Interview over webcare bij Nuon: “Het recht om boos te zijn is niet onredelijk”
Wel eens online geklaagd over energieleverancier Nuon? Grote kans dat je dan contact hebt gehad met Joeri, webcare medewerker bij Nuon. “De klant staat centraal”, vertelt Joeri, “Het recht om boos te zijn is niet iets onredelijks.”
“In 2007 ben ik bij Nuon begonnen als telefonische agent voor klantvragen en later werd ik aangenomen bij de incasso afdeling van Nuon. In 2013 heb ik gesolliciteerd bij Webcare en daar werk ik nu nog steeds met extreem veel plezier.”
Joeri, waarom doe je dit werk?
“Ik heb veel affiniteit met social media. Ik geloof in de kracht van dit medium. Voorop staat dat ik plezier in m’n werk heb en graag iets doe wat ik echt leuk vind. Om Webcare te doen dien je in mijn ogen lef te hebben, humor en het vermogen om je in te leven in een klant. Soms zit er een verborgen appel in een tweet of Facebookbericht Het appellerende aspect van de boodschap is dus belangrijk om te herkennen. Daarnaast helpt het mee dat ik inhoudelijk kennis heb over producten en systemen. Ik kan de klant 100 procent helpen.”
Hoe ga je om met mensen die onredelijk gedrag vertonen?
“De klant heeft altijd gelijk, ook al heeft hij geen gelijk. De klant staat centraal en ik ben van mening dat het recht om boos te zijn iets is wat niet onredelijk is. Een emotie is menselijk. Door de juiste tone of voice bereik je al heel veel. Durf toe te geven dat je als Nuon fout zit of een grapje op de juiste manier kan al wonderen doen. Racisme of bepaalde scheldwoorden met ziektes is voor mij grensoverschrijdend gedrag. Dat geef ik dan ook aan en dan is het klaar.”
[pullquote]”Met de juiste tone of voice bereik je al heel veel”[/pullquote]Op welke manier zou je zelf een klacht bij een bedrijf neerleggen?
“Ik gebruik zelf altijd Twitter. Snel en effectief. Openbaar iets melden en je wordt direct geholpen. Dat zijn mijn eigen ervaringen bij andere bedrijven.”
Hoe ver reiken jouw mogelijkheden intern om klachten op te lossen?
“Ik heb veel vrijheid binnen het bedrijf. Doordat ik een ruime expertise en kennis heb, kan ik vrijwel alles zelf oplossen. Intern is de communicatie duidelijk binnen verschillende afdelingen. Ik kan en mag veel beslissingen zelf nemen. Ik check altijd: Heeft de klant er last van? Kan ik het oplossen? Wat voor invloed heeft dat op mijn bedrijf?
We krijgen intern vooral Tone of Voice trainingen. Tevens werken we met een Engagement console. Daar krijgen we bij updates trainingen voor.”
Op welke cijfers word je afgerekend?
“Wekelijks word ik gemonitord. Naast het afhandelen van tweets en Facebookberichten op snelheid, word ik ook beoordeeld op kwaliteit.”
Zijn mensen volgens jouw veeleisender geworden?
“Ja, ik vind van wel. Tegenwoordig staat alles en iedereen op social media. Als merk ben je kwetsbaar. Mensen maken daar gebruik van. Je ziet dat mensen al snel kiezen voor social media en klachtensites als ze er met de reguliere kanalen niet uitkomen. Waar een klacht of geschil voorheen stopte, gaat dit nu langer door.”
Wat zijn de aandachtspunten voor goede webcare?
“De klant staat centraal. Weet met wie je praat. Dus wie zijn z’n volgers? Hoeveel volgers wat post of tweet hij zoal? Hierdoor krijg je al snel waardevolle informatie waarmee je goede webcare kan doen.”
[pullquote align=”right”]”Een grapje kan niet altijd”[/pullquote]Wat kan er volgrens jou beter aan de webcare in Nederland?
“Ik vind het vaak wat veilig. Voorkom de standaard antwoorden. “Vervelend om te lezen” of “excuses voor het ongemak” valt na 10 keer wel op. De uitdaging is om dezelfde boodschap steeds weer anders te verpakken. Klanten prikken daar al snel doorheen. Probeer ook niet ten kosten van alles grappig te zijn. Een grapje kan niet altijd.”
Welke verschillen zie je per sociale media?
“G+ wordt bijvoorbeeld niet gemonitord. De focus ligt vooral op Facebook en Twitter. Daarnaast hebben wij een forum en houden wij diverse klachtensites bij: Klacht.nl, klachtenkompas.nl, Energieleveranciers.nl.”
Hoe zie je de toekomst van webcare?
“Sommige bedrijven zijn ook al bereikbaar via whatsapp. Ik denk dat dat een trend wordt waar wij uiteindelijk ook aan mee gaan doen. Als het de verwachting van de klant is dan dien je daar aan te voldoen. Ik denk dat je als bedrijf steeds flexibeler dient te worden. Denk ook aan openingstijden op zondag. Ook al is de reguliere klantenservice dan gesloten. Social media kent geen sluitingstijd namelijk.”
Reacties