De chatbot voor bedrijven: van klantenbinding tot online recruitment tool

De chatbot is in opkomst. Steeds meer bedrijven zetten een robot in om hun klanten online te kunnen bedienen. Denk maar eens aan een KLM waar je een automatisch chatberichtje van krijgt als je kunt inchecken, of een postorderbedrijf dat de status van je bestelling doorgeeft. Chatbots bieden allerlei interessante kansen voor bedrijven. We bekijken hoe een chatbot werkt, mogelijkheden voor bedrijven en geven concrete toepassingen voor e-commerce, klantenbinding en online recruitment.

Wat is een chatbot?

Het woord chatbot is een samenvoeging van ‘chat’ en ‘robot’. Het is een computerprogramma dat is geschreven om te kunnen antwoorden op bepaalde vragen, of te kunnen reageren op bepaalde commando’s. De programmeurs hebben de vragen en antwoorden bedacht. Vroeger was een chatgesprek heel staccato (de chatbot kon alleen reageren op complete zinnen), maar tegenwoordig worden chatbots steeds intelligenter. Zo kunnen ze vragen en antwoorden combineren.

Chatbots worden ook steeds meer zelflerend. Dat gebeurt aan de hand van kunstmatige intelligentie. Hoe meer gesprekken er gevoerd worden, hoe meer een chatbot leert. Zo kan bijvoorbeeld de woordenschat van de chatbot worden uitgebreid.

Als consument krijgen we steeds meer met chatbots te maken. We willen namelijk minder wachten en direct geholpen worden. Een 24/7 klantenservice via een chatbot speelt daar slim op in. Drie voorbeelden van chatbots van nu:

1. eBay: gebouwd voor de Google Assistent en daarom te gebruiken voor Google Home of een Android-telefoon. Hiermee kun je heel gericht vragen om een product en krijg je alle opties vervolgens doorgestuurd naar je telefoon.
2. Lyft: De taxi’s van Uber’s concurrent Lyft kun je via Slack, Messenger en Alexa bestellen.
3. Donald Duck: of specifieker, zijn oom Dagobert en Neef Guus Geluk, op Facebook Messenger. Met gerichte woordopdrachten kreeg je vermakelijke antwoorden.

Het belang van chatbots voor bedrijven

Bij nieuwe kanalen is het voor bedrijven altijd zaak om de focus te houden op de kernactiviteit. Leuk en vrolijk doen is geen doelstelling, tenzij je het weekblad Donald Duck bent. Het opzoeken en kopen van bedrijven is voor e-commerce bedrijven en klantenbinding voor dienstverleners. Een andere toepassing geeft de NOS, dat een proef met een chatbot begon. Iedere dag om 12.00 stuurde de robot een bericht met daarin in drie regels het laatste nieuws. Een prima manier van klantenbinding: de ontvanger van het nieuws blijft snel op de hoogte en de relevantie van de omroep werd weer eens duidelijk.

Het toepassen van een chatbot voor online recruitment is een andere toepassing. Hiermee draai je de inzet van een chatbot om: in plaats van een klant te helpen wordt de ondernemer zelf geholpen.

De chatbot als online recruitment tool

Een chatbot kan recruiters helpen met behoorlijk wat administratieve taken

Solliciteren is spannend. Vroeger belden we nog wel eens met de toekomstige werkgever om extra informatie te vragen over een vacature. Met de komst van het internet lijken steeds meer mensen een bel-angst te hebben ontwikkeld. Met name millennials sturen liever een berichtje via WhatsApp of Messenger dan dat ze iemand opbellen en te woord staan. Een chatbot daarentegen is comfortabeler om mee te praten. Het is geen echt persoon en het geeft exact antwoord op jouw vragen.

Een chatbot helpt recruiters ook met administratieve taken. Zo kan een chatbot informatie verzamelen over kandidaten, zoals een CV en contactinformatie. Daarnaast kan de chatbot alvast kandidaten screenen door vragen te stellen over ervaring, kennis en skills. Uitgebreidere chatbots kunnen zelfs een soort ‘scorebord’ maken van kandidaten aan de hand van kwalificaties, engagement en activiteit. Daarnaast kan de robot ook vragen beantwoorden over de vacature en is het mogelijk een gesprek met een menselijke recruiter in te plannen.

Dankzij al deze functies bespaart een chatbot recruiters behoorlijk wat tijd. Het is een worktool voor recruiters, een middel dat het werk gemakkelijker maakt. Maar vergis je niet, een chatbot is nooit bedoeld om een mens te vervangen. Hoe intelligent zo’n chatbot ook kan worden, het heeft niet het gevoel dat een mens wel heeft. Bovendien is het mogelijk dat de respondent en de chatbot elkaar verkeerd begrijpen.

Met een chatbot voor online recruitment gaan ook de kosten voor Human Resource Management naar beneden. Dat komt doordat veel voorbereidend werk wordt gedaan door de chatbot, zoals het inplannen van afspraken en het beoordelen van kwalificaties. En ook het ‘warmhouden’ van kandidaten, een belangrijke taak voor resource management kandidaten, kan door een chatbot worden gedaan.

Toepassingen van een chatbot voor online recruitment

Een chatbot kan helpen om veel geschikte kandidaten te verwerken.

Veel kandidaten verwerken

Van sommige vacatures kun je een hoop verkeer verwachten. De vacature is populair en honderden kandidaten solliciteren op de functie. Normaal gesproken wordt binnen de recruitment elke kandidaat toegejuicht, maar in dit soort gevallen kan het snel onoverzichtelijk worden. Dit is waar een chatbot een goede toepassing kan zijn. In plaats van dat de recruiter veel tijd moet investeren in het maken van een voorselectie, doet de chatbot dat alvast door een paar gerichte vragen te stellen.

Een voorbeeld: je hebt een vacature voor een positie in Amsterdam, maar de chatbot detecteert dat de kandidaat in Limburg woont. De chatbot zou kunnen vragen of de reistijd geen probleem is, of een verhuizing mogelijk is en of een andere vacature binnen het bedrijf (op een andere plaats) meer geschikt is. En dan kan de robot ook meteen nog even wijzen op de nieuwsbrief.

Studenten aanspreken

Solliciteren via een chatbot is iets wat zeker een jonger publiek zal aanspreken. Het is dan ook een mooie kans om bijvoorbeeld studenten te bereiken. De robot vraagt bijvoorbeeld naar hun specifieke situatie en achtergrond: heeft de student wel eens in het buitenland gestudeerd? Woont de student nog thuis? Pendelt de student veel? Het geeft je een goede inschatting van de kandidaat. Bovendien helpt de chatbot studenten te navigeren op een website op een mobiele telefoon. De chatbot geeft dan meteen een zetje in de juiste richting.

GDPR-wetgeving

Met de komst van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG of GDPR) kan de recruitmentsector op veel extra werk rekenen. Recruiters en bedrijven hebben de gegevens van duizenden kandidaten in hun database staan. Het is dan onbegonnen werk om toestemming te vragen om de gegevens te mogen bijhouden. De chatbot kan dat wel; die verstuurt de vraag met toestemming naar honderden kandidaten tegelijk.

Een GDPR-check biedt je een kans om weer even contact te hebben met kandidaten. Voorkom een saai toestemmingsformulier, maar zet een leuk gesprek op: “Kan ik je nog verder helpen?” en “In welke vacatures ben je ook geïnteresseerd?” zijn goede vragen.

Uitdagingen chatbot toepassen

Een chatbot kan niet alles begrijpen. Het is zaak de techniek erachter constant bij te schaven.

Chatten met een robot geeft natuurlijk ook nieuwe uitdagingen. Mensen praten bijvoorbeeld allemaal anders. De ene kandidaat schrijft keurig Algemeen Beschaafd Nederlands, terwijl de ander zich bedient van afkortingen, woorden uit het dialect en emoji’s. De chatbot kan niet alles begrijpen.

Daarnaast blijft een robot een computerprogramma en wordt het nooit een mens. Een chatbot kan daardoor wat ‘robotachtig’ aanvoelen. Voeg wat humor aan je robot toe, zodat het wat menselijker aandoet. En bedenk: klanten en kandidaten kunnen onverwachte antwoorden geven. Je chatbot moet daar wel op kunnen reageren en niet crashen. De zakelijke toepassing van een chatbot staat nog in de kinderschoenen. Focus daarom op je eigen dienstverlening en vraag jezelf af: hoe kunnen wij een betere dienstverlening bieden via een chatbot?

Vol aan de slag met online recruitment?

Download direct het gratis e-book Gevonden! 43 online recruitment tips voor website, content en social media. Laat je telefoonnummer achter als je geïnteresseerd bent in onze dienstverlening.