13 Online consumententrends voor 2016

Nieuwe producten en trends. 2016 brengt uiteraard nog meer online groei met zich mee. Er loggen nu per dag 1 miljard mensen in op Facebook. We gaan massaal aan de Netflix, Uber en Airbnb: partijen die zelf geen enkele cinema, taxi of pand bezitten maar het significant beter doen dan de ‘oude’ partijen. En toch brengt ons dat allemaal minder bij elkaar: het wordt allemaal nog individueler. Persoonlijker. Maar we krijgen ook meer mogelijkheden: 2016 wordt nog maakbaarder. Hier de 13 online consumententrends waar je als bedrijf dit jaar rekening mee mag gaan houden.

Ik schrijf de online consumententrends omdat eigenlijk alle consumententrends over internet gaan. Ons fysieke leven smelt samen met onze online gewoontes: shoppen, werk, sociaal leven, tv (we kijken nu meer online video dan tv: tv gaat verdwijnen!), studeren, reizen, muziek, eten én gezondheid. Dankzij 4G wordt internet pas echt mobiel. Weet je nog de eerste cd-speler? Dvd? IPhone? Het draait steeds minder om de ‘early adopters’, en meer om de massa. Het opbouwen van een gebruikersgroep van 50 miljoen gaat steeds sneller. Veel nieuwe diensten worden pas echt waardevol voor het individu wanneer veel mensen er gebruik van maken: Wikipedia, beoordelingensites, vraag- en antwoordsites… kortom: crowdsourcing.

Als consument krijgen we daarom ook steeds meer macht. Onze feedback op nieuwe diensten (permanent in een bèta stadium) en producten wordt steeds belangrijker. We kunnen gezamenlijk een bedrijf de grond in schrijven met beoordelingen. De revolutie van crowdfunding is dat er eerst wordt gekeken of er genoeg behoefte is, en daarna pas het product wordt gemaakt. En ook online petities geven strength in numbers. Dat zie je vooral bij het initiatief Geenpeil. Hoe je er verder ook tegen aankijkt, het laat zien hoe snel een groep mensen zichzelf kan organiseren en de kritische massa bereiken. Bekende Nederlanders en ‘celebrities’ die een grote groep aan zich binden krijgen daarom ook steeds meer invloed.

Hogere consumentenverwachtingen

Het gaat hard met alle technologische ontwikkelingen. Dat levert ons als consument uiteindelijk meer gemak en meer toegevoegde waarde op. De motor erachter is big data analyse: inzichten in het consumenten klik- en koopgedrag over verschillende kanalen. Hiermee kun je als bedrijf beter inspelen op de bestaande en latente behoeften per klant. Er komen steeds meer tools beschikbaar om big data te verwerken, zoals winnaar van de Loey Award 2015 Elastic en IBM Watson. Een mooi voorbeeld van de toepassing is ‘anticipatory shipping’ van Amazon: op basis van kooppatronen worden artikelen al ingepakt en gedistribueerd voordat de artikelen daadwerkelijk worden besteld. Amazon kijkt hiervoor onder andere naar eerdere bestellingen, zoekopdrachten, winkelwagentjes en retouren.

Bedrijven met een focus op continue toegevoegde waarde op elk contactmoment in de customer journey, zorgen enerzijds voor een sterk onderscheidend vermogen, maar anderzijds ook voor hogere consumentenverwachtingen. Je gaat dezelfde propositie, persoonlijke communicatie en service overal verwachten. Dat betekent dat er in steeds meer sectoren partijen zullen omvallen die niet snel genoeg meegaan. Denk aan sectoren als retail, de financiële sector en traditionele media. Loyaliteit is steeds minder vanzelfsprekend.

Volksverlakkerij zoals “je raadt nooit wat toen gebeurde” (‘clickbait’) en lege pagina’s (geschreven voor Google en niet voor de lezer) en moeten wachten op dingen (we willen namelijk ‘instant gratification’) accepteren consumenten steeds minder. ‘Binge watching’ van series is tegenwoordig een ding.

Alles nóg persoonlijker

Recent werd de privé app Camarilla gelanceerd: hiermee deel je je foto’s met maximaal 15 vrienden. Feedback krijg je een op een: de hele wereld krijgt niet meer te zien hoe jij interactie hebt met je moeder. Het lijkt op WhatsApp, maar het gaat dus een stapje verder. Die behoefte zag je al eerder bij SnapChat waar jongeren zich massaal aan het zicht van hun ouders onttrekken.

Je gebruikt bovengenoemde apps niet? Dan gebruik je wellicht wel Facebook en Google. Beiden zorgen voor een relevantie-bubbel: Google toont standaard zoekresultaten op basis van jouw persoonlijke context, en Facebook vult je timeline met berichten waar je waarschijnlijk weer op zal klikken, reageren of liken. Mensen die klagen dat er alleen maar stompzinnige dingen op Facebook staan, hebben daar zelf voor gezorgd door alleen maar interactie te hebben met stompzinnige dingen. Typisch heeft Facebook 1500 berichten om je te laten zien en krijg je er maar 300 echt getoond: Facebook bepaalt voor jou wat je wel en niet ziet. Spotify kan je iedere week een lijstje muzieksuggesties sturen (Discover Weekly) op basis van jouw persoonlijke interesses. AH is eindelijk begonnen met persoonlijke aanbiedingen: exclusieve deals. En recommendations (bekend van: “Klanten die dit product kochten, kochten ook dit product”) zullen ook voor content consumptie worden ingezet, zoals Strossle bijvoorbeeld doet met artificial intelligence (AI).

Internet wordt kleiner

Niet alleen door bovengenoemde relevantie-bubbel. Facebook, Google en Apple willen jou steeds minder reden geven om buiten hun wereld te klikken. Vooral Facebook zet hier op in: het plaatsen van video’s wordt beloond met extra bereik, met instant articles wordt de content van mediapartijen direct op Facebook getoond en Facebook experimenteert met M, een virtuele helper waarmee je via chat bijvoorbeeld bloemen kan bestellen. Dat maakt van Facebook een soort van Matrix.

Op 13 juli zou ik om 10.30 van Sofia naar Burgas vliegen. Bij het opstaan check ik mijn telefoon en kreeg direct een melding van Google Now: je vlucht is vertraagd. Echt heel handig kan ik je vertellen! Nu heeft Google vorig jaar 70 nieuwe apps aangesloten op Google Now. Hiermee wordt de content en berichten van die apps getoond in één tijdlijn (app indexing). En dat is hard nodig. Want:

Informatie overload: TL; DR

De uitspraak “In 20 jaar tijd kregen we 20x zoveel informatie te verwerken” is onjuist. Het is 114 keer volgens Martin Hilbert. (en inderdaad, dit lange artikel werkt ook niet mee!) We hadden in 2015 volgens Cisco 3,47 connected devices per persoon. De verwachting is dat dit 6,58 zal zijn in 2020 en 14 in 2025. Voor nu zijn dat: mobiel, tablet, fotocamera, muziekspeler, smartwatch.

Elke device brengt apps, instellingen en berichten met zich mee. Met steeds meer devices ben je straks fulltime bezig met het afstellen, beheren en gebruiken van informatie. Het wordt voor steeds meer mensen te veel, zo getuige bijvoorbeeld het nieuwe fenomeen Facebook-verslaving.

Volgens Danijel Bonacic van Tam Tam ligt de oplossing voor de informatie overload in enerzijds het samenvoegen van app content zoals Google Now doet. Anderzijds in smart notificaties: het filteren, sorteren en verzamelen van berichten voor het juiste moment. Daarvoor heb je context nodig en AI kan die context gaan bepalen.

Everything connected

Naast ‘connected devices’ voor in de hand komen connected devices en sensoren steeds meer in de persoonlijke en publieke omgeving: smart tv, smart car, smart fridge, domotica, smart bricks, smart fietspaden en smart lighting. Dat laatste zal een enorme vlucht nemen. Gemeentes zijn verantwoordelijk voor het onderhoud van straatverlichting. Bij de vernieuwing daarvan krijgt iedere gemeente de vraag: zullen we er ook WiFi in doen? En sensoren die zorgen dat de verlichting pas aangaat wanneer er ook iemand is? En wat handige sensoren over het weer, verkeer of luchtkwaliteit? Deze trend heet smart city. Die is al enige tijd gaande, maar dit jaar rolt KPN haar LoRa netwerk uit, waarmee apparaten gemakkelijk, snel en laagdrempelig stukjes informatie kunnen uitwisselen, zoals locatie, status en hoeveelheid. De Internet of Things toepassingen zijn talrijk:

• Waar is mijn kat? Waar is hij nou weer geweest? Ook voor kinderen handig  🙂
• Is de afvalcontainer langs de weg vol en moet deze geleegd worden?
• Is de lift gestopt met een foutmelding en zitten er mensen in?
• Gaat de voordeur open terwijl er niemand thuis is?

Voor de goede orde: het zal de consumenten een worst wezen of dit nou wel of niet IoT is en welke infrastructuur uitgevoerd is met welke sensoren. Waar het om gaat is dat deze nieuwe technologie heel veel nieuwe mogelijkheden biedt. Vervolgens is het de vraag: wie zet dat om in handige mooie gemakkelijke diensten? Pas dan gaan we ons gedrag als consument aanpassen. Het gaat ook hier om het bereiken van massa. Zie hier de genialiteit van een Steve Jobs: de beste man wist innovatie aan de man te brengen. Het is nu echt wachten op een nieuwe partij die zelf smart allerlei smart diensten gaat aanbieden. KPN heeft dus de infrastructuur aangelegd voor IoT, maar er zijn al crowdsource-oplossingen, zoals The Things Network in Amsterdam: 

Mobile only

Ik hoor je al denken: leuk. Maar ik hou het vooralsnog even bij mobiel. En ook dat is al een trend: millennials (geboren tussen 1983 – 2000) gebruiken alleen nog maar de smartphone (en andere handheld devices) voor internet. Reden voor Google om per 21 april 2015 websites die niet mobielvriendelijk zijn, lager in de zoekresultaten te zetten van mobiele gebruikers. Zoals Danijel Bonacic al schreef: “De mantra ‘mobile first’ wordt vervangen door ‘mobile only’: als bedrijf moet je klaarstaan om de gehele customer journey op de mobiel te faciliteren.”

Volgens Google is er in 10 verschillende landen nu meer mobiel verkeer dan desktop verkeer: een mobile only website zonder een desktop variant is voor Google zelfs acceptabel. Dat betekent dus dat Google verwacht dat desktop verkeer weg zal vallen. Facebook wordt al voor 50 procent mobile only gebruikt (en 70 procent via de mobiele app, maar dus met overlap met het desktop gebruik). Steeds meer banken maken het mogelijk om via de app te betalen, en de komst van Apple Pay zal mobiel betalen een verdere stimulans geven. Op Black Friday (ja, dat Amerikaanse fenomeen waar wij Nederlandse marketeers blijkbaar ook aan moeten refereren; trends uit Amerika blijven de toon voeren) was 56 procent van de omzet mobiel, volgens Silverpop. En er komen steeds meer apps bij waarmee we betalen, zoals parkeer apps en media apps.

Een leuke oefening: maak in je agenda voor volgend jaar een item aan en schrijf de 10 apps die je nu het meest gebruikt. Volgend jaar kun je dan kijken hoe dat veranderd is. Zo is er dit jaar voor velen de app Netflix bijgekomen. App aanrader: SafeDrive. Hiermee wordt je beloond als je van je telefoon kan afblijven tijdens een rit.

YES WE CAN!

Het motto van Obama blijft briljant, omdat het ook de tijdsgeest weergeeft. Dit is een prachtige tijd om in te leven. Ja, er is nog steeds armoede, maar dat wordt steeds minder, zo legt Hans Rosling hier eenvoudig uit. Afrika wordt vrij van polio. Honger neemt af in de wereld. Duurzame energieproductie neemt toe. En: steeds meer mensen krijgen internettoegang (mede dankzij Project Loon en Internet.org) en daarmee meer mogelijkheden. Al had Bill Gates in een andere tijd of stad gewoond, dan had hij wellicht niet de impact gemaakt op de wereld die hij nu maakte. (en nog maakt als filantroop). Dan was Bill Gates wellicht een aardappelboer geweest. Internet helpt ontwikkeling in arme landen. (mooi voorbeeld uit India) Denk aan genieën zoals Einstein en Tesla: zij hebben zich kunnen ontwikkelen door de juiste omgevingsprikkels. Met de miljarden mensen die nu online gaan, hebben de Einsteins en Tesla’s van vandaag óók de kansen om zich te kunnen ontwikkelen. Vind je dat het nu snel gaat qua innovatie in de wereld? You haven’t seen nothing yet.

De wereld is steeds maakbaarder. Ik schrijf dit artikel vanuit Sofia, waar ik de helft van mijn tijd woon. Die trend heet digital native. Educatie is vrij beschikbaar over ieder denkbaar onderwerp: recht en ethiek, robots, big data (goede carrière move trouwens!) of gewoon hoe je een geheime ingang voor je Batcave maakt, de Flintstone auto, onderzeeboot of zonnepanelen maakt. Educatie omdat het moet en omdat het kan.

Democratie krijgt hierdoor ook een andere vorm, Geenpeil is hier een mooi Nederlands voorbeeld van. In de woorden van life hacker Martijn Aslander: “…die hebben met elkaar iets in elkaar geknutseld wat rechtsgeldig is: online op een beveiligde site op een beveiligde manier een handtekening zetten voor een referendum…. Ze hebben iets geflikt in een paar weken tijd waar de overheid drie, vier jaar over zou doen.”

Als consument heb je invloed op de wereld met je koopgedrag: fair-trade stijgt, er komen steeds meer diervriendelijke alternatieven in de supermarkt, eco-toerisme is in opkomst… En ook ons mediagedrag. Denk aan de golven van verontwaardiging over Martin Shrekli of Martin Palmer. Toch blijft dat soms te oppervlakkig bij: Kijk – Veroordeel – Deel, zonder dieper naar de achtergrond te kijken of een tweede bron te raadplegen. Gelukkig wordt het verifiëren van nieuws nu standaard op basisscholen geleerd.

Financiële revolutie

Er is natuurlijk nog veel oneerlijkheid op de wereld. Zoals hoe het geld van de wereld verdeeld is. Wie het boek ‘Dit kan niet waar zijn’ of het blog van Joris Luyendijk heeft gelezen, kan al snel overmand worden door een gevoel van hopeloosheid. Toch zijn er initiatieven om het tij te keren, zoals Ons Geld. En virtueel geld zoals Bitcoin kan ook voor de nodige vernieuwing gaan zorgen. Het revolutionaire aan Bitcoin is de technologie erachter: Blockchain. Hoe werkt dat?

Geld is nodig om handel te drijven. Handel wordt vastgelegd in boekhoudingen. Die boekhoudingen bestaan op zichzelf: ze zijn gesloten. Tussenpartijen en derde personen (banken, overheden, notarissen) geven ons het vertrouwen: ja die partij heeft geld en kan betalen. Dat vertrouwen maakt handel mogelijk. Blockchain maakt het mogelijk om via internet een gezamenlijke boekhouding te voeren: open en van iedereen. Alle data, tijden en saldi zijn dan vrij voor iedereen beschikbaar: een zogeheten ‘single source of truth’. Foute transacties worden niet opgenomen. Vooraf kun je een Bitcoin programmeren om alleen voor 1 doel te worden gebruikt: compliance vooraf. In Amerika bijvoorbeeld krijgen arme gezinnen voedselbonnen, omdat wanneer ze geld ontvangen ze dat niet altijd voor voedsel gebruiken. Virtueel geld dat je alleen voor voedsel kan gebruiken zou die voedselbonnen kunnen vervangen. Dat alles resulteert in minder tussenpersonen en dus minder bureaucreatie.

De consument vertrouwt (en met enige reden) haar eigen bank niet. Alleen Triodos en ASN Bank kunnen op vertrouwen rekenen, en daar werken ze ook hard voor (hier mijn eigen onderbouwing voor de keuze van Triodos voor mijn zakelijke rekening). Die algemene ontevredenheid resulteert in meer aanwas voor Triodos en ASN, en ook meer openheid voor nieuwe initiatieven. Millennials staan volgens The Huffington Post er voor open om hun bankzaken via PayPal, Square, Apple, Google of Amazon te laten lopen. En het derde investeringsfonds van Peak Capital richt zich ook met name op startups in de financiële sector.

AI

“I’ll be back”. “You will be assimilated”. “I’m sorry Dave, I’m afraid I can’t do that”. De angst voor zelfdenkende machines wordt met boeken, films en games al bij ons in geprogrammeerd (woordgrapje). In augustus brachten Stephen Hawking, Elon Musk (van Tesla en SpaceX?… Nee? Het rolmodel voor Iron Man) en Bill Gates een waarschuwing uit voor AI. Want. De eerste robot heeft geleerd een opdracht te negeren. Een machine kan nu op dezelfde manier als een mens leren. En de discussie loopt over het zelfstandig doden van mensen door robots in oorlog. Het AI-vraagstuk is eigenlijk het technologievraagstuk: door de geschiedenis heen was technologie de sturende factor achter zowel positieve als negatieve ontwikkelingen. De consument kiest in de media meer en meer voor vermaak en minder voor diepgang (wat de ondergang van onderzoeksjournalistiek betekent). Wanneer AI zorgt voor een beter en gemakkelijker leven, zullen de meeste voor zijn. Voor AI heb je een interface nodig en een kennisveld.

Voice als interface
“Kijk ze nou toch eens zitten staren naar al die schermpjes”. Een willekeurige ouder aan de keukentafel, een forens in de trein of concertganger zal dit kunnen zeggen. AI kan daar een einde aan maken. AI maakt namelijk interactie met een object mogelijk zonder een scherm. Siri van Apple en Google Now bijvoorbeeld, die je met voice command allerlei opdrachten kunt geven. Er wordt steeds meer context in de antwoorden verwerkt. Nu is Microsofts Cortana al verder, maar ja… alleen op Windows Phones.

Chat als interface
Terug naar het scherm. Facebook is met M bezig om een virtuele assistent te maken die je via chat aanstuurt. De interactie en taken worden nu nog door een team uitgevoerd, maar met de bedoeling om die langzaam over te dragen aan M. Mark Zuckerberg heeft als persoonlijke doelstelling voor dit jaar om een AI te bouwen voor thuis en op het werk, dus het onderwerp heeft zeker de aandacht binnen Facebook. Op het moment dat Facebook M beschikbaar stelt, hebben 1,5 miljard mensen een virtuele assistent. Chat als manier van communiceren is populairder dan bellen: het is gemakkelijker, kun je met meerdere mensen tegelijk doen en ook foto’s en video’s delen.

Kennis ontsluiten
Dan het kennisveld: de kennis om te ontsluiten via AI. Een concreet voorbeeld: er is een wildgroei aan medicijnen. Je kan van een doctor niet verwachten te weten hoe drie verschillende medicijnen samenwerken als er vele duizenden op de markt zijn. Bijwerkingen komen daarom helaas geregeld voor. IBM Watson wordt ingezet om die kennis bij elkaar te brengen en zo online aan iedereen beschikbaar te stellen. 43 procent van de respondenten van een onderzoek door Ericsson staan open voor een AI medical advisor:

Beeldherkenning
AI leert steeds beter bepaalde taken te doen die mensen kunnen. Beeldherkenning neemt daarin een vlucht. Facebook stoeit er al een tijd mee voor het taggen van foto’s, Google is ook al even bezig en sinds kort kun je ook een AI laten beoordelen How hot  (howhot.io) je bent. Of je partner.

Virtual reality

Ja virtual reality mag zeker niet ontbreken in dit lijstje. Al is het maar omdat Mark Zuckerberg er hard in gelooft… en het dus ook geleidelijk aan ons zal introduceren. De eerste stap heb je wellicht al gezien: 360 graden video’s waarbij je door te slepen beweegt in het beeld. Kijk maar. Ook op YouTube. Zuckerberg ziet de ontwikkelingen van online mediaconsumptie als volgt: tekst, foto’s en visuals, video, ‘immersive 3D video’. We zitten nu in de overgang naar volledig video (dankzij 4G); Zuckerberg verwacht dat binnen twee jaar onze timeline voornamelijk uit video bestaat. Daarna dus ‘immersive 3D video’, wat gewoon staat voor virtual reality. De Oculus Rift is eindelijk beschikbaar… voor de belachelijke prijs van € 699 ex BTW en verzendkosten. Wordt toch gretig afgenomen, terwijl er tal van alternatieven zijn zoals Samsungs Gear VR voor 99 dollar. Google Cardboard is nog goedkoper.

Het is nog maar de vraag of we massaal aan de VR zullen gaan, en vervolgens wat dat gaat doen voor onze samenleving. Hier een prikkelende visie die niet eens zo ver zou kunnen liggen:

UNCANNY VALLEY (2015) from 3DAR on Vimeo.

Je kunt bij Funda sinds kort ook huizen met een Oculus Rift bekijken. Google biedt een gratis virtuele lesprogramma aan waarmee met je klasgenoten tegelijkertijd de Chinese muur kan bezoeken. Volgens virtual reality specialist Robert Overweg van Beyond Sports wordt alles digitaal: popsterren, tekeningen, gedachten, mensen en omgevingen. Zijn bedrijf helpt Ajax, PSV en AZ om hun voetbalprestaties te verbeteren: “Het creëert empathie wanneer je door elkaars ogen de wedstrijd kunt nabeschouwen. En een competitief voordeel wanneer je vanuit de tegenstanders kijkt.” In de toekomst denkt hij ook aan het virtueel bijwonen van een voetbalwedstrijd. Hoezo uitverkocht?
Volgens Superdata worden er 70 miljoen VR-headsets in de komende twee jaar verkocht, Juniper schat drie miljoen voor 2016. Microsoft werkt aan de Hololens: een soort van Layar maar dan met bril en stukken beter. Er wordt dus flink geïnvesteerd, maar dat was ook het geval met Google Glass. Wat willen consumenten nu precies? Volgens Ericsson het volgende:

Nieuwe distributie van B2C-producten

V&D is failliet. Meerdere retailers zullen volgen. Terwijl pure online players zoals Coolblue juist winkels openen. Wat is er nu precies gaande? Als consument willen we gemak en waar voor ons geld, en vaak is online winkelen gewoon goedkoper en gemakkelijk dan fysiek winkelen, met meer keuze, betere beschikbaarheid en allerlei extra diensten. Dat is allemaal mogelijk door de schaalgrootte die internet met zich meebrengt, terwijl een fysieke locatie elke maand harde pegels kost. De winkelier van vandaag moet zich echt afvragen: waarom winkelen mensen nog? Zo was er een wijnwinkel in ’t Gooi die besloot de winkel dicht te doen en alleen af en toe een ruimte te huren voor proeverijen.

Al dat online shoppen zorgt voor een complete omgooi in de distributie van consumentengoederen. Dat merk in je nieuwe bezorgopties:

• Same day delivery: vandaag besteld, vandaag bezorgd. (bijvoorbeeld Coolblue.nl, ook bezorging op zondag en op afspraak) Volgens startup Fadello haalbaar voor veel retailers.
• Pick up points: vandaag besteld, morgen of vandaag zelf opgehaald. (bijvoorbeeld ah.nl). In Engeland worden pick-up points voor 70 a 80 procent gebruikt. De voordelen voor consumenten: je hoeft niet thuis te zijn en ophalen wanneer het jou uitkomt. De voordelen voor de retailer: nieuw contactmoment met de consument voor eventuele cross-sell, en je kunt ook je goederenstroom via dat punt realiseren.
• Vandaag ophalen: vandaag besteld, vandaag opgehaald (bijvoorbeeld bol.com)
• Bezorging in de avonduren; 

Uber kijkt ook naar bezorgdiensten onder de naam UberESSENTIALS. Het idee: de ruimte in particuliere auto’s gebruiken voor het bezorgen van pakketjes. Zodat zelfs binnen tien minuten bezorgd kan worden. In Nederland is er al de startup Trunkrs.

*UPDATE*  Busjes in de straat. Vrachtwagens in de winkelstraat. Dat online bestellen van ons zorgt voor een janboel in de binnensteden. Het logistieke netwerk Cityhubs Nederland wil hier een einde aanmaken: stadsdistributie die voor 40 steden de laatste bezorging naar het uiteindelijk adres verzorgt.

3D-printing lijkt altijd nog een oplossing op zoek naar een probleem. Er zijn hierin wel interessante ontwikkelingen, zoals 100x sneller kunnen printen, het printen van voedsel (Bah!) , een pistool (dat is géén free speech), een nieuwe hand, kaak of schedel. Maar ook hier is het wachten op een doorbraak. Wanneer die doorbraak ooit komt, zal het wel verregaande consequenties hebben. Wanneer meer en meer consumentenproducten geprint kunnen worden, heb je alleen maar grondstoffen en printers nodig.

Beleving

Volledig aansluitend bij bovenstaande trend Nieuwe distributie van B2C-producten is de groeiende vraag naar beleving. Volgens Pine en Gilmore is er een logische ontwikkeling in de opbouw van economische waarde: grondstoffen, producten, diensten, beleving, transformatie. Voorbeeld: koffiebonen, koffie, een koffiemachine op het werk onderhouden door Douwe Egberts, een White Chocolate Machiatto klaargemaakt door een barista, een vakantie in de Amazone waar je levensveranderende ervaringen meekrijgt. Om zich te onderscheiden van online shops kunnen winkels de focus leggen op persoonlijke aandacht en beleving. Die kentering zie je geleidelijk al in winkels die ook workshops, proeverijen en zelfs modeshows organiseren. Bezittingen maken ons namelijk minder gelukkig dan ervaringen.

We zitten nu volop in de stap daarvoor: van producten naar diensten. Waarom zou je een product kopen als je ook een dienst af kan nemen? Wanneer heb je voor het laatst een cd gekocht? Of een dvd? Waarom zou je een boormachine kopen als je die ook kan lenen of delen? Of een auto? Of een boot?

Online veiligheid

De laatste trend haakt in op alle bovenstaande trends. We worden enorm afhankelijk van internet en online toepassingen. Cyber security (en waarschijnlijk ook cyber hacking) staat hoog op de agenda van de meeste landen. Oorlogen worden ook digitaal gevoerd, zo getuige de oorlogsverklaring van het hackerscollectief Anonymous aan ISIS.

Nu maken sommige consumenten zich op dit vlak wellicht nog het meeste zorgen over mogelijke downloadboetes. Zo wil Dutch Filmworks daar werk van maken. Belangrijker zijn de hacks waarbij miljoenen persoonlijke gegevens worden buitgemaakt. Reden voor de officiële meldplicht voor datalekken in Nederland per 1 januari 2016. Het College bescherming persoonsgegevens heet nu Autoriteit persoonsgegevens en kan een boete opleggen van maximaal 820.000 euro wanneer er niet wordt voldaan aan de meldplicht. Volgens Ericsson zal 18 procent van de consument minder vertrouwen hebben in een bedrijf of product wanneer die gehacked is:

Conclusie online consumententrends 2016

Alles online. Op de mobiel. Verbonden met andere apparaten. Op ons persoonlijk afgestemd. Als app. Voor een optimale beleving. Met je vrienden en content volledig virtueel. Smart dankzij AI. Zodat we niet overladen worden met informatie. Besteld en bezorgd binnen een uur….Anders wordt je klant ontevreden. Met alle mogelijke gevolgen van dien.

Dat is nogal een lijstje. Er is vooralsnog geen enkele partij die op alle punten kan inspelen. Het speelveld blijft groter worden, nieuwe niches blijven ontstaan. Het gaat allemaal om het kiezen van een optimale propositie voor een interessante doelgroep waar je voldoende massa kan opbouwen. Eerst komt je toegevoegde waarde. Daarna je verdienmodel.

Maar let goed op: dit zijn de trends. De zaken die vorig jaar goed gingen zullen grotendeels ook dit jaar goed blijven lopen. Trends komen en gaan. Mijn advies voor 2016: blijf op de hoogte van de technologische ontwikkelingen. Hou je concurrentie scherp in de gaten. Maar focus vooral op het gedrag van jouw klanten. Zijn zij tevreden? Dan doe je het goed.

Thomas Lapperre
Bloeise