“Dus ik moet beginnen met Facebook?” Die vraag krijg ik al vrij snel als ik iets vertel over Facebook marketing. Vaak gevolgd met een: “En hoe krijg ik nu meer likes?” Die vragen hebben vaak het uitgangspunt dat je mee moet als bedrijf met de nieuwe trends, anders mis je de boot. In dit blog help ik je met het bepalen van de toegevoegde waarde van Facebook voor jouw bedrijf.

Wat is Facebook?

Facebook is een online sociaal netwerk. Je maakt een eigen profiel en verbindt met vrienden en familie. Je ziet berichten van elkaar in de tijdlijn. Als marketingmiddel biedt het bedrijven kans om klanten aan te spreken op hun persoonlijke interesses.

De klantreis over verschillende kanalen

Het contact tussen je klant en jouw bedrijf bestaan uit verschillende contactmomenten over verschillende kanalen: de klantreis. Als je bijvoorbeeld je vakantie boekt, dan laat je je eerst inspireren door een magazine, krijg je tips van vrienden, ga je zoeken op Google, vergelijk je verschillende websites en maak je een boeking online. Die wordt per mail of post bevestigd. Van te voren krijg je wellicht nog extra informatie over het weer, verkeer en extra activiteiten. Ook tijdens je vakantie wordt je geïnformeerd en geïnspireerd om een optimale vakantie te hebben. Achteraf krijg je een uitnodiging om een beoordeling te maken, en een regelmatige nieuws om op de hoogte te blijven.

Die klantreis verschilt per product (kauwgom of een vakantie), per doelgroep (jongeren, ouderen) en per interesse (lifestyle of eens proberen).

Facebook in de klantreis

Dus wat kan Facebook nu voor jouw betekenen? Dat hangt dus af van de klantreis die jouw klanten maken. Hoe komen klanten nu bij je? Welke kanalen gebruiken je klanten allemaal? En wat zie je concurrenten doen?

Facebook als middel is vrij gemakkelijk in te zetten. Maar om Facebook echt slim toe te passen, moet je kijken naar het grote geheel. Dat doe je niet alleen vanuit je eigen bedrijf, (welke kanalen passen bij mijn bedrijf), maar ook vanuit je klanten. Zit niemand van je klanten op Facebook? Maar je potentiële klanten wel? Gebruiken ze Facebook tijdens hun klantreis naar jouw product of dienst?

Ja dat zijn nogal wat vragen, ik weet het. Niet iedereen heeft daar antwoord op, en ondanks dat de toepassing va Facebook per bedrijven per ondernemer kan verschillen, heb ik wel de vier volgende algemene Facebookfeiten voor je:

Vier Facebookfeiten

• 9.2 miljoen Nederlanders zitten op Facebook. Dus grote kans dat veel van jouw klanten er ook op zitten. We spenderen er steeds meer tijd als consument. Wil je dus zijn waar je klanten zijn, dan overweeg je Facebook.
• Facebook beïnvloedt. Zie je veel vakantiefoto’s van je vrienden voorbij komen van Florence? Wellicht toch eens heen gaan. Of juist niet. Het werkt als volgt: je vrienden en de pagina’s die je liked, zijn een online weerspiegeling van je sociale contacten en interesses. Het is je digitale leven. Facebook probeert jou zo lang mogelijk op Facebook te houden, dus zoveel mogelijk leuke, interessante en inspirerende berichten aan je te laten zien. Al die Facebookberichten beïnvloeden jou als consument.
• Facebook is fun. Zeg zelf: je gaat niet op Facebook om iets aangesmeerd te krijgen. Je gaat naar Facebook voor vermaak en sociale contacten. Wil je als bedrijf iets doen op Facebook, dan moet het dus laagdrempelig, gemakkelijk consumeerbaar (like!), vermakelijk zijn of identiteit bevestigend. (lifestyle).
• Facebook is gratis…. Maar het kost wel tijd. Heb je geen tijd? Dan kun je óf iemand inhuren (duur en kost tijd), óf je doet het erbij (geen focus dus slechte kwaliteit), óf je maakt toch tijd vrij (kost moeite en tijd). Het is simpel. Van de volgende drie wensen, kun je er altijd maar twee invullen: snel, goedkoop en goed. Wil je het goed doen, dan kost je dat of tijd of geld.

Hoe werkt Facebook?

Facebook is een bedrijf. Het biedt een gratis dienst waarvoor je als consument betaald met je privacygegevens waarop je persoonlijke advertenties krijgt te zien. Dat is een verhouding tussen kosten en kwaliteit. Doet Facebook nare dingen met je persoonlijke gegevens, dan verlaten steeds meer mensen Facebook. Dat wil Facebook niet, dus daarom proberen ze altijd binnen de lijntjes te blijven. Hoe meer tijd je op Facebook zit, hoe meer advertenties je krijgt te zien, hoe meer geld Facebook verdiend.

Facebook wil je dus zo lang mogelijk op Facebook houden. Daarvoor moeten alle berichten en interactie zo relevant mogelijk zijn. Facebook kan jou als gebruiker iedere dag 1300 berichten laten zien: zoveel vrienden heb je en zoveel Facebookpagina’s like je. Denk er maar over na: dat groeit alleen maar. Wanneer ga je ooit eens vrienden verwijderen of pagina’s ontliken? Dat doet Facebook al voor je. Die kiest gemiddeld 300 berichten om aan jou te laten zien op een dag. Dat zijn dus 1000 berichten die Facebook niet voor jou interessant vind. Omdat je berichten van die persoon nooit liked, of nooit reageert op berichten van die pagina. Dit heet de Facebook Edgerank: het logaritme waarmee Facebook bepaalt wat er op je Facebook tijdlijn wordt getoond.

Facebook voor bedrijven

Hou je een Facebookpagina bij, dan wordt je Facebookbericht getoond aan iets van 16 procent van je fans. Dus een pagina met 100 likes bereikt 16 fans. Dat is je organisch bereik. Dat was ooit 100 procent en dat wordt helaas ieder jaar minder. Een like wordt steeds minder waard. Een pagina met heel veel likes (100k) heeft een lager organisch bereik.

Wanneer er interactie is op je Facebookbericht, dan groeit je bereik. Dat extra bereik heet viraal bereik. Interactie in de vorm van likes, clicks, reacties en delen werkt allemaal. Met viraal bereik, bereikt je bericht ook vrienden van je fans. Dus kan het uiteindelijke bereik groeien voorbij je aantal fans.

Adverteren op Facebook zorgt voor betaald bereik. Zo verdient Facebook haar geld. Facebook biedt echt bizar veel mogelijkheden om je advertenties te richten op je doelgroep.

Facebookmarketing

Met marketing wil je zoveel mogelijk effect tegen zo laag mogelijke kosten én inspanningen. Op Facebook vertaalt zich dat naar zorgen voor veel interactie, zodat je veel viraal bereik krijgt, en minder of niet op Facebookadvertenties hoeft in te zetten.

Maar bereik staat nog niet gelijk aan omzet. Het gaat erom wat Facebook doet in de klantreis van jouw klanten. Een andere naam voor de klantreis is het koopproces. Die bestaat uit: bewustwoording, interesse, aankoop en service. Facebook kan op ieder moment in het koopproces waarde toevoegen, bijvoorbeeld:

• Nieuwe mensen aanspreken (bewustwoording)
• Binding houden met je doelgroep (interesse).
• Stimuleren tot winkelbezoek door acties (aankoop)
• Klantvragen beantwoorden en helpen beter gebruik te maken van de producten (service)

Nu bekijk ik Facebook vooral als promotiemiddel. Maar Facebook kan ook een onderdeel zijn van je product of dienst.

Facebook als product

Voor een NS is Facebook een belangrijk communicatiekanaal geworden: gestrande reizigers verwachten er up to date informatie. De AH inspireert op Facebook met nieuwe recepten. En een Libelle geeft er leuke feitjes en tips… net zoals ze doen in hun betaalde magazine. Op deze manier is Facebook onderdeel van het totaalproduct geworden. Facebook wordt zo ingezet om het leven van de klanten gemakkelijker en aangenamer te maken.

Een stapje terug: De consument vandaag de dag is digitaler: dus ook consumptie en producten worden digitaler. Betalen jouw klanten voor informatie, zoals bij een reisbureau bijvoorbeeld? Dan zoeken je klanten dat meer en meer online. Vinden ze het niet bij jou, dan elders online, en vaak wel gratis. Jezelf onderscheiden als bedrijf gebeurt daarom steeds minder op fysiek product niveau en meer op (online) serviceniveau. En Facebook is daar steeds meer een onderdeel van.

Waarom Facebook?

Dat is een vraag die je zelf voor je eigen bedrijf moet invullen. Er zijn genoeg redenen om te beginnen op Facebook, maar of het ook daadwerkelijk werkt hangt af van de manier waarop je het aanpakt. De belangrijkste vraag is vooral: verwacht mijn klant mij op Facebook? Waar maak ik zijn of haar leven beter mee?

Bron afbeelding: The Art of Facebook, door mkhmarketing.wordpress.com