Klantgedrag decoderen: hoe je wint in een wereld van voortdurende verandering

Het gedrag van consumenten verandert constant sinds de digitale transformatie. Zo is onze complete manier van winkelen en betalen, maar ook series kijken en muziek luisteren compleet veranderd. Dit heeft niet alleen effect op het gedrag van de consument, maar ook op de technologie die dit ondersteunt. Er worden hogere verwachtingen gesteld aan deze technologie en dus is het aan bedrijven en ondernemers de taak om hier snel en goed op in te spelen. Deze situatie heeft een naam: de “mind economy”.

Of een merk of bedrijf succesvol is of faalt, hangt enorm af van hoe goed de digitale technologie werkt en tot in hoeverre digitale factoren een grote rol spelen in het maken van beslissingen binnen het bedrijf. In dit artikel lees je alles over consumentengedrag en hoe je daar als bedrijf op in kunt spelen. Zo zul je hier meer lezen over de belangrijkste trends van dit moment, wat de veranderingen in consumentengedrag stimuleert en hoe je hier als bedrijf mee om kunt gaan. 

De belangrijkste trends binnen consumentengedrag 

Er is behoorlijk wat veranderd binnen consumentengedrag in de afgelopen paar jaar. Om mee te kunnen groeien met deze veranderingen, is het dus van belang dat je op de hoogte bent. De eerste trend is personalisatie. Waar personalisatie vroeger een uitzondering was, is het vandaag de dag eerder de standaard. Zo doen webshops tegenwoordig hun aanbevelingen op basis van wat klanten eerder hebben opgezocht. Zo kunnen advertenties veel beter op klanten gericht worden die daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in dat type producten.

Ook het design van de webshop wordt tegenwoordig op zo’n manier ontworpen dat het aansluit op de interesses van klanten. Zo zullen de websites meer externe factoren bevatten, zoals gepersonaliseerde aanbevelingen. Lay-out wordt daardoor steeds belangrijker voor het stimuleren van het koopgedrag van de klanten.

Een andere ontwikkeling is dat consumenten steeds meer gewend raken aan het direct kunnen vinden en bestellen van het gewenste product. Zo kunnen ze het product waar ze interesse in hebben met een paar klikken bestellen en laten versturen naar het gewenste adres. Je hoeft daardoor vaak niet lang te wachten tot je je bestelling binnen hebt. Doordat het tijdvak tussen het bestellen en het leveren klein is, wordt de verkoopkans steeds groter. Het zorgt er echter ook voor dat consumenten niet meer zullen kiezen voor aanbieders met een ingewikkeld bestelproces of een lange levertijd.  

De drijfveren achter consumentengedrag en hoe je ze kunt gebruiken 

Consumentengedrag verandert dus geregeld, maar hoe komt dit? Er zijn een aantal factoren die veranderingen in consumentengedrag stimuleren. De eerste is cultuur. Hieronder vallen waarden, gebruiken en tradities waar een bepaalde groep mensen zich aan houdt. Hierdoor zal deze groep een bepaalde kijk hebben, maar ook hun eigen voorkeuren.

Een andere groep factoren die een rol speelt zijn sociale factoren. Hieronder vallen de verschillende groepen waar je bij hoort, zoals bij vrienden of familie. Deze groepen werken invloed uit op hoe jij voelt en op welke manier je ergens naar kijkt.

Psychologische factoren spelen ook een rol. Daaronder valt natuurlijk de manier waarop je dingen waarneemt, maar ook de motivatie en de manier waarop een persoon leert. Zo weten luxe merken dat hun klanten graag hun producten kopen vanwege status, waardoor er een perceptie van exclusiviteit wordt gecreëerd.

Economische factoren, zoals je inkomen, maar ook de algemene economische status van het land waarin je woont hebben ook grote invloed op je koopgedrag. Wanneer de tijden economisch gezien onzeker zijn, zullen mensen minder uitgeven, terwijl ze meer uit zullen geven wanneer het goed gaat met de economie.

Als laatste hebben technologische factoren een groot effect: doordat er constante veranderingen zijn op het gebied van het gebruik van telefoons en laptops, zal het consumentengedrag ook constant meeveranderen. Zo heeft de opkomst van het online winkelen gezorgd voor compleet nieuwe trends binnen consumentengedrag. Waar je vroeger naar de winkels moest om op zoek te gaan naar het gewilde product, kun je het nu opzoeken en bestellen met een paar klikken.  

Zo bevorder je jouw flexibiliteit omtrent veranderingen in consumentengedrag 

Om mee te kunnen bewegen met het constant veranderende consumentenbedrag, is het als bedrijf belangrijk om flexibel te blijven. Dit kun je doen door voor agile bedrijfsmodel te kiezen. Dit houdt in dat je processen gebruikt die makkelijk en snel aangepast kunnen worden. Mocht er een situatie veranderen, kun je dit in de processen binnen je bedrijfsmodel ook direct veranderen.

Ook zul je een organisatiecultuur moeten creëren die openstaat voor veranderingen. Uiteraard doe je dit door leiding aan te stellen die flexibel denkt en werkt, maar ook je medewerkers moeten goed om kunnen gaan met veranderingen. Daarnaast is het belangrijk dat iedereen meedenkt wanneer het aankomt op het veranderen van processen. Bemoedig je medewerkers dus om nieuwe ideeën voor te stellen en na te denken over de huidige processen en hoe deze verbeterd kunnen worden.

Als laatste zul je jouw medewerkers voldoende ondersteuning moeten geven door middel van trainingen. Zo weet je zeker dat iedereen de vaardigheden heeft die nodig zijn om het bedrijf mee te laten groeien met het veranderende consumentengedrag.  

Meet de effectiviteit en verbeter de aanpak 

Om daadwerkelijk succesvol mee te groeien met de trends zul je constant de effectiviteit van de huidige campagnes en gang van zaken moeten meten. Zo weet je waar er verbetering nodig is. Dit kun je op een aantal manieren doen. De makkelijkste is door een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Deze factor vertelt je namelijk veel over hoe klanten denken over jouw bedrijf. Stuur dus met enige regelmaat een survey naar je klanten, waarin je doelgerichte vragen stelt en een mogelijkheid tot open feedback geeft. Door de survey anoniem te maken, kunnen klanten ook hun eerlijke mening geven. Zo krijg je in veel gevallen een duidelijker beeld van de huidige gang van zaken.

Daarbij is het natuurlijk ook van belang om de cijfers te analyseren. Hierbij kun je denken aan de verkoopcijfers, de prestaties van je sociale media kanalen, de effectiviteit van advertenties en de KPI’s van de website. Door deze cijfers regelmatig te controleren, kun je direct aanpassingen maken voor een beter resultaat.