Webcare en online imagebeheer: hoe doe je dat?

Waar men voorheen per e-mail of telefonisch contact met je organisatie opnam, ligt dat tegenwoordig gecompliceerder. De wereld van de klantenservice achter een bedrijf is veranderd! Dit valt onder meer te verklaren door de toegenomen macht van grote websites als Facebook en Google. Op deze websites wordt ontzettend veel gecommuniceerd over bedrijven en organisaties. Een slechte afwikkeling van een consumentenklacht betekent vaak direct een negatieve recensie. Deze recensies worden opgepikt door de robots van Google. Google zorgt ervoor dat de negatieve recensie direct naar voren komen als een potentiële klant op je bedrijfsnaam zoekt. Reden genoeg om goed na te denken over de inrichting van je webcare en online imagobeheer!

Webcare als een belangrijke nieuwe bedrijfstak

In de afgelopen jaren hebben veel organisaties hun klantenservice uitgebreid met een extra bedrijfstak in de vorm van webcare. Met deze Engelse term bedoelt men de online service die aan klanten geboden wordt. Een klant wil snel geholpen worden via een chatscherm op de website van je organisatie. Ook via sociale media als Twitter en Facebook moet je organisatie bereikbaar zijn. Door de toegenomen concurrentie is de kans groot dat een consument overstapt naar een andere aanbieder. In het bijzonder als het hem of haar te lang duurt voordat je als organisatie reageert. Door een digitaal team op de webcare van je organisatie te zetten kun je klanten sneller van dienst zijn. Zowel bij klachten, als bij vragen over diensten en producten!

‘Het recht om boos te zijn, is niet onredelijk’

Lees dit interview met deze webcare medewerker bij Nuon

Uitbesteden van webcare

Je kunt zelf een team samenstellen, maar je kunt dit ook uitbesteden aan andere partijen. Er zijn verschillende bedrijven die de mogelijkheid bieden om je volledige webcare aan ze uit te besteden. Zo heb je hier zelf geen omkijken meer naar en weet je zeker dat de webcare door een specialist wordt uitgevoerd. Vergelijk deze manier van werken met het uitbesteden van de telefonische klantenservice aan een callcenter. Zeker onder telecomproviders is dit een populaire manier van het afstoten van serviceprocessen. Zelf doen? Denk dan aan het nodige kennisniveau, beschikbaarheid medewerkers, tools en rapportage.

Ludiek filmpje waarin social media webcare op de hak wordt genomen: 

Online imagobeheer: snel reageren op klachten

Niet alleen is webcare steeds belangrijker geworden om ontevreden klanten tegen te gaan. Ook online imagobeheer zou een belangrijk onderdeel van je bedrijfsstrategie moeten zijn. Onder online imagobeheer verstaan we het wegpoetsen van een slecht imago. Je voorkomt een slecht imago door snel op negatieve recensies te reageren. Dit geldt niet alleen voor de recensies op sociale media. Ook laten mensen deze recensies achter op recensiewebsites. Door binnen een korte tijd te reageren laat je aan andere consumenten zien dat je bereid bent om problemen snel te verhelpen. Dit vergroot het vertrouwen wat andere consumenten in je organisatie hebben.

Kortom, webcare en online imagobeheer zijn twee steeds belangrijkere takken binnen je bedrijfsvoering. Zorg dat je een team hebt die deze taken op zich kan nemen, of besteed een deel van deze taken uit aan een externe partij. Zo voorkom je dat je organisatie een slechte naam krijgt onder consumenten.

Review marketing

Het verbeteren van het online imago door bedrijven middels reviews (beoordelingen of recensies). Het omvat het stimuleren van reviews, het reageren op reviews en het verwerken van reviews in de bedrijfsvoering. Lees hier alles over review marketing met 8 tips voor negatieve reviews.