Waarom winkels massaal overstappen naar moderne kassasystemen

Veel retailers stellen de overstap naar nieuwe kassasystemen het liefste uit. Het werven en behouden van klanten kost al genoeg aandacht en budget. Er komen steeds meer online kanalen bij waarop klanten actief zijn en verwachten dat jij als merk ook acteert: omnichannel. De concurrentiedruk wordt steeds groter. Wat is nu de beste volgende stap om bij te blijven?

Het is het tijdperk van de consument. Het mobieltje heeft gezorgd voor een ware revolutie: consumenten zijn uitstekend geïnformeerd, hebben weinig tijd of geduld en stellen bovendien hoge eisen. Waarom zou je een matig product met een slechte service nog tolereren als je met een druk op de knop een beter aanbod vindt? Internet heeft het speelveld enorm vergroot. Dat betekent voor bedrijven meer kansen, maar ook meer bedreigingen.

Data is het nieuwe goud

Alles wat online kan gaan, gaat online. Dat betekent schaalgrootte en automatisering. Bedrijven kunnen een groter publiek aanspreken en komen daarmee in elkaars vaarwater. En omdat alles digitaal gebeurt, kan alles ook worden opgeslagen. Klikgedrag, interesses, eerdere bezoeken, koopgeschiedenis, servicevragen, bezochte pagina’s en geopende nieuwsbrieven. Maar ook offline, fysiek in de winkel, kun je klantgegevens verzamelen. Met gratis WiFi vraag je klanten om in te loggen en met iBeacons geef je gerichte productinformatie of kortingen. Aan de kassa registreer je de klant en zijn aankopen, bijvoorbeeld voor je loyaliteitsprogramma. Door ervoor te zorgen dat je je klanten in de winkel herkent, kun je zijn online gegevens ophalen en hier direct naar handelen in de winkel.

De uitdaging voor retailers nu is dat consumenten niet meer het onderscheid zien in kanalen. Ze verwachten een naadloze ervaring ongeacht het kanaal. Ze willen een omnichannel-ervaring. De voornaamste reden? Ze hebben met andere merken al deze ervaring opgedaan. Bedrijven als Coolblue, IKEA, Albert Heijn en Perry Sport zetten de nieuwe standaard.

Personalisatie en gerichte marketing

De belangrijkste toepassing van data is het aanpassen van je boodschap aan je doelgroep. Zo kun je zorgen voor de juiste boodschap, op het juiste moment en via het juiste kanaal. Enerzijds doe je dat door je algehele marketing te verbeteren. Door alle klantinteracties te verzamelen en te analyseren, kun je bijvoorbeeld haarfijn zien hoeveel contacten er nodig zijn voor een aankoop. Of hoeveel korting zorgt voor hoeveel verkopen.

Anderzijds doe je dat door specifiek op de interesses van een persoon in te spelen. Iemand die al een paar keer een productpagina bezocht, overweegt de aankoop. Een gerichte e-mail met korting of een extraatje kan dan net voldoende zijn om de klant over de streep te trekken. Dit heet personalisatie (zie ook deze online marketing trends 2018).

Van kassasysteem naar omnichannel: 6 kansen

Een kassasysteem is niet meer alleen het middel om verkopen mee aan te slaan. Het is het verbindstuk tussen de ‘onbekende klant’ en het beste wat jouw winkel kan bieden. Zo kun je met een goed kassasysteem:

1. Kijken of het product in de winkel op voorraad is. Of dat het elders in een ander filiaal of magazijn beschikbaar is.
2. Een product reserveren ongeachte de locatie. Zodat de klant het zelf op kan halen.
3. Het product laten versturen naar de klant. Die kan direct in de winkel afrekenen en ontvangt het vanzelf thuis.
4. In de winkel zelf lopen en klanten direct helpen met vragen over beschikbaarheid of extra opties. Grote telefoons (phablets) of tablets zijn hier ideaal voor.
5. In de winkel digitaal afrekenen. Op een mobiel apparaat kun je ook direct de betaling regelen. Dat maakt verkopers uitermate mobiel.
6. De klant herkennen. Met een fysieke klantenpas of een app op de mobiel maakt de klant zich bekend. Aankopen worden direct geregistreerd in de database en spaarpunten toegekend. Je kunt ook direct openstaande servicevragen adresseren.

De echte uitdaging voor retailers

De consument automatiseert in hoog tempo. Als retailer moet je daarin mee. Loopt jouw klant rond met een iPhone 10? Dan kun je niet meer met een kassasysteem uit het jaar kruik aankomen. Zeker niet als jouw directe concurrent het wel begrijpt. Er is een omslag in denken nodig bij retailers. Om de consument van nu te kunnen bedienen, moet je je dienstverlening op een hoger niveau zetten. Denk daarvoor in beleving: hoe kun je je klanten meer gemak, lagere prijzen en een betere beleving geven? Dan ga je vanzelf denken in processen en hoe je die logisch kunt automatiseren en verbeteren. Hier vind je een goed overzicht van kassasystemen in de markt.