Productreviews op bol.com: service voor sales

Vrijwel elke Nederlander heeft er weleens van gehoord, en miljoenen hebben er weleens iets gekocht: bol.com. De in 1999 als online boekwinkel opgerichte webshop is inmiddels al jarenlang de grootste e-tailer van Nederland (en Vlaanderen). Ook won bol.com in de loop der jaren tientallen prijzen, waaronder prestigieuze Webwinkel Awards. Naast het binnenhalen van omzet en vakprijzen, doet bol.com het tevens opmerkelijk goed op het gebied van klanttevredenheid en klantenservice. Een mooi voorbeeld daarvan is hoe de webshop meer weet te verkopen: niet alleen met kortingscodes, maar ook met productreviews.

Reviews als servicemiddel 

Maar al te veel webshops zien productreviews als een perfecte manier om extra producten aan de man te brengen. In zulke gevallen wordt een review ingezet als een salestool. Producten met veel positieve beoordelingen zullen eerder door andere klanten aangeschaft worden dan producten met weinig of negatieve beoordelingen.

De review is van onschatbare waarde. We zijn er allemaal immens gevoelig voor. Zou jij het aandurven, een verblijf boeken in een hotel dat vrijwel geen reviews heeft? Of zelfs negatieve beoordelingen? (ons artikel over review verwijderen op Bol.com wordt gretig gelezen!) Voor de meeste online consumenten geldt dat de beoordelingen van gelijken (‘peers’) misschien wel de belangrijke reden zijn om een product al dan niet aan te schaffen. We geloven nu eenmaal eerder de mening van de buurman dan de mening van de verkoper, zelfs als we die buurman helemaal niet kennen. De verkoper heeft immers een belang: het slijten van zijn waar.

Bol.com doet het nadrukkelijk anders: reviews worden structureel ingezet als servicemiddel. Het bedrijf ziet reviews als een tool om bezoekers te helpen het juiste product te vinden, niet primair om meer omzet te genereren – al is het aannemelijk dat productreviews ook op bol.com wel degelijk bijdragen aan de afzet. Dat gaat zo: reviews worden gerangschikt op relevantie in plaats van op inhoud of chronologie. De meest nuttige review wordt als eerste aangeboden. Die mate van nut wordt weer bepaald aan de hand van stemmen op de betreffende review (een soort review van de review). Een degelijke, waarheidsgetrouwe beoordeling zal dus waarschijnlijk bovenaan in de lijst belanden. Niet omdat die review nu direct helpt met de verkoop, maar omdat die review jou als klant het beste helpt met kiezen.

Mobile first: de chatbot

Een goed, betrouwbaar systeem van productreviews werkt alleen bij de gratie van aantallen. Er moet veel beoordeeld worden, wil je producten eerlijk kunnen vergelijken. Daarom testte bol.com de chatbot voor mobiele apparaten: een chatrobot die jou, al typend op je smartphone, een productreview kan ontlokken.

Ook winkelen doen we steeds vaker mobiel en daar speelt bol.com handig op in. Tijdens de test ontvingen klanten enige tijd na hun bestelling een uitnodiging om hun mening te geven over het product. Als een soort WhatsApp-gesprekje konden eenvoudige vragen beantwoord worden. De chatbot is in staat om antwoorden te ‘begrijpen’ en te verwerken in een reactie of vervolgvraag. Zo ontstaat langzaam een review, die je vervolgens kunt laten plaatsen. Wel wat leuker en klantvriendelijker dan een lange enquête!

Bespaar Continu en andere hulpmiddelen

En verder? Bol.com blijft inzetten op handigheidjes en hulpmiddelen om klanten te binden en service te bieden. De webshop zet natuurlijk ook in op acties met een bol.com kortingscode en op dagaanbiedingen. Veel online shoppers zoeken namelijk altijd nog even naar die coupon bol.com wannneer ze het actieveld zien in hun winkelmandje. Met het onlangs geïntroduceerde ‘Bespaar Continu’ kun je verder een vaste lage prijs voor bepaalde producten – zoals wasmiddel – afspreken, op voorwaarde dat je ze stelselmatig afneemt. En het liefst laat je daarna natuurlijk even een productreview achter. Je kunt bol.com wat dat betreft zien als die andere blauwe Ahold-Delhaize dochter AH. Niet altijd de goedkoopste, wel de beste.