CRM-trends dit jaar: de belangrijkste ontwikkelingen op een rij

De afgelopen jaren zijn grote bedrijven hun klanten alsmaar meer centraal gaan stellen. Computer says no is in veel gevallen grotendeels verleden tijd en paarse krokodillen zie je eigenlijk alleen nog bij overheden. Wie zijn klant centraal wil stellen, moet veel aandacht besteden aan customer relationship management (CRM) en alle software die daarbij komt kijken. Welke CRM-trends staan nu op ons te wachten?

Wat is CRM ook al weer?

Komt de term CRM (customer relationship management) je bekend voor maar ontbreekt de precieze associatie? Deze video legt je kort uit wat CRM is.

CRM-trend 1: systeemreductie

Klantgegevens vast leggen in het ene systeem, orders inleggen in een ander systeem en offertes uitzenden via een derde? Bij veel grote bedrijven wordt voor ieder nieuw product of ieder nieuw project een nieuw tooltje ontwikkeld. Die wildgroei in systemen doet je customer relationship management weinig goeds. Processen duren lang (want voordat de systemen met elkaar gepraat hebben, moet er eerst een nachtelijke batch draaien) en eenmaal gemaakte foutjes blijven maar dooretteren in achterliggende systemen. Voor het mkb en de grootzakelijke markt geldt dan ook: hoe minder verschillende systemen, hoe beter. Dat ene systeem moet dan wel direct ontzettend gebruiksvriendelijk zijn, om te voorkomen dat medewerkers die ermee moeten werken dat niet op de gewenste wijze zullen doen. Ja, de lat ligt hoog.

CRM-trend 2: AI 

Toepassingen met kunstmatige intelligentie zorgen ervoor dat bedrijven beter in staat worden om gedrag van hun klanten te kunnen analyseren en op den duur voorspellen. Door big data slim in te zetten in een CRM-systeem waaraan AI is toegevoegd, kun je je klanten verrassen met relevante aanbiedingen op exact het juiste moment. Klanten zullen het gevoel krijgen dat zo’n bedrijf begrijpt wat ze willen en dat vergroot de vertrouwensband. En iedere deal start uiteraard met vertrouwen.

CRM-trend 3: Aandacht voor de klant, niet het product

Het belang van een goed product wordt, hoe tegenstrijdig ook, weer ietsje minder belangrijk. Van veel grotere invloed blijkt het kunnen overtuigen van je klanten dat jouw producten van toepassing zijn op hen. Bedrijven die overtuigend kunnen presenteren op welke wijze hun producten waarde toevoegen aan het leven van hun klanten, trekken uiteindelijk aan het langste eind. Daarvoor is het nodig om zorgvuldige marketingcampagnes te draaien – bijvoorbeeld middels herkenbare story’s op sociale media – waarbij je je producten blijft linken aan behoeften van jouw klanten.

CRM-trend 4: Mobiel CRM

Vooral van belang voor accountmanagers die klanten op hun kantoor bezoeken: overal en any device toegang hebben tot je CRM-systeem is van onschatbare waarde. Direct informatie kunnen checken en verrijken zorgt ervoor dat je je CRM-systeem optimaal onderhoudt en voedt met de juiste data. Heb je AI-toepassingen in gebruik, dan zullen deze op die manier veel beter functioneren.

CRM trend 5: Social koppelingen

Hoeveel klanten treden inmiddels wel niet via WhatsApp, Facebook, Twitter of Instagram in conversatie met bedrijven waar ze producten willen kopen of waaraan ze vragen willen stellen? Momenteel zullen we steeds meer bedrijven zien die al die social contacten zullen willen toevoegen aan hun CRM-systeem. Het aantal mogelijke koppelingen zal dan ook toenemen. Bij een klant die telefonisch contact opneemt even kunnen checken of die Facebook-klacht van twee maanden geleden naar alle tevredenheid is opgelost, dát is nog eens een positieve verrassing. Zo’n klant krijgt direct het gevoel serieus genomen te worden en echt centraal te staan.

CRM-trend 6: Spraaktechnologie

Wellicht nog iets te futuristisch voor massale toepassing, maar in de nabije toekomst gaan we meemaken dat spraakberichten rechtstreeks in je CRM-systeem belanden. Medewerkers hoeven dan geen afspraken en gespreksinhoud meer te loggen – dat kan het CRM immers zelf – en klanten kunnen zichzelf gaan helpen via bijvoorbeeld een spraakrobot. Lang niet iedere klant zit daarop te wachten, dus het invoeren van zo’n toepassing vereist militaire precisie, maar dat de menselijke schakel in het onderhouden van je CRM langzaam gaat verdwijnen, is een trend die zeker is.

Zijn dit alle CRM-trends of mis je nog een trend? Vertel het ons hieronder!