UX design: Waarom, hoe en wat?

Hoe werkt je iPhone eigenlijk? En hoe reserveer je een plek in het vliegtuig? Er is allemaal over nagedacht. De gebruikerservaring is van tevoren ontworpen. Een bestelproces mag bijvoorbeeld niet te ingewikkeld zijn. We noemen dit User Experience (UX) design. Het is geen buzzwoord, maar een kenmerkende trend van nu, waarbij de belevenissen en ervaringen voorop staan.

Wat is UX design?

UX design is dus een hot topic, want het maakt of kraakt een product of dienst. Maar vooral het gebrek eraan wordt vaak benoemd. Maar wat is User Experience (UX) design nu eigenlijk? Het draait bij dit begrip allemaal om de gebruikerservaring. Dat is enerzijds het gemak waarmee een actie is te doen en anderzijds het gevoel dat een bezoeker meekrijgt bij het gebruik.

Het doel van UX design in de zakenwereld is om de klanttevredenheid te verhogen en de klant (of bezoeker) loyaal te maken aan de dienst. Daarvoor moet er rekening gehouden worden met hoe gemakkelijk de dienst te gebruiken is, of het wel nut heeft en met de interactie met het product.

Een klassieker genaamd “Bad Day”uit 1997 die een matige gebruikerservaring weergeeft (nep trouwens)

We denken bij UX design niet alleen aan de gebruiksvriendelijkheid, maar ook aan de performance, ergonomics, marketing, design en esthetiek. Het lijkt misschien alsof User Experience design alleen voor het internet bedoeld is, maar dat is niet waar. Doordat we steeds meer van een diensteneconomie naar een beleveniseconomie gaan, geldt dat de beleving ook bij fysieke producten belangrijk is. Denk aan de ervaring die je hebt met een iPhone, of je ritje in de Vogelrok in de Efteling, of het geluid van de dichtslaande autodeur bij een BMW. Er is allemaal over nagedacht en ontworpen.

Toch ligt de nadruk duidelijk op online, omdat producten en diensten steeds meer digitaal worden, niet andersom. Zeker bij websites, apps en een persoonlijke omgeving geldt dat gebruikersbeleving voorop moet staan. Dat geldt op alle digitale kanalen.

Het belang van user experience voor bedrijven

Waarom is een goede user experience zo belangrijk voor bedrijven? De hoofdreden ligt voor de hand: omdat je als onderneming wilt dat een klant terugkeert, loyaal wordt aan het bedrijf en dat er vertrouwen ontstaat. Als er een goede relatie ontstaat tussen de klant en het bedrijf, zal de klant het bedrijf promoten (mond-tot-mondreclame).

Daarnaast zul je zien dat de conversie toeneemt. Dit geeft aan hoeveel bezoekers uiteindelijk klanten worden. Een hoge conversie betekent een betere winst. Dan is het zeker verstandig om te investeren in een UX designer.

Voor het bedrijf zelf levert user experience design ook wat op: de productie kan omhoog. Als een werknemer van een bedrijf zich groen en geel ergert aan een falend systeem, gaat dat ten koste van de productiviteit. Wie wel eens een aangifte op het politiekantoor heeft gedaan, weet precies wat ik bedoel. Maar als het systeem efficiënt is vormgegeven en gemakkelijk te gebruiken is, hebben werknemers veel meer zin er mee aan de slag te gaan. De productiviteit gaat op die manier omhoog. Dat geldt ook voor klanten: als klanten je product handig vinden, komen ze waarschijnlijk nog eens terug.

Kortom: de gebruiker moet weten hoe de dienst, website of app precies gebruikt moet worden. Je kunt bijvoorbeeld een website ontzettend mooi weergeven, maar daar heb je weinig aan als de bezoeker geen idee heeft hoe hij of zij deze moet gebruiken. Zeker bij webshops is dat belangrijk: de klant moet precies weten hoe er een bestelling moet worden gedaan.

Wat doet een UX designer precies?

Waarschijnlijk krijg je al een aardig idee van wat een UX designer doet. Een UX designer creëert gebruikerservaringen. Dat gebeurt op een paar manieren.

• De UX designer analyseert de huidige gebruikerservaringen. Zo worden er wensen en knelpunten bekend. Dat kan aan de hand van user experience tests. Daar komen we verderop in dit artikel op terug.
• Daarnaast worden er verbeterplannen opgesteld, gericht op het optimaliseren van de customer journey. Dit kan actief bijdragen aan de conversie-optimalisatie en het genereren van leads.
• De designer adviseert ook ontwikkelaars en visual designers op het gebied van user experience. Het gaat hierbij dus echt om aansturing en het delen van kennis.
• Het coördineren van user experience-initiatieven behoort ook tot het takenpakket van de designer. Hij verzamelt ideeën en werkt deze uit tot een concept. Uiteindelijk wordt er zolang aan het concept gewerkt, dat deze klaar is voor implementatie. De designer is verantwoordelijk voor dit hele proces.
• Voordat een idee wordt geïmplementeerd, werkt de UX designer voorstellen in prototypes en wireframes. Dit zijn een soort bouwtekeningen van een webpagina of applicatiescherm. Je ziet in wireframes het overzicht van de verschillende onderdelen.

De tools van de UX designer

De UX designer heeft een aantal tools om een zo goed mogelijke user experience vorm te geven. We zetten een paar op een rijtje:

1.   Gebruikerspersona’s

Bij gebruikerspersona’s ontstaan er denkbeeldige gebruikers, inclusief naam, gezicht en eigenschappen. Het idee moet bij deze persona’s passen. We noemen dit ook wel eens een ijkpersoon. Een alliteratie helpt bij het onthouden: Ongeduldige Onnie of Pappa Peter.

2.   A/B tests

Bij A/B tests probeert een testgroep twee varianten van een idee uit. Het kan zijn dat de groep wordt opgesplitst en dat de beide groepen één van de twee varianten uittest. Een test met meerdere varianten noemen we ook wel eens een A/B/n-test.

3.   Card sortings

Voor het ontwerpen van een navigatiestructuur op een website wordt vaak card sorting gebruikt. Dit is een methode waarbij respondenten kaarten met onderwerpen logisch moeten groeperen. Kortom: wat hoort precies bij elkaar? Zo kunnen er bijvoorbeeld dropdown-menu’s ontstaan.

4.   Wireframes

Wireframes kwamen al even voorbij in dit artikel. Zie het als bouwtekeningen van een pagina of scherm, waarbij de verschillende onderdelen zichtbaar worden. Je krijgt meer inzicht in de navigatie en de indeling van een pagina of een app. Er wordt nog niet gelet op grafische aspecten, maar alleen op het geraamte.

5.   Mock-ups en prototypes

User Experience designer kunnen mock-ups gebruiken voor bijvoorbeeld demonstraties, tests, evaluaties of promoties. Dit zijn modellen van softwaretoepassingen die nog in een vroeg ontwerpproces zitten. Als de mock-up goed werkt, wordt dit een prototype genoemd.

6.   Customer Journey Map

Een Customer Journey Map is een visuele weergave vanuit het oogpunt van de klant. Het legt de nadruk op de verwachtingen van de klant en wat er nodig is vanuit de website of het bedrijf.