Goed luisteren naar de klant levert je echt iets op

Een terloopse opmerking van een klant over een geleverde dienst kan van onschatbare waarde zijn. Het is de kunst om niet alleen de hoofdzaken van een gesprek op te merken, maar juist ook goed op de overige details te letten. Daar kun je waardevolle informatie uithalen, waar je als bedrijf verder mee kunt. Directe mondelinge klantcontacten brengen je dichter bij de klant dan je ooit zult zijn, dus profiteer daar zo optimaal mogelijk van.

De regie bewaken

In veel bedrijven geldt als regel dat een klant correct, maar ook vlot te woord moet worden gestaan. Je kunt niet eindeloos uitweiden over zaken die irrelevant zijn, aangezien andere klanten dan te lang moeten wachten. Maar lang niet elke ondernemer heeft de stap gezet om voor een training klantcontact Coniche te benaderen, dus aan kennis en vaardigheden op het gebied van klantcontact ontbreekt het soms. Coniche traint personeel in hun eigen werkomgeving op het beter te woord staan van klanten en zorgt ervoor dat een medewerker de regie in het gesprek weet te bewaken. Er zijn gesprekstechnieken die je in staat stellen om het gesprek een bepaalde kant op te sturen, zonder dat dit dwingend of negatief overkomt.

De juiste strategie bepalen

Klantcontacten optimaliseren vereist discipline en inlevingsvermogen. Je moet goed in staat zijn om je te verplaatsen in iemand anders. Maar los daarvan werkt het ook niet voor elk bedrijf op dezelfde manier. Daarom zul je eerst moeten (laten) analyseren welke strategie voor jouw team het best werkbaar is. Dat betekent dat je een expert toelaat tot jouw bedrijf om te bekijken op welke wijze de klantcontacten nu plaatsvinden en welke elementen daarvan voor verbetering vatbaar zijn. Moet de lengte van de gesprekken omlaag? Benut je alle beschikbare communicatiekanalen wel optimaal? En hoe voorkom je dat je als team terugvalt in de oude situatie?

Stap voor stap verbeteren

Kleine aanpassingen kunnen al grootste resultaten opleveren. Bedenk hierbij dat een grote verandering vaak tot stand komt door kleine stappen te zetten in de richting van je einddoel. Maar als we het hebben over klantcontacten verbeteren, zul je wel eerst duidelijk moeten formuleren wat dat einddoel precies is. Door je bedrijf op dit vlak helemaal door te lichten, komen de zwakke punten naar voren en kun je daar concreet op gaan sturen. Met het resultaat zijn zowel het bedrijf als de klanten gebaat.