaat ruimte voor duurzame integratie. Technologie die een bestaande beweging versterkt, wordt vrijwel altijd beter omarmd dan technologie die zelf de richting probeert te bepalen.

Bottomline: technologie moet dienstbaar zijn aan echte behoeften. Niet aan modetrends of buzzwords, maar aan concrete fricties in werk, communicatie of dienstverlening. Bedrijven die AI inzetten om problemen op te lossen die niemand heeft, verspillen niet alleen middelen, maar ook momentum. Wie daarentegen vertrekt vanuit de vraag “Waar worstelen mensen mee en kan AI daarbij helpen?” legt de basis voor relevantie én rendement.

De echte AI-revolutie is mensgericht

De fout die veel bedrijven maken, is AI vooral te zien als motor voor efficiëntie. Maar wie goed kijkt naar hoe mensen het gebruiken, ziet iets anders. AI helpt bij inzicht, ritme, verbinding en keuzes. Het zijn precies die elementen waar organisaties mee worstelen, of het nu gaat om talent vasthouden, klantrelaties verdiepen of innovaties versnellen.

De toekomst van generatieve AI ligt niet in betere spreadsheets, maar in beter luisteren. Niet in hogere snelheid, maar in betere afstemming. Niet in taken overnemen, maar in mensen helpen zichzelf beter te organiseren.

Wie dat begrijpt, zit vooraan in de volgende AI-golf.