Leren van Uber: het ongemakkelijke gemakkelijk maken

Uber is veel meer dan alleen een taxibedrijf. Het stelt mensen in staat om ritten te boeken en zelfs hun taxi’s of auto’s te delen met anderen via diensten zoals UberX Share. Bovendien is er Uber Eats, waarmee maaltijden worden bezorgd. Uber heeft zich bewezen als een bedrijf dat veel dingen goed doet en heeft een enorme impact gehad op de manier waarop we ons verplaatsen en eten bestellen. Als je een bedrijf hebt en wilt leren van het succes van Uber, ben je hier aan het juiste adres. 

Wat is Uber? 

Uber is een van ’s werelds grootste taxibedrijven geworden en opereert in 72 landen. Het biedt reizigers de mogelijkheid om naast reguliere taxi’s ook privéchauffeurs te boeken. Dit heeft een oplossing geboden voor het ongemak van lang wachten op een taxi, omdat je nu de taxi kunt volgen op je telefoon. Uber verdient geld door een kwart van de omzet van de chauffeurs te nemen. Bovendien heeft Uber uitgebreid naar andere gebieden, zoals maaltijdbezorging met Uber Eats en het verbinden van vracht met transportbedrijven via Uber Freight. De geschiedenis van Uber begon in Amerika, waar in 2010 de eerste dienst, genaamd UberBlack, beschikbaar kwam in San Francisco. Later werden andere diensten geïntroduceerd, zoals UberX, UberTaxi, UberSUV, UberLux en UberPop. In 2012 kwam Uber naar Nederland, te beginnen in Amsterdam. 

De geschiedenis van Uber 

In 2008 ontstond het idee voor Uber in Parijs met een eenvoudige vraag: wat als je een rit zou kunnen aanvragen via je telefoon? Later werd de domeinnaam UberCab.com aangeschaft. In 2010 werd UberCab ingekort tot simpelweg “Uber”. Het woord “Uber” is afgeleid van het Duitse woord “über”, wat “over” betekent. Uber werd snel populair vanwege het gemak en de eenvoud van de Uber-app. De app gebruikte GPS om de locatie van de gebruiker te bepalen, waardoor het bestellen van een rit eenvoudig werd. Bovendien werd het tarief automatisch van de creditcard van de gebruiker afgeschreven. Hoewel Uber aanvankelijk succesvol was, stuitte het bedrijf op enkele uitdagingen. Er waren financiële verliezen en zelfs een fataal ongeval met een zelfrijdende auto van Uber. Vooral in 2017 was een moeilijk jaar voor Uber. Een voormalige ingenieur van Uber diende een rechtszaak in tegen het bedrijf, waarin werd beweerd dat de bedrijfscultuur vijandig, seksistisch en beledigend was. Als gevolg van de aanklachten werden meer dan 20 werknemers ontslagen, wat een negatieve invloed had op het bedrijf. Er werd een onderzoek ingesteld om de bedrijfscultuur en werkomgeving te verbeteren, maar de reputatieschade was al aangericht. 

Hoe werd Uber succesvol? 

Uber begon als een innovatieve speler in de taxibranche door hun bedrijfsmodel naadloos te integreren in een smartphone-app. Ze creëerden een gebruiksvriendelijke app die de logge en verouderde taxibranche verstoorde en nieuw leven inblies. De opkomst van Uber markeerde ook het begin van de “gig economie”, een nieuwe manier van werkgelegenheid waarbij werknemers geen gegarandeerd minimum salaris hebben, hun eigen auto’s regelen en niet altijd kunnen rekenen op extra voordelen. In de gig economie worden vraag en aanbod samengebracht via een digitaal platform, waarbij geen fysieke goederen worden verkocht, maar diensten worden aangeboden. Uber heeft ook verschillende innovaties geïntroduceerd, zoals het tracken van chauffeurs en het beoordelingssysteem. Deze innovaties kwamen tot stand door te luisteren naar de behoeften van klanten en de markt. Bovendien kwamen chauffeurs vaak samen om kennis te delen en ervaringen uit te wisselen, wat bijdroeg aan de groei van Uber. Tot slot werd Uber succesvol vanwege het gemak en de snelheid waarmee ritten kunnen worden geboekt, wat het een populaire keuze maakt voor veel reizigers. 

Waarom kiezen mensen voor Uber?  

Uber heeft in de media veel kritiek ontvangen, maar het is belangrijk om te kijken naar de redenen waarom mensen voor Uber kiezen. Het heeft een blijvende impact gehad op de publieke transportindustrie en biedt waardevolle lessen voor andere bedrijven. Een van de belangrijkste redenen waarom mensen voor Uber kiezen, is betrouwbaarheid. Uber staat erom bekend dat hun taxi’s op tijd arriveren en beschikbaar zijn in steden waar ze actief zijn. Uber biedt ook real-time updates, waarmee je de locatie van de auto kunt volgen voordat deze arriveert. Dit is vergelijkbaar met het volgen van pakketten bij Amazon. Daarnaast is er directe communicatie met de bestuurder via sms of telefoon, waardoor de bestuurders gemakkelijk bereikbaar zijn. Uber staat ook bekend om zijn goede klantenservice. Je kunt anticiperen op wat je kunt verwachten van een bestuurder door hun online beoordelingen te bekijken. Ze zijn doorgaans vriendelijk en tonen een positieve houding bij het ophalen van klanten. Een ander belangrijk aspect is het beoordelingssysteem, waarbij zowel passagiers als bestuurders elkaar kunnen beoordelen. Dit zorgt voor verantwoordelijkheid en verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening. Als er iets misgaat, heb je de mogelijkheid om een terugbetaling te krijgen. Dit systeem zorgt ervoor dat onbehoorlijk gedrag van zowel klanten als bestuurders wordt aangepakt.  

Wat is er nog meer goed aan Uber? 

Uber heeft indrukwekkende technologie en een gebruiksvriendelijke app ontwikkeld, die door andere bedrijven zijn overgenomen om hun eigen activiteiten te verbeteren. Je kunt je misschien afvragen: hoe kan ik een app inzetten voor mijn bedrijf? Een ander interessant aspect van Uber is hun prijsstelling, die gebaseerd is op vraag en aanbod. Als bijvoorbeeld een restaurant druk bezet is en veel mensen een Uber-rit nodig hebben, zullen de prijzen stijgen. Dit benadrukt het belang van prijsdifferentiatie op basis van waarde, zolang je maar transparant bent in je aanpak. Ook hier zou je dus wat van kunnen overnemen in je eigen bedrijfsmodel. Wat betreft klantgemak heeft Uber een voorsprong op veel traditionele taxibedrijven. Uber wordt vaak geprezen voor zijn betrouwbaarheid en transparantie, in tegenstelling tot taxi’s die soms vaag kunnen reageren op vragen over aankomsttijden. Bovendien hoef je bij Uber geen contant geld te gebruiken, omdat alle betalingen via creditcard worden afgehandeld. Dit versnelt het proces en elimineert het risico van onbetaalde ritten, evenals het gedoe met wisselgeld. Uber scoort ook goed op het gebied van veiligheid en hygiëne. De meeste mensen vinden de Uber-auto’s veilig en schoon. De vraag rijst: wat zijn belangrijke en onderscheidende kernwaarden van jouw bedrijf? En hoe kun je daar nog beter op inspelen om de klantervaring te verbeteren? 

Klant- en werknemer ervaring  

Uiteindelijk draait het allemaal om de totale ervaring voor de klant, het gaat verder dan alleen een taxiritje. Alles wat we tot nu toe hebben besproken draagt bij aan die complete ervaring, en die ervaring kan ook gedeeld worden via reviews. Wanneer anderen positieve ervaringen zien, willen ze dezelfde ervaring. Als bedrijf moet je dus niet alleen focussen op je product of dienst, maar ook op de gehele klantbeleving. Maak gebruik van reviews om nieuwe klanten aan te trekken. Denk ook aan het welzijn van je werknemers; zorg ervoor dat hun ervaring positief is, zoals de loyale Uber-chauffeurs. Als kleine ondernemer kun je veel leren van Uber’s strategieën, zoals het implementeren van een beoordelingssysteem voor je producten of diensten, aandacht besteden aan klantvriendelijkheid, en bovenal, de totale ervaring van je klanten centraal stellen. Daarnaast kun je innovatiekansen ontdekken door goed naar de behoeften van je klanten te luisteren en je werknemers de kans te geven om kennis te delen.