Wat is CRM?

CRM of “Customer Relationship Management” ook wel klantrelatiebeheer genoemd is en bedrijfsbrede strategie die is ontworpen om de kosten te verlagen en de winstgevendheid te vergroten door de klantloyaliteit te versterken.

Echte CRM brengt informatie uit alle gegevensbronnen binnen een organisatie (en waar van toepassing, van buiten de organisatie) samen om een helder beeld van elke klant in real time weer te geven. Hierdoor kunnen klantgerichte medewerkers op het gebied van verkoop, klantenservice en marketing snel maar weloverwogen beslissingen nemen over alles, van cross-selling en upselling tot gerichte marketingstrategieën en concurrerende positionering tactieken. Lees hier meer over CRM.

De drie sleutelelementen van CRM

Ooit beschouwd als een soort software, is CRM uitgegroeid tot een klantgerichte filosofie die in een hele organisatie moet doordringen. Er zijn drie sleutelelementen voor een succesvol CRM-initiatief: mensen, processen en technologie. De mensen in een bedrijf – van de CEO tot elke klantenservicemedewerker – moeten in CRM geloven en het ondersteunen.

De processen van een bedrijf moeten opnieuw worden ingericht om het CRM-initiatief te ondersteunen, vaak vanuit de visie: Hoe kan dit proces de klant beter van dienst zijn? Bedrijven moeten de juiste technologie selecteren om deze verbeterde processen aan te sturen, de beste gegevens aan de werknemers te verstrekken en gemakkelijk genoeg te bedienen zijn om gebruikers niet tegen te houden. Als een van deze drie funderingen niet goed is, zal de gehele CRM-structuur afbrokkelen.

CRM is géén financieel pakket

Dit klinkt als een open deur. En dat is het ook. Maar vandaag de dag worden er steeds vaker een online dienst (via internet als SaaS) aangeboden waarin offreren én factureren is opgenomen. Handig voor de kleine ondernemers van vandaag, maar ook verwarrend. Want terwijl het voor de klant inderdaad één proces is van productinformatie, offerteaanvraag, offerte, opdracht en uitvoering en facturatie, ligt dat administratief heel anders. Voor de Belastingdienst leg je je facturen (in- en uitgaand) vast, doe je btw-aangifte en je jaaraangifte mét een resultatenrekening voor het jaar en een balans. Wat offertes en facturen wél gemeen hebben? Je zakelijke rekening. Voor je uitstraling naar je klanten toe en het scheiden van werken en privé.

CRM is meer dan alleen een tool

CRM is een strategie die wordt gebruikt om meer te weten te komen over de behoeften en het gedrag van klanten om sterkere relaties met hen te ontwikkelen. Goede klantrelaties zijn immers de kern van zakelijk succes.
CRM kent veel technologische componenten, maar het is een vergissing om vooral technologisch over CRM na te denken. De nuttigste manier om na te denken over CRM is als een proces dat zal helpen bij het samenbrengen van veel stukjes informatie over klanten, verkoop, marketing effectiviteit, responsiviteit en trends in de markt.

Voordelen van CRM

Als klantrelaties het hart van zakelijk succes zijn, dan is CRM de klep die het levensbloed van een bedrijf pompt. CRM is daarom het meest geschikt om bedrijven te helpen mensen, processen en technologie te gebruiken om inzicht te krijgen in het gedrag en de waarde van klanten.

Dit inzicht maakt een verbeterde klantenservice, verhoogde call center efficiëntie, toegevoegde cross-sell en upsell mogelijkheden, verbeterde verkoop-en marketingprocessen, verbeterde klant profilering en gerichtheid, lagere kosten, en een groter aandeel van de klant en de algehele winstgevendheid.

Uitdagingen van CRM

Dit klinkt als een wondermiddel, maar CRM is niet zonder uitdagingen. Om CRM echt effectief te laten zijn, moet een organisatie haar medewerkers ervan overtuigen dat verandering goed is en dat CRM hen ten goede komt.

Vervolgens moet het bedrijf zijn bedrijfsprocessen analyseren om te beslissen welke opnieuw moeten worden ontworpen en hoe het moet worden uitgevoerd. Vervolgens moet worden besloten welke soort klantinformatie relevant is en hoe deze wordt gebruikt. Ten slotte moet een team van zorgvuldig geselecteerde leidinggevenden de juiste technologie kiezen om de processen te automatiseren.

CRM is bovendien aan verandering onderhevig. De belangrijkste CRM-trends van 2020 zijn voice, AI, mobiel en social.