De koers van je onderneming bepaal je aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek

Je wilt als ondernemer natuurlijk weten wat er speelt onder je klanten. Om in kaart te brengen waar jouw klanten enthousiast van worden is het belangrijk om eens in de zoveel tijd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Behoorlijk wat bedrijven hebben hun groei door weten te zetten aan de hand van klantfeedback. Waar is jouw onderneming goed in, en waar zit volgens je klant nog ruimte voor verbetering? Waarom kiest de klant voor jou en waar hebben zij nu echt behoefte aan? Je weet het met klantonderzoek!

Waarom zou je de klanttevredenheid meten?

Als bedrijf is het interessant om te weten wat klanten nu echt van je denken. Het kan dan gaan om je onderneming, je imago, je product, dienstverlening, of over de algemene service die je levert. Met een klanttevredenheidsonderzoek krijg je beter inzicht in de wensen en behoeften van je klant. Dat is belangrijk, want die veranderen tegenwoordig razendsnel. De concurrentie is in diverse markten de afgelopen jaren dermate toegenomen dat klanten zeer hoge mate aan service verwachten. Voldoe je niet aan hun wensen en behoeften, bijvoorbeeld omdat je niet weet hoe zij jouw onderneming daadwerkelijk ervaren en wat zij eigenlijk van je willen? Grote kans dat de klant zo bij je wegloopt.

Loyaliteit is dus essentieel. Je wilt de klant vasthouden en tegemoet komen in hun wensen. Een klanttevredenheidsonderzoek helpt je met het verbeteren van je relatie met je klanten: zij krijgen namelijk het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt, ook wanneer er eigenlijk niks mis gaat. Je laat zien dat de mening van de klant voor jouw onderneming leidend is. En loyale klanten zijn gratis promotors van je bedrijf.

Je beleid wijzigen na onderzoek? Dat gaat niet zomaar

De data uit een klanttevredenheidsonderzoek kan best overweldigend zijn en het analyseren hiervan kost tijd. Doe dit echter wel, want lukraak de koers van je onderneming aanpassen is af te raden. Het kan zijn dat er onderliggende redenen zijn waarom je onderneming op een bepaald punt wat feedback ontvangt. Ga daarom vooral met klanten dieper in gesprek, bijvoorbeeld door interviews af te nemen. Waarom scoor je op sommige aspecten lager? En hebben die eigenlijk wel invloed op de algehele klanttevredenheid?

Klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren

Ben je zelf niet in de mogelijkheid om klantfeedback te verwerken? Dan kun je ook een klanttevredenheidsonderzoek door een derde partij uit laten voeren. Daardoor weet je direct waar je staat en wat je klant van je service, product of dienstverlening vindt. Je kunt een klanttevredenheidsonderzoek ook inzetten om de houding van de klant te analyseren. Dat is handig wanneer je in de nabije toekomst de koers van je bedrijf wil veranderen. Het maken van onderbouwde keuzes die passen bij de wens van de klant is gemakkelijker, waardoor klanten vaker loyaal blijven. Een bijkomend voordeel is dat een derde partij geen vooroordelen heeft en de cijfers dus zo interpreteert zoals die zijn, terwijl het voor veel in-house marketeers soms moeilijk is om harde cijfers te presenteren.