Positieve reviews verzamelen? Zo doe je dat
Het internet is net een gigantisch winkelcentrum zonder fysieke locatie. Met de huidige snelheid van bezorging is het voor veel winkelaars de meest efficiënte optie geworden om precies dat in huis te halen wat ze willen. Je kunt er boodschappen bestellen die in glazen potten worden geleverd en producten die over de hele wereld worden gemaakt. Er is echter één belangrijke kanttekening: als je bestelling te wensen overlaat dan kun je nergens heengaan om je rechten als klant op te eisen of op zijn minst even lekker te schreeuwen tegen de winkelbediende. Door die onzekerheid willen de meeste klanten (87%!!!) op zijn minst een paar positieve reviews lezen voor ze iets bij een onderneming bestellen.
Reviews spelen een cruciale rol in het succes van e-commerce vandaag de dag. Consumenten vertrouwen steeds vaker op de meningen van anderen om weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen, vooral bij online winkelen waar producten niet fysiek kunnen worden beoordeeld. Positieve reviews verhogen de geloofwaardigheid van een webshop en het vertrouwen in de producten, terwijl negatieve feedback waardevolle inzichten biedt voor verbeteringen.
Bovendien hebben reviews niet alleen invloed op klantbeslissingen, maar dragen ze ook bij aan zoekmachineoptimalisatie (SEO), waardoor webshops beter zichtbaar worden in zoekresultaten. Bedrijven die actief omgaan met reviews – door klanten aan te moedigen om hun ervaringen te delen en hierop te reageren – versterken hun merkreputatie en verhogen de kans op conversies.
Logisch dat webshops er álles aan doen om naar positieve reviews te krijgen… inclusief nepreviews.
Nieuwe Europese regels: nepreviews mogen niet meer
Op 28 mei 2022 is er in de hele EU een nieuwe wet ingegaan die het (laten) plaatsen van valse klantenervaringen tegengaat. Daardoor kun je als webshop of digitaal platform niet meer zomaar allerlei positieve consumentenbeoordelingen verzinnen. Het doel van deze nieuwe wet modernisering consumentenbescherming is het duidelijker en eerlijker informeren van de consumenten van online winkels en platformen. Je moet sindsdien als handelaar consumentenbeoordelingen op echtheid controleren voor ze als recensie of aanbeveling mogen worden geplaatst op het internet. Het is verplicht om je consumenten te informeren over hoe je deze informatie controleert.
De consument informeren
De nieuwe regelgeving betekent dat je niet meer wegkomt met het betalen van een derde partij om dergelijke positieve reviews voor je op te stellen. Daarnaast ben je verplicht om inzicht te geven in de vorming van je prijs. Consumenten moeten kunnen achterhalen of het prijsaanbod afhankelijk is van algoritmen die het individuele browse- en koopgedrag bijhoudt. Gesponsorde zoekresultaten moeten verder aangeven dat er is betaald om een hogere ranking te krijgen. Daarnaast is elk platform verplicht om de consumenten informatie te geven over de verantwoordelijke voor de levering en eventuele retourzendingen.
Actiepunten om echte positieve reviews te verzamelen
Het is altijd fijner om een eerlijk spel te spelen en nu heb je dus niet veel andere mogelijkheden over. Gelukkig zijn er allerlei manieren om oprechte positieve reviews te verzamelen van je klanten. Daarvoor helpt het veel ondernemers om te beginnen met zichzelf eraan te herinneren wat ze met hun onderneming aan de wereld bijdragen. Bedenk even opnieuw waarom je ooit bent begonnen met het aanbieden van het product of de dienst die jij op de markt brengt. Daardoor realiseer je je dat je bedrijf iets toevoegt aan het welzijn van je klanten – en waarschijnlijk ook je werknemers, producenten, etc. Dat maakt het weer makkelijker om je klanten te vragen om jou te helpen met een review.
Maak het makkelijk
Er zijn maar weinig mensen die uit zichzelf moeite zullen doen om ergens een review achter te laten als ze tevreden zijn. Daarom moet je het zo makkelijk mogelijk maken om een review te schrijven – en er een beetje op aandringen. Je kunt dit op verschillende manieren doen. Ten eerste wil je altijd een visitekaartje of bedankbrief toevoegen aan de bestellingen die je verstuurt. Daarin bedank je de klant voor zijn of haar aankoop en wens je ze veel plezier met het product. Daarnaast geef je de links van website(s) en/of social media platformen waar ze een review of rating kunnen achterlaten met het vriendelijke verzoek om dat ook te doen. Als je diensten aanbiedt of via een winkel je spullen verkoopt dan kun je persoonlijk om een review vragen en dezelfde informatie delen.
Stuur een follow up via e-mail of creeër positieve interacties op social media
Het is bewezen dat je veel moeilijker nieuwe klanten kunt winnen dan dat je bestaande klanten kunt houden – die in de toekomst opnieuw iets zullen kopen. Daarom is het sowieso belangrijk om te proberen contact te houden met je klanten en volgers. Dat kan via social media of e-mail. Via deze kanalen kun je interessante dingen delen met je klanten en actief vragen om feedback. Nadat iemand iets van je heeft gekocht is het altijd goed om een follow-up e-mail te sturen. Als mensen een interessante review achterlaten dan kun je deze weer delen via social media om je bekendheid te vergroten.
Maak het extra aantrekkelijk om een review achter te laten
Mensen zijn veel makkelijker te verleiden om iets te doen als je er iets tegenover stelt. Eén van de makkelijkste manieren om dit te doen is door je klanten korting te geven op je producten of diensten wanneer ze een review achterlaten. Je kunt ook een loting of wedstrijd organiseren waarbij ze iets kunnen winnen. Laat hen vervolgens op het inschrijfformulier een review invullen. Het helpt ook al heel veel als je zorgt dat je website nooit hapert. Zorg dat iedereen zonder problemen kan betalen en als dat allemaal heel makkelijk gaat dan zullen je klanten veel eerder een (positieve) review achterlaten wanneer alles klaar is.
Goede klantenservice is de sleutel
De consument neemt een risico door online producten of diensten te kopen. Je kunt ervoor zorgen dat ze zich veilig voelen door excellente klantenservice te bieden. Zorg ervoor dat je goed bereikbaar bent en persoonlijk ingaat op mogelijke problemen die mensen tegenkomen. Het is uiterst belangrijk om professioneel te reageren op negatieve reviews. Bied deze klanten een optie om dingen helemaal in orde te maken.
Veelgestelde vragen over reviews en e-commerce
Reviews zijn essentieel omdat ze het vertrouwen van klanten vergroten, vooral in de context van online winkelen waar producten niet fysiek kunnen worden beoordeeld. Ze fungeren als een sociale bewijslast: potentiële kopers zien dat anderen tevreden zijn en voelen zich hierdoor meer op hun gemak bij het maken van een aankoop. Bovendien helpen reviews webshops om de kwaliteit van hun producten en dienstverlening te verbeteren door directe feedback van klanten. Uit onderzoek blijkt dat consumenten vaker kiezen voor webshops met een groot aantal positieve reviews, wat direct invloed heeft op de conversiepercentages en omzet.
Het verzamelen van reviews vereist een strategische aanpak. Maak het zo eenvoudig mogelijk door bijvoorbeeld een link naar de reviewpagina in een follow-up e-mail te sturen of een QR-code toe te voegen aan het productverpakkingsmateriaal. Persoonlijk vragen om een review werkt ook effectief, vooral na een positieve interactie met de klant. Bied daarnaast een kleine beloning, zoals een kortingscode, of organiseer een winactie om klanten te motiveren. Timing is cruciaal: vraag om een review wanneer de klant het product net heeft ontvangen en een goede ervaring nog vers in het geheugen zit.
De Europese wetgeving die in mei 2022 van kracht is geworden, verbiedt het (laten) plaatsen van valse reviews of het manipuleren van beoordelingen. Webshops moeten aantonen dat de gepubliceerde reviews afkomstig zijn van echte klanten en transparant zijn over hoe beoordelingen worden gecontroleerd. Dit betekent dat bedrijven hun systemen moeten aanpassen om nepreviews te weren en duidelijk moeten communiceren welke stappen worden genomen om de authenticiteit van reviews te waarborgen. Overtredingen kunnen leiden tot aanzienlijke boetes, wat benadrukt hoe belangrijk het is om deze regels na te leven.
Ja, reviews spelen een belangrijke rol in SEO. Zoekmachines zoals Google hechten veel waarde aan user-generated content, waaronder klantbeoordelingen. Positieve reviews kunnen niet alleen de klikfrequentie (CTR) verhogen door meer vertrouwen te wekken, maar ze kunnen ook zoekmachines signaleren dat een website betrouwbaar en relevant is. Daarnaast bevatten reviews vaak trefwoorden die zoekmachines helpen om de inhoud van een pagina beter te begrijpen. Het actief verzamelen en publiceren van reviews kan dus bijdragen aan een hogere ranking en betere zichtbaarheid in zoekresultaten.
Een negatieve review is niet altijd slecht; het biedt een kans om je klantenservice te laten zien. Reageer altijd professioneel en empathisch. Bedank de klant voor de feedback, erken het probleem en bied een oplossing aan, zoals een vervangend product, een terugbetaling of een persoonlijk gesprek om het probleem op te lossen. Dit toont aan dat je de klant serieus neemt en bereid bent verantwoordelijkheid te nemen. Het correct afhandelen van negatieve reviews kan zelfs leiden tot een positieve klantrelatie en het versterken van je merkreputatie, omdat andere klanten zien dat je goed met klachten omgaat.
Reacties