De kunst van klantloyaliteit: essentiële tips voor het creëren van een onbreekbare band met je klanten 

Het in goed contact staan met je klanten is in de wereld waarin we nu leven heel erg belangrijk voor je bedrijf. Het gaat om het creëren van een hele sterke band met bestaande klanten, maar ook met (potentiële) nieuwe klanten. In deze blog leggen we uit wat klantloyaliteit is, wat het essentiële belang is, welk model hierbij gebruikt kan worden, en geven we veel tips voor strategieën die jij kan toepassen op het gebied van klantloyaliteit.  

Wat is klantloyaliteit? 

Allereerst is het goed om duidelijk te hebben wat klantloyaliteit nou precies is en inhoudt. Klantloyaliteit is de betrokkenheid van de klant aan een product, dienst of bedrijf. De klant heeft een hele sterke band met het bedrijf, wat zich uit in een gevoel. Als de klantloyaliteit hoog is bij een bedrijf hebben zij een vast klantenbestand, waarbij de klanten herhaaldelijk producten of diensten afnemen. Zo zijn de klanten dus letterlijk loyaal aan het bedrijf. 

Wat is het belang van een duurzame klantloyaliteit met mijn bedrijf? 

Het kan behoorlijk lastig zijn om een hoge mate van klantloyaliteit te creëren voor jouw bedrijf. Klantloyaliteit is niet iets wat zomaar in een dag kan gebeuren. Bij klantloyaliteit gaat het echt om het opbouwen van een duurzame relatie met de klant. Er zitten vele voordelen aan een goede klantrelatie. Er zijn twee voornamelijke redenen hiervoor. Zo zijn loyale klanten de grootste afnemers binnen een bedrijf, omdat zij altijd hun aankopen bij jouw bedrijf doen. Daarbij zullen echte loyale klanten het product of de dienst ook altijd aanbevelen bij hun naasten, wat dus zorgt voor nog meer klanten. Een losse klant is niet zo loyaal, en kan makkelijk switchen tussen bedrijven door bijvoorbeeld een simpele aanbieding.  

Gebruik een CRM model voor het verbeteren van de klantloyaliteit 

Voor het verhogen van de klantloyaliteit binnen jouw bedrijf kan het handig zijn om te kijken naar een CRM model om dit toe te passen. Een CRM is een Customer Relation Management model, wat dus betekent dat het model puur gericht is op de relatie met het bedrijf en de klant. Voor het verhogen van de klantloyaliteit kan gebruik worden gemaakt van het IDIC model.  Het IDIC model staat voor vier fasen van CRM implementatie. IDIC staat voor Het IDIC model identificatie, differentiatie, interactie en personalisatie (customization). 

Identificeren 

Als eerste stap is het belangrijk om een beeld te krijgen van wie jouw klanten zijn. Verzamel zoveel mogelijk gegevens over je klanten. Denk hierbij aan gegevens zoals naam, leeftijd, woonplaats etc, maar denk ook aan het uitzoeken van het koopgedrag en de basisbehoeften bij het aanschaffen van een product of dienst.  

Differentiatie 

De tweede stap is het differentiëren van de klanten. Dit betekent dat je de klanten in groepen moet indelen op basis van hoeveel zij toevoegen voor het bedrijf. Er zullen altijd klanten zijn die maar voor een hele kleine waarde zorgen, en er zijn de zogeheten ‘grote’ klanten, die voor de grote opbrengst zorgen. Het is belangrijk om deze dus goed in kaart te brengen. Uiteindelijk wil je de focus leggen op de belangrijkste klanten en hun behoeftes.  

Interactie 

De derde fase in het CRM model is aangebroken nadat je de klanten hebt geïdentificeerd en in groepen van belang hebt ingedeeld. Doordat er nu een goed overzicht is in de klanten, is het ook makkelijker om een gerichte strategie op het gebied van interactie toe te passen. Denk hierbij dus aan een passend loyaliteitsprogramma of een actie. Het is belangrijk om de interacties bij te houden en te monitoren, hierdoor kun je jezelf blijven verbeteren in de toekomst.  

Personalisatie 

Nadat er meerdere interacties hebben plaatsgevonden met klanten heb je genoeg data om deze te gaan analyseren. Waar houden de klanten wel van? Wat is belangrijk en zorgt voor meer verkoop? Stel een aantal vragen en ga deze na. Op basis van deze antwoorden kun je aan de slag met personalisatie, wat inhoudt meer persoonlijke loyaliteitsprogramma’s te maken voor de klantgroep. Dit is dus mogelijk doordat je weet waar de behoefte ligt.  

Wat zijn strategieën en tips bij het vergaren van klantloyaliteit? 

Nu de behoeftes zijn vastgelegd is het tijd voor de volgende stap in het vergaren in klantloyaliteit. Hieronder leggen we een aantal strategieën uit die je kunt inzetten om meer klantloyaliteit te creëren. Het is dus belangrijk om na te gaan waar jouw eigen klantengroep behoefte aan heeft, al zijn deze tips en strategieën altijd goed om in te zetten voor meer klantenbinding.  

Zet de klanten centraal bij elke strategie 

Er zijn natuurlijk talloze strategieën die toegepast kunnen worden bij het genereren van meer klantloyaliteit. Toch is er een tip die onmisbaar is om dit doel te bereiken. Zo moeten de klanten centraal worden gezet bij elke strategie. Hierbij gaat het niet alleen om strategieën voor klantloyaliteit, maar ook om strategieën zoals de marketingstrategie. Onthou deze regel dus altijd.  

Beloon huidige klanten 

Soms zijn bedrijven te veel gefocust op het vergaren van nieuwe klanten in plaats van de relatie onderhouden met de bestaande klanten. Daarom is het een goed idee om de klantloyaliteit te verhogen door huidige klanten te belonen. Bij veel bedrijven wordt dit gedaan door een puntensysteem. Denk bijvoorbeeld aan een Kruidvat, waarbij je elke keer punten spaart bij een aankoop. Loyale klanten krijgen dus meer punten, en krijgen hier een beloning in de vorm van korting of een gratis product voor terug. Dit bindt de klanten aan het bedrijf.   

Presteer goed, zorg dat product van kwaliteit is 

Het heeft geen zin om heel veel strategieën in te zetten voor klantloyaliteit als de basis niet goed is. Zorg er dus voor dat het product of de dienst die wordt geleverd van goede kwaliteit is. Wanneer mensen standaard ontevreden zijn, zullen zij klachten indienen en nooit een loyale klant worden. Het klinkt als een simpele stap, maar wordt vaak over het hoofd gezien. 

Wees pro-actief 

Veel bedrijven laten klanten zelf moeite doen om bijvoorbeeld mee te mogen doen aan een loyaliteitsprogramma. Het wordt over het algemeen echter erg gewaardeerd wanneer een bedrijf proactief is in hun loyaliteitsprogramma’s. Stuur bijvoorbeeld zelf een kortingsvoucher op of een speciale pas met korting. Hierdoor heeft de klant het gevoel ‘speciaal’ te zijn, en wordt hij of zij herinnerd aan het bedrijf op een positieve manier.  

Uitstekende klantenservice en warm contact 

Een andere strategie is het inzetten van een uitstekende klantenservice. Elk bedrijf ervaart klachten of problemen, en het is de key om daar goed mee om te gaan. Mensen kunnen het niet uitstaan wanneer een bedrijf niet bereikbaar is. Investeer daarom in een goede klantenservice. Het is belangrijk dat de klant op een warme en welkome manier behandeld wordt. Een voorbeeld hiervan is natuurlijk Bol.com, waarbij de medewerkers bovenop de klantenservice zitten. Zo krijgt een klant met een klacht regelmatig een cadeautje of een persoonlijke kaart. Hierdoor voelt de klant zich gehoord.  

Maak je eigen loyaliteitsprogramma 

In deze blog is uitgebreid besproken hoe je klanten loyaal kan maken aan jouw bedrijf. Het is natuurlijk belangrijk om origineel te zijn in jouw eigen klant loyaliteitsprogramma’s. Wees dus creatief met alle tips die zijn gegeven en bedenk een manier om de klanten echt aan jouw bedrijf te binden op een positieve manier.