Het nieuwe normaal, bestaat dat eigenlijk wel?

Wij zijn dan wellicht al enige tijd goed klaar met corona, corona is nog lang niet klaar met ons. Hoewel de ochtend- en avondspitsen weer langzaam gemeengoed worden, kantoren zich weer vullen en zakenreizen naar verre oorden stiekem weer geboekt worden, wijzen tal van experts er op dat we zeer waarschijnlijk nog jarenlang de naweeën van de coronapandemie zullen voelen.

De gevleugelde woorden die je in dat kader te pas en te onpas hoort, luiden: ‘het nieuwe normaal’. Kortom: een wereld waarin werken en zakendoen weer worden zoals vroeger, maar toch net iets anders. Maar wat is dat dan eigenlijk, dat nieuwe normaal? Bestaat het überhaupt wel? En als dat dan zo is, hoe geef je als werkgever óf werknemer dan invulling aan dat nieuwe normaal?

De eerste fase: waakzaamheid

Veel werkgevers staan op dit moment voor belangrijke keuzes, voor zover ze die nog niet gemaakt hebben. Haal ik iedereen weer volle bak naar kantoor, zoals we tot anderhalf jaar geleden gewend waren, of hak ik de knoop door en besluit ik dat die tijd niet meer terugkomt? Wat doe ik met medewerkers die (nog) niet gevaccineerd zijn? En moet ik stiekem toch niet rekening houden met een nieuwe coronagolf in Nederland?

Op dit moment bestaat het nieuwe normaal dan ook voornamelijk uit waakzaamheid. Het gros van de werkgevers tast de mogelijkheden af en loopt zeker niet te hard van stapel. Dat zien we overigens vooral bij de grotere werkgevers, zoals multinationals, overheden en grote instanties. Daar is dagelijks op kantoor werken echt allesbehalve standaard en in veel gevallen is al lang besloten dat die tijd ook niet meer terugkomt, al was het maar omdat er inmiddels afstand is gedaan van kantoorruimte.

Die periode van verhoogde waakzaamheid zal nog enkele maanden duren, waarschijnlijk totdat alle landelijke maatregelen – zoals de mondkapjes in het OV en het ‘verbod’ op handen schudden – van tafel zijn. Maar ook daarna blijft het virus nog onder ons, ook al zijn op den duur wellicht alle maatregelen opgeheven. En dat is nu exact het punt waarop we gaan spreken van het nieuwe normaal: een wereld waarin we ons nog bewust zijn van mogelijke risico’s, maar zoveel mogelijk in vrijheid en zonder opgelegde beperkingen gaan ondernemen.

Vijf guidelines

Het nieuwe normaal kenmerkt zich in het bedrijfsleven door vijf guidelines, die we hierna één voor één zullen behandelen. Het gaat dan om vijf aandachtsgebieden waar je als ondernemer of werknemer op de middellange en lange termijn impact zult merken van de coronacrisis. We hebben het dan over de volgende guidelines:

1. Hygiene first
2. Aanwezigheid op kantoor
3. Kantoorinrichting
4. Vergadercultuur (interne communicatie)
5. Klantcontact (externe communicatie)

Hygiene first – nu meer dan ooit

Hoe je werkplek er ook uit ziet, hoeveel medewerkers je er (nu of in de toekomst) ook aan het werk hebt en hoe vaak ze er ook zijn, één aspect zal overal bovenaan het prioriteitenlijstje staan: hygiëne. Deurklinken, toetsenborden, muizen, bureaus, tafels; het zal allemaal vaker en grondiger moeten worden schoongemaakt dan voorheen. En vergeet uiteraard de toiletten niet, zéker niet als je ook klanten, zakelijke relaties of andere gasten in je bedrijfspand ontvangt.

Een belangrijk uitgangspunt is dat er dagelijks wordt schoongemaakt – wie op maandag een werkplek gebruikt, moet die werkplek dinsdag dus weer brandschoon aantreffen – en dat er niets wordt hergebruikt. Handdoekjes in de keuken of op het toilet waar tientallen mensen hun handen mee afdrogen? Dat is dus uit den boze; vervang ze bijvoorbeeld door Tork producten, van die grote rollen voor eenmalig gebruik. En is je kantine eigenlijk te klein voor al het personeel, waardoor het te druk of smerig wordt? Overweeg dan in shifts te gaan lunchen.

Hoe je het ook exact inricht, zorg er in ieder geval voor dat je altijd de hygiëne op de werkvloer van medewerkers én gasten prioriteit geeft en wees daar ook transparant over.

Aanwezigheid op kantoor – het nieuwe hybride werken?

Natuurlijk hét gespreksonderwerp binnen veel bedrijven: moet iedereen nog op kantoor komen in de toekomst? En hoe vaak dan? En hoe zit dat dan met leaseauto’s, reiskostenvergoedingen en andere mobiliteitsvraagstukken?

De meeste grote bedrijven en instanties – en ook overheden – zetten vooralsnog in op een hybride variant als het gaat om thuiswerken versus op kantoor werken. Daarbij wordt er deels vanuit huis gewerkt, en deels vanuit kantoor. Sommige bedrijven zeggen de grote kantoren, inclusief kantoortuinen, vaarwel en gaan werken vanuit kleinere hubs, verspreid over het land, om reistijd voor werknemers te verkorten op de dagen dat er niet vanuit huis wordt gewerkt.

Maar los van die grote bedrijven en instanties zijn er in Nederland natuurlijk nog duizenden werkgevers uit het mkb-segment, die voor exact dezelfde keuzes staan. Binnen het mkb zien we meer twijfel om het werken op kantoor definitief in te perken. Daar liggen in de meeste gevallen twee vraagstukken aan ten grondslag: het vertrouwensvraagstuk (zijn medewerkers wel echt aan het werk als ze thuis zijn?) en het sociale vraagstuk (we zijn een klein, hecht team en willen elkaar ‘gewoon’ elke dag zien).

Op beide vraagstukken valt uiteraard een hoop af te dingen. Medewerkers die deels thuis kunnen werken, zijn gemiddeld genomen productiever dan medewerkers die uitsluitend op kantoor (of uitsluitend thuis) moeten werken. En wat betreft dat sociale vraagstuk: het is belangrijk om als werkgever uit te stralen dat er een grote mate van vrijheid heerst. Dus óók als 90% van je medewerkers graag op kantoor werkt, moet de overige 10% nog de vrijheid voelen om iets meer thuis te werken. Het is aan de werkgever om die veilige, vrije werksfeer te creëren waarin mensen voor zichzelf de beste keuze kunnen nemen. Daarbij speelt ook de werk/privé-balans een grote rol.

Kantoorinrichting – Fysiek samenkomen

Om het nieuwe normaal optimaal te ondersteunen, moet in veel gevallen de kantoorruimte ook anders worden ingericht. Werkplekken dicht op elkaar, dat gaat niet meer, evenals nauwe doorgangen die zowel in- als uitgang zijn.

Ook op kantoor willen mensen nu en in de toekomst bewegingsruimte om afstand van elkaar te kunnen houden. Achteruit rijden met je bureaustoel en dan tegen je achterbuurman stoten, dat moet dus echt verleden tijd zijn.

Wat er op kantoor moet veranderen om corona-proof te worden, dat verschilt uiteraard van situatie tot situatie. Wat wel overal van belang is, is dat de werkafspraken én het toezicht daarop aansluiten bij de theorie. Dus als er een aangewezen ingang en een aangewezen uitgang is, zal dat ook moeten worden nageleefd en zal er bij overtreding op moeten worden gehandhaafd.

Ook zeer van belang: op kantoor zul je moeten faciliteren dat een hoop collega’s vaak thuiswerken. Ook dan moeten ze kunnen deelnemen aan de werkdag, dus zorg er bijvoorbeeld voor dat al je vergaderruimtes zijn voorzien van schermen om digitaal toegang te krijgen tot die vergadering. En dat brengt ons bij het volgende punt:

Vergadercultuur – Digitaal én fysiek

Een deel werkt thuis, een deel op kantoor, en dat geldt ook voor zakelijke relaties of klanten. Kortom: bij elke vergadering zal voortaan moeten worden nagegaan of er ook mensen zijn die digitaal aansluiten. Los van de voorwaarde dat de fysieke vergaderruimte dus de mogelijkheid moet hebben om digitaal deel te nemen, kun je er niet zomaar meer van uit gaan dat alle genodigden afreizen naar jouw kantoor om aanwezig te zijn.

Dat geldt wellicht nog wel meer voor je klanten en zakelijke relaties dan voor eigen werknemers. Leveranciers waar je vaak mee vergadert, zitten wellicht helemaal niet meer zo te wachten om telkens naar jouw kantoor af te reizen. Want ook bij die andere bedrijven spelen mobiliteitsvraagstukken en krijgen medewerkers wellicht soberder reiskostenvergoedingen. Houd er in je vergadercultuur dus rekening mee dat de wereld om je heen veranderd is, ook al houdt iedereen in jouw bedrijf ervan om ‘gewoon’ elke dag weer op kantoor te komen werken.

Klantcontact – Veilig maar ook waardevol

Tot slot: ook in communicatie richting je klanten is het van belang dat je rekening houdt met het nieuwe normaal. Wat dat betreft zijn er twee assen: het klantcontact op afstand, vaak via digitale kanalen, en het klantcontact op locatie.

Wat betreft correspondentie – klantcontact op afstand, dus – is het raadzaam om er rekening mee te houden dat klanten niet altijd naar een locatie meer willen komen en dat ze graag willen dat je veilig en hygiënisch onderneemt. Tal van bedrijven ‘eisen’ nog bij diverse wensen en processen dat je op locatie verschijnt, terwijl consumenten steeds meer voorkeur krijgen voor digitaal en op afstand. Daar zit dus ruimte voor verbetering. Denk aan het per se in persoon op locatie moeten verschijnen om een contract te ondertekenen. Ook los van de coronapandemie zitten steeds minder mensen daar op te wachten.

Klantcontact op locatie, vervolgens, dient uiteraard zowel veilig en hygiënisch als praktisch te verlopen. Daarbij is de gulden middenweg vaak je beste optie. Medewerkers met mondkapjes achter plexiglazen platen is natuurlijk lekker veilig, maar is funest voor je klanttevredenheid omdat het afstandelijkheid ademt en het klantgesprek bemoeilijkt. Medewerkers die, aan de andere kant, fysiek contact maken met klanten en/of te dichtbij komen staan, dat is voorlopig ook nog een no-go.

Heb het daarom met je werknemers over de do’s en don’ts op het gebied van klantcontact op locatie – in je winkel(s), in je bedrijfspand(en) of op andere locaties. Zorg dat er een eenduidig beleid staat waar iedereen zich ook aan houdt en peil regelmatig bij je klanten of ze tevreden zijn over het contact dat ze met jouw bedrijf hebben gehad.