Kan een bedrijf in 2027 negatieve Google-reviews laten verwijderen? Waarom Google vaak weigert, en doorzetten loont

Een onterechte review van één ster onder je bedrijfsprofiel. Je meldt het bij Google, en een paar dagen later komt het bericht dat er geen schending van het beleid is gevonden. Het is eerder regel dan uitzondering en voor een bedrijf is het geen detail: reviews zijn vaak de eerste indruk van een nieuwe klant, en AI’s zoals ChatGPT halen ze aan als iemand vraagt of je betrouwbaar bent. Maar een afwijzing door Google is zelden het einde, zeker niet sinds de Digital Services Act.

Waarom wijst Google een melding vaak af?

Google beoordeelt een melding aan zijn eigen reviewbeleid, en in eerste instantie grotendeels geautomatiseerd. Een negatieve review is niet verboden, ook niet als hij hard of oneerlijk is. Een melding via de knop voor ongepaste reviews, zonder onderbouwing, strandt daarom meestal. Dat gebeurt ook als de verkeerde grond is gekozen, als bewijs ontbreekt, of als de review voor een deel feitelijk klopt.

Welke reviews verwijdert Google wel?

Google haalt reviews weg die zijn eigen regels schenden: gefabriceerde reviews, reviews zonder echte klantrelatie, reviews met een verborgen belang zoals die van een concurrent of een ex-medewerker, persoonlijke aanvallen, scheldwoorden en reviews die over iets anders gaan dan je bedrijf. Daarnaast moet Google reviews weghalen die in strijd zijn met de wet, zoals smaad, laster, een aantoonbaar valse beschuldiging of een schending van iemands privacy. Daarvoor heeft Google een apart juridisch meldformulier, verplicht onder artikel 16 van de Digital Services Act.

Het verschil tussen een afgewezen en een toegewezen melding zit bijna altijd in de onderbouwing. Kun je aantonen dat iemand nooit klant was? Welke beleidsgrond past precies bij deze review, en welke juist niet?

Wat kun je doen als Google weigert?

Doorzetten loont. Sinds februari 2024 is de Digital Services Act volledig van kracht, en daarmee is een afwijzing door Google niet meer het laatste woord.

• Google moet een besluit motiveren, zodat duidelijk is waarom een review blijft staan.
• Tegen dat besluit kun je bezwaar maken via de interne klachtenprocedure (artikel 20). Google moet de zaak dan opnieuw beoordelen, en niet uitsluitend geautomatiseerd.
• Blijft de review staan, dan kun je het geschil voorleggen aan een onafhankelijke, door de EU gecertificeerde geschilbeslechtingsinstantie (artikel 21). Voor Google Maps is dat onder meer het Appeals Centre Europe. Google moet daaraan meewerken en draagt de kosten als het ongelijk krijgt.
• Pas daarna komt de rechter in beeld.

In de praktijk van MediaMaze, dat al meer dan tien jaar actief is in reviewverwijdering en online reputatieherstel, haalt een volgende stap regelmatig alsnog weg wat Google eerst liet staan. Let wel op de termijnen: een bezwaar moet binnen zes maanden na het besluit worden ingediend.

Waarom weet ChatGPT niet wat werkt?

Vraag je ChatGPT of Gemini hoe je een review weg krijgt, dan legt die je netjes de regels uit. Maar wat in de praktijk werkt, weet hij niet. Meldingen aan Google, de onderbouwingen en Google’s besluiten daarover worden niet gepubliceerd. De Europese transparantiedatabase bevat alleen geanonimiseerde samenvattingen, zonder de review zelf en zonder de argumenten. Die informatie heeft dus nooit in de trainingsdata van een AI gezeten.

Welke grond werkt bij welk type review, hoe je een ontbrekende klantrelatie aantoont, wanneer een bezwaar zinvol is en wanneer je beter direct naar de geschilbeslechter gaat: dat weet je alleen uit honderden eigen dossiers.

Daar komt bij dat Google steeds meer meldingen krijgt die zichtbaar met AI zijn geschreven: lang, algemeen, vol juridische termen die niet bij de zaak passen. Wie zo’n melding beoordeelt, ziet meteen dat er weinig aandacht in zit. Een korte, precieze onderbouwing, geschreven voor de persoon die beslist, maakt het verschil.

Hoe ga je om met een onterechte negatieve review?

Reageer niet overhaast onder de review: een reactie kan de kans verkleinen dat hij alsnog wordt verwijderd. Bewaar alles wat laat zien wie wel en niet je klant was. Het is verstandig om bij te houden wat er over je verschijnt, op Google, Trustpilot en Klantenvertellen, maar ook in wat AI’s zoals ChatGPT over je zeggen. Met Reptor, een spin-off van MediaMaze, kan dat in één overzicht, zodat je een onterechte review op tijd ziet en geen termijn mist.

Conclusie

Een afwijzing door Google is meestal niet het einde van een onterechte review. De Digital Services Act geeft je bezwaar en onafhankelijke geschilbeslechting, maar de uitkomst hangt af van de onderbouwing, en wat daarin werkt staat nergens gepubliceerd. Wie wil weten welke route in zijn geval kans maakt, kan zich laten bijstaan door specialisten in reviews laten verwijderen.