Waarom klantenservice nog belangrijker is geworden

Uit onderzoek blijkt dat 68% van alle klanten bereid is om meer te betalen voor producten van een merk dat bekend is om zijn betrouwbare klantenservice. Dat geeft al aan hoe vervelend mensen het vinden wanneer ze niet adequaat geholpen worden met een probleem. Slechte klantenservice zorgt er onherroepelijk voor een onderneming klanten verliest wanneer zij een probleem tegenkomen. Daardoor moet dit bedrijf veel meer investeren in marketing en zal minder nieuwe klanten winnen door mond-op-mond reclame. Het blijkt dat wel 85% – 95% van de klanten in de toekomst opnieuw bestellen bij een bedrijf wanneer ze een positieve ervaring hebben met de klantenservice.  

Waarom is menselijk contact waardevoller geworden in het digitale tijdperk? 

Het digitale tijdperk is al een tijdje in opmars en zal hoogstwaarschijnlijk nog veel verder doorgedreven worden. Wanneer we online dingen bestellen dan is er geen mogelijk om terug te gaan naar een fysieke plaats en een tastbaar persoon. Dat betekent dat de klant kwetsbaarder is en meer risico neemt door via het internet iets te bestellen. Wanneer een product niet in orde is zijn ze afhankelijk van de klantenservice van de producent om een oplossing te vinden. Als dit vervolgens niet goed werkt zullen ze zich opgelicht en verlaten voelen. Die gevoelens wil natuurlijk niemand herhalen en daardoor zullen ze het merk gaan haten en ook anderen ervoor waarschuwen.

Menselijk contact versterkt ons vertrouwen 

Wanneer we een probleem hebben willen we zo snel mogelijk een oplossing. Als die oplossing beschikbaar is via de informatievoorziening op de website van de producent is het natuurlijk geweldig. Vaak gaat het echter om unieke problemen. Het grootste gedeelte van de mensheid heeft in dat geval meer vertrouwen in een persoon dan in een robot. Een menselijke stem die ingaat op de persoonlijke werkelijkheid van een koper kan daardoor een wereld van verschil maken. Wanneer een klant zich gezien voelt met zijn of haar probleem dan ebben de negatieve gevoelens snel weg en ontstaat er ruimte voor het accepteren van een oplossing. Deze positieve ervaring schept vertrouwen waardoor ze in de toekomst sneller iets van hetzelfde merk zullen bestellen.  

Wat is klantenservice precies?  

Klantenservice bestaat uit alle informatie en acties die een bedrijf kan bieden aan zijn klanten voor, tijdens en na het verkopen van een product of dienst. Daarbij kun je denken aan het beantwoorden van vragen, het verstrekken van informatie, het doorvoeren van bestellingen, het voorstellen van de beste producten of diensten, het vinden van oplossingen bij problemen, het ontvangen en verwerken van klachten en het voorstellen van betere producten. Klantenservice helpt klanten om het beste mogelijke voordeel uit hun geld te halen.  

Hoe werkt het 24/7 digitaal en hoe werkt het als menselijk contact via chat, telefoon, video of e-mail? 

Klantenservice kan verstrekt worden via verschillende kanalen. Door de enorme technologische ontwikkelingen van de laatste decennia kunnen bedrijven hun klanten nu op allerlei verschillende manieren ontmoeten. De meeste grote bedrijven hebben tegenwoordig geautomatiseerde chatbots en interactieve antwoordapparaten voor de telefoon. Deze AI beantwoorden 24 uur per dag en 7 dagen per week standaard vragen en lossen veelvoorkomende problemen op. Zo kun klanten van een luchtvaartmaatschappij bijvoorbeeld zeer effectief hun vluchten omboeken, cancelen of bagage toevoegen zonder dat ze ooit direct contact maken met een mens. 

Menselijk contact 

Er zijn uiteraard ook veel situaties die net wat afwijken van de norm waardoor een robot niet voldoende support kan bieden. Daarom horen klanten de mogelijkheid te hebben om via andere kanalen contact te maken met menselijke medewerkers. Dit gebeurt steeds vaker via live chat of social media. Daar kan een combinatie van AI en menselijke medewerkers worden ingezet. De computers analyseren de vragen en sturen die direct naar de juiste afdeling als ze het antwoord niet weten. Het voordeel van deze kanalen is dat klanten niet aan de telefoon hoeven te blijven en toch relatief snel een antwoord kunnen krijgen. E-mail wordt steeds minder gebruikt omdat antwoorden vaak lang op zich laten wachten.  

Wat is de basis van klantenservice? 

Traditioneel gezien werd klantenservice geregeld via de telefoon. Dit kanaal maakt directe communicatie mogelijk tussen de klant en een servicemedewerker. Daardoor kunnen problemen vaak snel worden opgelost. Dat is soms ook nodig in noodsituaties, maar veel mensen zien op tegen het lange wachten voor ze geholpen worden. De basis van goede klantenservice is dan ook duidelijke informatie en het effectief aanbieden van mogelijkheden.  

Hoe zorg je voor echt goede klantenservice? 

Een bedrijf krijgt de beste investering/kwaliteit verhouding als ze simpele en veel voorkomende problemen op weten te lossen met informatievoorziening en robots. Als klanten zonder problemen goede informatie kunnen vinden op een website, via een chatbot of in gesprek met AI dan worden al deze aandachtzoekers eruit gefilterd. Tegelijkertijd horen mensen met complexe problemen gemakkelijk een weg te vinden naar menselijke aandacht en creatieve oplossingen. Zolang er continue vooruitgang zit in hun zoektocht naar informatie of een oplossing zullen klanten niet snel gefrustreerd raken.