Waarom is een CRM-systeem belangrijk? 3 cruciale argumenten

Elke ondernemer ontdekt op een zeker moment het belang van goed Customer Relationship Management, oftewel CRM. Met een CRM-systeem onderhoud je klantcontact, leg je belangrijke zaken in dat klantcontact vast en bouw je aan een stabiele toekomst van je bedrijf. Toch zijn er veel starters die aanvankelijk huiverig zijn een CRM-systeem in gebruik te nemen. Want kost zo’n CRM-systeem niet alleen maar tijd en geld, zonder dat je er echt iets voor terugkrijgt?

Voorbereid op groei

Iedereen wilt groeien, maar niet iedereen houdt er ook volledig rekening mee.

Die aanvankelijke huiver is niet geheel onlogisch. Starters hebben nog weinig klanten. Klantcontact verloopt min of meer hetzelfde als netwerken: laagdrempelig, op persoonlijk niveau en gebaseerd op vertrouwen. Ieder bedrijf wil echter groeien. Zodra je merkt dat je behoefte krijgt aan een systematische aanpak van je klantencontact, ben je eigenlijk al te laat. Veel gepokte en gemazelde ondernemers zullen je dan ook aanraden van meet af aan te starten met een CRM-systeem. Zo ben je voorbereid op de groei die je wilt doormaken.

Het gaat dan niet alleen om de groei in je aantal klanten, maar ook om die van je personeelsbestand. Zolang je nog een handvol personeelsleden hebt, of misschien nog een eenmanszaak runt, vallen je processen en communicatielijnen wel te overzien. Maar zodra je onderneming groeit en je een salesteam in dienst hebt, is het van groot belang dat al je medewerkers op dezelfde manier werken en dezelfde processen toepassen. Met een goed CRM-systeem vang je dit soort zaken af en zorg je ervoor dat iedereen binnen jouw bedrijf uniform en dus efficiënt werkt. Dat scheelt uiteraard een hoop tijd in het oplossen van problemen.

Snelle service is goede service

Een derde, groot voordeel van het werken met een CRM-systeem is de voordelen die zo’n systeem je brengt op het gebied van klantenservice. Met de meeste CRM-systemen kun je je klantcontact duidelijk loggen en heb je dus snel inzage in wat je met elke individuele klant hebt afgesproken, wanneer dat was en met welke medewerker dat is gebeurd. Dat stelt je in staat om razendsnel problemen op te lossen of vragen te beantwoorden. Als je bij elke klantvraag of -klacht door een massa bestanden of archiefdozen moet ploegen, betekent dat niet alleen extra wachttijd voor de klant; je komt ook gewoon onprofessioneel over.

Ook iets voor mijn bedrijf?

Wie zijn je klanten? Naarmate een bedrijf groeit, des te verder de klant komt te staan.

Veel ondernemers vragen zich af of het gebruik van een CRM-systeem wel past bij hun branche of bedrijf. Probeer jezelf, om die vraag te beantwoorden, in te beelden waar je bedrijf over een aantal jaar staat. Welke doelen en ambities heb je? Hoeveel klanten en medewerkers heb je nodig om dat te bereiken?

De waarheid is dat een CRM-systeem eigenlijk alleen voor kleine eenmanszaken overbodige luxe is. Het punt waarop zo’n systeem handig (of zelfs van vitaal belang) wordt, is eerder bereikt dan je denkt. En je zult jezelf regelmatig bedanken indien je dan al in een vroegtijdig stadium, tijdens de aanloopperiode, een systeem hebt geïmplementeerd in plaats van op de valreep. Voor je het weet gaat het ten koste van je klantcontact – en dat kunnen de meeste startende ondernemers zich niet veroorloven.

CRM is bovendien aan verandering onderhevig. De belangrijkste CRM-trends van 2020 zijn voice, AI, mobiel en social.