Klantgerichtheid vergroten: vijf praktische tips

Recent marktonderzoek heeft, niet voor het eerst, aangetoond dat het willen vergroten van hun klantgerichtheid doorlopend bovenaan het wensenlijstje van bedrijven in vrijwel alle sectoren staat. De klant centraal stellen bij alles wat je doet; het klinkt eenvoudig, maar de ervaren ondernemer zal weten dat het in de praktijk nog lelijk kan tegenvallen. De wens is echter geen gekke: de praktijk laat immers keer op keer ontegenzeggelijk zien dat bedrijven die hun klantgerichtheid (online) perfectioneren, uiteindelijk spekkoper zijn. Maar hoe doe je dat, je klantgerichtheid vergroten? We helpen je op weg met vijf praktische tips.

Tip 1: Werk multichannel of beter: omnichannel

Weinig is voor klanten vervelender dan bij verschillende klantingangen verschillende verhalen horen. Of als antwoord op je telefonische vraag horen dat je even een mail had moeten sturen. Het is prima als je via verschillende kanalen je klanten bedient, maar laat ze altijd samenwerken en bied via ieder kanaal dan ook totaalservice: omnichannel. Maak van jouw probleem niet de klant z’n probleem. Idealiter richt je je achterliggende organisatie dan ook niet gescheiden (per kanaal) in, maar is de implementatie in ieder kanaal gewoon een onderdeel van elk project.

Tip 2: Ga op zoek naar je paarse krokodil

Je weet wel, die ene ergernis die je elke week wel een klacht van een klant oplevert. Vaak kun je er niet eens zoveel aan doen. Misschien komt het door een vervelende leverancier die je nu eenmaal nodig hebt, of door een haperend stukje software waar je niet omheen kunt. En toch: je moet dit gaan fixen, liever vroeg dan laat. Het moment dat je een paarse krokodil in je organisatie accepteert, accepteer je dat je de concurrentiestrijd verliest.

Bonustip: de meeste bedrijven hebben meer dan één paarse krokodil…

Tip 3: Beloon gedrag in plaats van resultaat

De salesafdeling moet verkopen en de service-afdeling moet problemen oplossen. Dus sales belonen we op basis van hun afzet en service op basis van hun afhandeltijd. Toch? Resultaat: klanten krijgen producten door hun strot geduwd die ze niet nodig hebben. Gaan ze daarover klagen, dan worden ze zo snel mogelijk afgeserveerd. Dat zijn de doelstellingen per afdeling namelijk.

Als je nog steeds denkt dat je de performance van jouw bedrijf in een paar cijfers kunt samenvatten en die als targets bij je afdelingen kunt droppen, heb je echt een paar afslagen gemist. Het is top om de resultaten en performance van je onderneming in de gaten te houden en erop te acteren, maar reken je personeel nooit af op die cijfers. Train ze in het gedrag dat jij wilt zien, omdat jij gelooft dat dit klantgericht gedrag is. Coach ze erop. Maak ze beter. En kijk dan naderhand, stilletjes voor jezelf, of die cijfers verbeteren.

Tip 4: Investeer in je klant, niet in je product

Klanten hebben een hekel aan het gevoel dat ze niet serieus worden genomen. Dat ze alleen hun geld mogen komen brengen maar vervolgens weer kunnen vertrekken. De relatie met jouw merk is namelijk niet alleen transactioneel, maar ook relationeel en emotioneel. Investeer daarom, in iedere fase van je klantrelatie, in je klant in plaats van in je product of in jezelf. Leer je klanten kennen, bouw een persoonlijke verstandhouding op en laat ze merken dat ze worden gewaardeerd. Heb je veel sales agents in dienst? Laat ze dan allemaal, stuk voor stuk, ditzelfde gedrag vertonen. De gunfactor is een factor die je niet mag onderschatten.

Tip 5: Neem iedereen in je organisatie mee

Leuk, al die klantgerichte plannen. Maar uiteindelijk bestaat ook jouw organisatie bij de gratie van de mensen die er elke dag aan het werk gaan. Zorg ervoor dat ze jouw visie kennen, ervoor willen knokken en zich er dag na dag voor willen inzetten. Het zou niet de eerste keer zijn dat uitstekende beleidsplannen sneuvelen vanwege ongeïnteresseerd personeel dat het niet uitvoert. Zorg daarom voor motivatie! En verzamel de juiste mensen om je heen en weet zeker dat ze, samen met jou, het meest klantgerichte bedrijf van Nederland willen worden. Alleen dan kun je die poging ook daadwerkelijk wagen.