Efficiënt nieuwe klanten vinden met het Touch-Tell-Sell model

De consument vandaag gebruikt allerlei apparaten en kanalen door elkaar. De aankoop van bijvoorbeeld een laptop online gaat daardoor over verschillende contactmomenten. Ondernemers en marketeers hebben vaak geen goed zicht over deze customer journey, waardoor ze veel kansen laten liggen. Met het Touch-Tell-Sell model van DQ&A zet je klantinzichten om naar efficiënte marketing. Zodat je efficiënt nieuwe klanten weet te vinden en bestaande klanten te binden. Kern van het verhaal? Je klant echt willen begrijpen.

Touch, tell, sell (en care!)

Bij het Touch-Tell-Sell deel je de customer journey in vier delen in die de klantbeleving vormen: touch, tell, sell en care.

• Touch: hier gaat het om het bereiken van je doelgroep en het aanspreken van potentieel nieuwe klanten. Met kanalen zoals social, SEO, Display en YouTube maak je dat eerste contact. KPI’s zijn % nieuwe bezoekers en naamsbekendheid.
• Tell: in deze fase informeer je de klant en bewijs je jezelf als potentiële verkoper. Met kanalen zoals SEO, Display, YouTube, SEA (waaronder remarketing) zet je in op waardevolle content. CTA’s zijn assisted conversions en micro-conversies zoals tijd op de pagina, page depth en aantal sessies.
• Sell: met reasons to buy overtuig je je klanten om te kopen. Dat doe je door drempels weg te nemen (niet-goed-geld-terug garantie!) en verkoopprikkels te geven (Nu tijdelijk in prijs verlaagd!). Kanalen zijn affiliate marketing, remarketing, wederom SEO en e-mail. KPI’s zijn conversie, CPS (cost-per-sale) en ROI.
• Care: tenzij je geen klantrelatie nodig hebt in jouw branche, zul je een stukje nazorg moeten verlenen. Met goede klantenservice (via social én self help) en tips voor optimaal gebruik van jouw product of dienst zorg je voor binding na de aankoop. KPI’s zijn customer loyalty en retention rate.

De klant staat centraal

De customer journey staat bij dit model voorop. Hoe ervaart de klant jouw dienst? Welke stappen moet je klant doorlopen om iets te bestellen? Is dat wel gebruiksvriendelijk? Je bedenkt hoe een koop tot stand komt. Elke fase van het Touch-Tell-Sell model hangt samen met een andere fase. Het belangrijkste is om per fase en kanaal te bedenken welke vragen de klant heeft en hoe hij graag verder wordt geholpen. Content speelt daar een grote rol in.

Met een goed steekhoudend verhaal laat je zien dat je de klant echt snapt. Dus: hoe hij zich bewust wordt van een probleem, welke oplossingen hij als relevant ziet en wilt vergelijken, wat hij belangrijk vindt bij de aanschaf en hoe hij graag om wilt gaan met jouw bedrijf. Waar sommige bedrijven denken dat het gaat om een transactie, gaat het eigenlijk om het opbouwen van een klantrelatie. En dat begint met de basis: de klant heeft een behoefte die jij wilt vervullen. Keer op keer.

De klantbeleving verbeteren

Wie gebruik gaat maken van het Touch-Tell-Sell model, begint met het formuleren van een probleemstelling. Wat wil je eigenlijk bereiken en hoe ga je nu met klanten om? Je neemt de klantbeleving door de customer journey uitgebreid onder de loep. Waar zitten de knelpunten en waar zitten de kansen?

Een goed startpunt is om zelf door het gehele proces heen te lopen als potentiële klant, te beginnen met een zoekactie in Google. Kijk vervolgens hoe jij als klant wordt geïntroduceerd met jouw eigen bedrijf. Krijg je echte antwoorden op jouw vragen? Word je getriggerd om een aankoop te doen? Hoe beleef je die nazorg? Zo vind je al heel snel logische verbeterpunten. Na een eerste iteratie kun je vervolgens een vijftal klanten vragen om het proces voor jou te testen. Hiermee vind je extra aandachtspunten om op te pakken.

De rol van data

Elk marketingkanaal dat je inzet kun je meten: SEO via de Google Search Console. SEA, Display, YouTube en social via de Google Tag Manager en de advertentieplatformen zelf. De uitdaging is om deze data samen te brengen in een Touch-Tell-Sell model waarbij je de verschillende fases ontdekt per klant. Enerzijds kan dat door het gedrag te meten op jouw website: iemand die meerdere keren de productpagina’s heeft bezocht zit in de Tell-fase en heeft een zetje nodig naar de Sell-fase. En dat kan bijvoorbeeld via remarketing, of een gepersonaliseerd content systeem.

Uiteindelijk wil je per klant een 360 graden view krijgen. Zodat je op individueel niveau de klant optimaal kan benaderen met de juiste boodschap, via het juiste kanaal op het juiste moment. Daarvoor moet je alle beschikbare klantdata aan elkaar koppelen om relevante klantprofielen samen te stellen. De privacywetgeving stelt daar – terecht – paal en perk aan ter bescherming van de consumenten. De enige echte reden waarom consumenten hun data aan bedrijven beschikbaar willen stellen, is wanneer het hen echt iets oplevert. Korting, exclusiviteit of extra service. Dat verschilt per doelgroep en markt uiteraard, maar het is precies datgene waarmee jij de klant echt kan laten zien dat je ze snapt én wilt snappen.