New Retail: de nieuwe werkelijkheid van shoppen

De manier waarop consumenten winkelen, verandert in rap tempo. Steeds minder fysieke winkels kunnen hun deuren openhouden. Het is tijd voor een omslag in de manier waarop we ons aanbod aan de man brengen. Maar hoe? New Retail is een nieuwe manier van denken in de retail. Wat is de filosofie erachter?

Gewone winkels verdwijnen

Zelfs de grote namen verdwijnen uit het straatbeeld. Blokker, V&D, Free Record Shop, Halfords, Kijkshop en nu ook de Intertoys en de Bart Smit zijn er niet aan ontkomen. Om overeind te blijven, moeten bedrijven meer inspelen op de digitalisering. Een winkel is niet meer genoeg. Er moet een integratie komen tussen de offline wereld en de online wereld.

We noemen dit The New Retail: een mix tussen offline en online retail, waarbij de klant helemaal centraal staat. Grote leiders van bedrijven overal ter wereld erkennen dat dit de nieuwe manier van verkopen is en passen hun beleid erop aan.

New Retail en omnichannel

The New Retail is gebaseerd op omnichannel denken. Daar gaat het voor veel bedrijven al fout, want uit onderzoek van CGI Nederland (peildatum juli 2018) blijkt dat bijna 75 procent van de retailers nog aan de slag moet met de omslag naar omnichannel. Dat terwijl het bieden van deze klantervaring juist essentieel is.

https://www.youtube.com/watch?v=336YkwayCD4

In de afgelopen jaren zagen we een sterke opkomst van webshops naast fysieke winkels. Hoera, nooit meer de deur uit! Zelfs boodschappen kun je vanuit je luie stoel bestellen. Dat ging wel met horten en stoten, want welk deel van de voorraad is nu voor online en wat zet je in de winkel? En hoe zorg je ervoor dat zowel online- als offline klanten tevreden blijven? Gelukkig zijn die hordes inmiddels genomen.

Veel retailers hebben nu een fysieke winkel en een webshop. De webshop is daarin leidend. Toch is het nog geen geliefde oplossing, want een webshop is kostbaar. Fulfilment-kosten zijn bijvoorbeeld hoger dan bij een fysieke winkel. Denk maar aan de verzendkosten die je als webshop betaalt bij een bestelling boven de zoveel euro.

We kunnen er niet meer omheen

De klant verwacht dat een webshop en een fysieke winkel, onder dezelfde noemer, naast elkaar kunnen bestaan. Stel dat er een actie is waarbij je drie producten voor de prijs van twee krijgt. Je rekent twee producten in de winkel af en de derde krijg je, na het aanmelden bij een nieuwsbrief, opgestuurd. Online en offline verkoopkanalen lopen dan door elkaar heen. We zien dit soort voorbeelden nog niet zo vaak in Nederland.

In China lopen retailers er juist mee voorop. Je betaalt hier met gezichtsherkenning en je kunt producten die je online hebt besteld, afhalen in de winkel. Dat laatstgenoemde zien we trouwens ook als trend bij bijvoorbeeld Coolblue en Mediamarkt. De winkel dient als fulfilment center. Nog weer even terug in China: hier vind je per product gewoon alle informatie in een app. Ontzettend handig!

Zet de klant voorop!

Kunnen we om omnichannel en The New Retail heen? Waarschijnlijk niet meer. Het is zaak geworden om te denken vanuit de klant. Werk met vernieuwende technologieën en loop voorop in deze manier van verkopen. Hoe je dit toepast, verschilt per bedrijf. Duidelijk is wel dat je de grootste kans op succes hebt als je flexibel omgaat met de behoeften van klanten, de klantenservice en een tijdige levering van producten voorop zet. Zo word ook jij de New Retailer van morgen!