Klantloyaliteit en klantenbinding - emotioneel, rationeel en structureel

Klantenbinding: rationeel, emotioneel en structureel

Bedrijven proberen bestaande klanten op verschillende manieren voor hun organisatie te behouden. Dit proces noemen we klantenbinding. Het is een strategie die niet alleen gericht is op het behoud van klanten, maar ook op het verhogen van hun bestedingen. Er kan op verschillende niveaus aan deze klantenbinding gewerkt worden: emtioneel, rationeel en structureel. Door de binding met klanten te verbeteren is de kans kleiner dat een klant overstapt naar een concurrent en speelt prijs een significant kleinere rol. Klantenbinding zorgt voor merkenvoorkeur.

(meer…)

    Facebook addiction. Illustrator: Michał Dziekan

    Facebook en de honger naar data

    Facebook heeft het stokje overgenomen van Google als vormgever van onze digitale levens. En ondanks de altijd aanwezige kritiek over privacy en vercommercialisering, blijven we Facebooken. Het vergroot ons sociale leven en biedt leuke berichten en interessant nieuws. Vanaf het begin gingen bedrijven daar maar wat graag in mee, want zo kon je gratis je klanten bereiken. Maar dat bereik wordt minder. Je moet er steeds meer voor doen. En gratis blijft het niet meer. Een kritische blik op Facebook en de onstilbare honger naar data. 

    (meer…)

      De fysieke wereld vergeten met de virtuele wereld

      Column: Waarom marketeers de fysieke wereld vergeten

      De geur van koffie. Een ferme handdruk. Een welgeplaatste grap. De lijst is eindeloos: lang niet alles is online. Toch bekruipt dat gevoel je  wanneer je artikelen over marketing leest. Hoe komt dat en is dat terecht?

      De boot niet missen. Dat is de hoofdboodschap van veel aanbieders. Ze wijzen op een nieuwe ontwikkeling – bijvoorbeeld Instagram marketing – en stellen: Paniek! Je wil toch niet ingehaald worden door je concurrent? Koop mijn diensten want anders! (meer…)

        Nuon Webcare medewerker Joeri

        Interview over webcare bij Nuon: “Het recht om boos te zijn is niet onredelijk”

        Wel eens online geklaagd over energieleverancier Nuon? Grote kans dat je dan contact hebt gehad met Joeri, webcare medewerker bij Nuon. “De klant staat centraal”, vertelt Joeri, “Het recht om boos te zijn is niet iets onredelijks.”  (meer…)

          Nieuwsbrief voor sportscholen

          Case: Hoe zet je een nieuwsbrief in?

          Gastblog door Felina Tan Sport-Natural is een gezondheidscentrum gevestigd in Amsterdam-Noord.  Anderhalf jaar na de opening zijn er om en nabij 1100 leden en het gaat allemaal goed. De directie wilt nu de communicatie tussen de leden en de sportschool verbeteren. Persoonlijke begeleiding staat hoog in het vaandel,  maar door het hoge ledenaantal is hier steeds minder mogelijkheid voor op de sportschool.

          Nieuwsbrief voor binding
          Als oplossing koos de directie voor het  inzetten van een nieuwsbrief. Deze willen ze maandelijks naar hun leden versturen zodat het bedrijf in contact blijft met de leden en waardoor de communicatie zal verbeteren.
          (meer…)

            Joost-Holthuis-Designbureau Edenspiekermann

            Interview: ‘Echt innoveren? Doorbreek de verzuiling’

            Designbureau Edenspiekermann zet service design in voor radicale verbetering in dienstverlening. ‘De verzuiling van bedrijfsonderdelen staat echte innovatie in de weg,’ vertelt Creative Director en partner Joost Holthuis.

            Veel bedrijven willen de klant centraal stellen en proberen zich te onderscheiden of nieuwe business te genereren door een excellente dienstverlening. Grote organisaties zoals overheidsorganisaties, banken, verzekeraars en grote dienstverleners, zijn opgedeeld in afdelingen met ieder een eigen taak en doelstellingen. Die afdelingen vormen vaak losse silo’s die maar weinig samenwerken. Dat kunnen verschillende businessunits zijn, maar ook afdelingen als ICT, Marketing, Corporate Communicatie et cetera. “Zolang de verzuiling innovatie in de weg staat, zullen afdelingen individueel kleine stapjes maken en blijven de radicale verbeteringen in de dienstverlening liggen,” schetst Holthuis. “Het gevaar is dat nieuwe spelers daar inspringen en de markt in korte tijd ingrijpend veranderen.”

            Lees verder op Emerce