12 handige tips voor klantenbinding

Klantenbinding maakt zakendoen gemakkelijk. Toch vinden bedrijven het lastig. In dit artikel vind je 12 klantenbinding tips voor bedrijven.

Ken je die vraag: In welke mate zou u ons aanraden aan uw vrienden of familie? Je kunt dan een cijfer geven: van 0-10. Dat cijfer vertelt het bedrijf of u een criticaster (0-6), passief tevreden (7-8) of een promotor (9-10) bent. En het percentage promotors min het percentage criticasters geven het zogenaamde Net Promotor Score. Oftewel: klanttevredenheid. Nu is er veel op deze meetwijze aan te merken, maar als indicatie voor de klantenbinding werkt het prima.

De Net Promotor Score vraag bij Coolblue, na aanschaf van mijn LG Optimus G

De bedanktekst na het invullen van een 9 bij de Net Promotor Score

Klantenbinding …waarom ook al weer?

Trouwe klanten leveren meer winst op. Het kost nou eenmaal meer geld om een nieuwe klant binnen te halen dan een bestaande klant tevreden te houden. Grappig dat niet ieder bedrijf dat nog doorheeft: als consument kun je vele euro’s besparen door ieder jaar even een belrondje te doen langs je internetprovider, je energieleverancier en al je abonnementen. Je meldt dan alleen dat je overweegt om te switchen en voila: je krijgt de korting die een nieuwe klant zonder te vragen zou krijgen.

12 klantenbinding tips

In vier eenvoudige blokken vind je 12 handige tips om klanten aan je te binden. Onthoud deze kopregels!

Ken je klanten

1. Wie is je klant? Wat zijn zijn wensen en koopgedrag? Praat met je klant. Luister naar eventuele klachten en uitdagingen. Zo kom je tot de kern van zijn probleem en pas dan kun je echte waarde toevoegen.
2. Vraag wat je klant wilt. Welke behandeling stellen ze op prijs? Hoe willen ze zaken doen? Speel hierop in: geef ze keuzes.
3. Inventariseer geregeld de status van je klant: zijn ze gegroeid? Meer inkomen? Andere levensfase? En bedenk je dan meteen: wat betekent dat voor jullie relatie?

Vaste klanten hebben hier altijd een parkeerplek

Maak zaken doen gemakkelijk

4. Het zijn klanten van je, het zijn geen advertentieverkopers. Als ze bellen: laat ze dat merken. Geef extra service of een kleine korting.
5. Biedt oplossingen en geen producten. Je hebt een relatie. Regel efficiënt wat je voor je klant moet regelen. Doe wat je belooft. Verras binnen het verwachtingspatroon. Maak je klant trots om zo’n goede leverancier te hebben!
6. Laat ze niet wachten. Bel direct terug. Beantwoord direct dat mailtje. Het is handel! Zorg ervoor dat je werknemers dat ook goed begrijpen. En vooral als het een klacht betreft: neem die klant altijd serieus. Zelfs als je denkt dat de klant de boel belazert… er zal altijd wel iets aan de hand zijn waar je wat aan kunt doen.
7. Kijk naar het koopproces. Maak dat zo simpel mogelijk. Vermijd verplichte invulvelden, formulieren en andere informatie die je al van je klanten hebt. Help je klanten snel op weg. En geef de mogelijkheid bestellingen op te slaan.

Alle e-mails die ik ontving van CoolBlue na mijn bestelling: over iedere stap werd ik geïnformeerd

Waardeer je klanten

8. Bedank je klant voor de eerste bestelling. Per e-mail én als het kan ook per post.
9. In ieder contact. “sorry voor het wachten”, “dank voor uw bestelling”. Wees beleefd en respectvol. Elk contact laat een indruk achter.
10. Beloon je klanten. Een bestaande klant is waardevoller dan een nieuwe klant. Loyaliteit werkt twee kanten op: wat is jou die klant waard?

Blijf in beeld bij je klanten

11. Houd contact. Maar op de manier dat je klant waardeert: een periodiek gesprek, een nieuwsbrief, een belletje of een persoonlijk e-mailtje. Of kies voor geautomiseerde mailtjes, maar let er op dat je het contact positief en niet zeurend houd. Geef verschillende manieren zodat de klant zelf kiest hoe hij contact houdt.
12. Wees altijd relevant. Als je van je laat horen, moet je wel iets interessants te melden hebben natuurlijk.

Maak onderscheid in je klanten

Maak ook een goede scheiding tussen wat een klant oplevert en wat je voor hem doet. Dat kun je doen door klanten te segmenteren en apart te benaderen via verschillende communicatiekanalen. Bepaal het gewenste serviceniveau. Zo zorg je ervoor dat je je niet voor de verkeerde klanten inspant.

Bron illustratie Valued Customer Parking: Bill Stilwell