Het belang van ouderwetse service

Vandaag de dag lijkt alles om de prijs te gaan. De videotheek is allang verdwenen en vervangen door digitale, goedkopere diensten als Netflix. Muziek luisteren doen we via Spotify en de boodschappen kunnen we ook online doen via Picnic. Op het internet kunnen we talloze prijsvergelijkers gebruiken voor energie, zorgverzekeringen en andere zaken. Maar terwijl we gerust voor een paar euro voor een product ergens anders shoppen, worden we daar niet altijd blijer van. Uiteindelijk willen we namelijk gewoon geholpen worden. Het gaat niet alleen om prijs, maar ook om gemak en service. We willen begrepen worden: customer intimacy.

De klant is koning

Het credo ‘De klant is koning’ is een mooi startpunt om in gedachten te houden bij het verlenen van service. Bedrijven die hier naar streven, werken aan een waardevolle vertrouwensband met de klant. Dankzij deze vertrouwensband kan de ondernemer net even meer bieden dan de concurrent. De ondernemer weet immers wat er bij de klant speelt en hoe de klant in zijn of haar behoefte kan worden voorzien.

Customer intimacy

Omdat service steeds belangrijker wordt, draait het voor veel bedrijven niet meer om de kortetermijnvisie of om het behalen van snelle winst. Eenmalige transacties houden het bedrijf niet draaiende. Het aangaan van langlopende relaties en klantenbinding zijn juist de speerpunten van een succesvol bedrijf.

Afhankelijk van de aard van het bedrijf speelt maatwerk en communicatie een hele belangrijke rol. Vergelijk het met het werk van een timmerman, waarbij ieder huis een andere constructie heeft dan een andere. Het aangeboden product is niet keer op keer hetzelfde: maatwerk is geboden. Daar hoort een perfecte service en een perfecte klantbeleving bij.

Gemak en meedenken

In sommige gevallen is het niet belangrijk om de allergoedkoopste te zijn. Goedkoop blijkt vaak duurkoop. Klanten komen juist terug om de goede service. Ondernemers mogen best hogere prijzen rekenen als de klant daar een betere service voor terugkrijgt. De klant is daar best toe bereid.

Door gemak te bieden en mee te denken voelt de klant zich welkom bij het bedrijf. Laten we de Albert Heijn eens met de Lidl vergelijken. Hoewel de Albert Heijn per definitie duurder is dan de Lidl, winkelen toch veel mensen nog bij Albert Heijn. Dat komt doordat er bij deze winkel meer gemak is, dichterbij want A-locaties, gratis recepten in de Allerhande en goed getraind personeel. De AH biedt binding met haar Bonuskaart en betaalgemak door het zelf scannen en betalen.

Klantrelaties opbouwen

Een duurzame klantrelatie opbouwen is veel kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant te laten terugkomen.

Je bouwt een klantrelatie onder meer op door te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en deze toe te passen op de situatie van de klant. De klant merkt dan op dat het bedrijf echt meedenkt en niet alleen maar wil verkopen.

Case: Aannemersbedrijf Jaap Wiggers Den Helder

Dit artikel werd geïnspireerd door de ervaringen met Jaap Wiggers, aannemersbedrijf Den Helder. Vorig jaar verving hij bij mij de houten dorpel, de vorige was verrot. Ongevraagd zette hij deze ook alvast in de grondverf. Erg handig, gezien ik niet in staat was om direct de dorpel te schilderen. Jaap keek dus verder dan zijn dienst renovatie naar het probleem: houtrot. Dit jaar bleek de boegdelen van mijn erker los te hangen, en ik zag de bui al hangen. Nieuwe boegdelen laten maken, monteren, schilderen, of toch kiezen voor het nog duurdere trespa. Jaap kwam even tussendoor kijken, en zag dat het ook met een paar schroeven al opgelost was. Het waren de spijkers, niet het hout. En ondanks het voorrijden, was een factuur volgens hem niet nodig. Maak maar wat reclame. Dus bij deze: Zoek je een klusbedrijf Den Helder of timmerbedrijf Den Helder? Jaap Wiggers.

Een stapje extra zetten

Service is net even dat stapje extra zetten. Wie alleen op de prijs concurreert, wordt inwisselbaar. De klant gaat dan immers voor het goedkoopste bedrijf: de service zal om het even zijn. Een goede service moet op alle afdelingen doorklinken. Niet alleen bij de klantenservice, maar ook op de afdeling productmanagement- of development, op de afdeling Inkoop en zelfs bij de administratie. Door zich altijd in de klant te verplaatsen, wordt een product of dienst servicegerichter.