Nepreviews op Google: hoe herken je ze en wat kun je ertegen doen?

Online beoordelingen zijn de nieuwe mond-tot-mondreclame. Eén negatieve review kan meer impact hebben dan een mislukte marketingcampagne, zeker als die beoordeling niet eens echt is. Toch krijgt vrijwel elk bedrijf met een Google-profiel vroeg of laat te maken met valse recensies: bewust geplaatste nepreviews die reputaties ondermijnen en omzet schaden. Wat kun je hiertegen doen als ondernemer?

Achter zulke nepreviews gaan uiteenlopende motieven schuil. Soms is het concurrentiedrang, soms rancune of zelfs pure oplichting. De gevolgen zijn echter steeds hetzelfde: een dalend vertrouwen bij klanten en een algoritme dat negatieve signalen overneemt. Het bestrijden van dit soort beoordelingen vraagt daarom om meer dan een simpele verwijderaanvraag bij Google. Bedrijven moeten begrijpen hoe reviews verwijderen werkt, hoe met name Google klachten beoordeelt en welke strategische stappen helpen om reputatieschade te beperken én te voorkomen.

Waarom nepreviews zo schadelijk zijn

Een paar valse reviews kunnen een enorme impact hebben op je bedrijf. Ten eerste drukken ze je gemiddelde sterrenbeoordeling omlaag. Stel, je had een 5-sterren beoordeling en er verschijnen ineens tientallen neppe 1-sterren recensies: je gemiddelde zakt misschien wel naar onder de 4 sterren. Nieuwe klanten haken dan mogelijk af. Uit recent NOS-onderzoek blijkt hoe erg dit kan uitpakken. De beoordeling van een verhuisbedrijf daalde in enkele minuten van 5,0 naar 3,9 door een golf van nepreviews. De eigenaar verloor hierdoor aantoonbaar klanten – zelfs een vaste klant begon te twijfelen door de plotselinge slechte score.

Bovendien wekken nepreviews wantrouwen bij toekomstige klanten. Mensen vertrouwen vaak op Google-reviews alsof het persoonlijke aanbevelingen zijn. Eén nepbericht met beschuldigingen of onware klachten kan ernstige reputatieschade veroorzaken. Zeker kleine bedrijven met nog weinig reviews merken dat één enkele valse recensie al buitenproportioneel veel invloed heeft. Het is extra frustrerend omdat je echt niets verkeerd hebt gedaan, en toch mogelijke klandizie verliest door iets waar je geen controle over leek te hebben.

Alsof dat nog niet genoeg is, spelen er tegenwoordig zelfs georganiseerde scams met fake reviews. Oplichters posten dan doelbewust een reeks slechte recensies bij bedrijven, om vervolgens geld te eisen om te stoppen met hun lastercampagne. Dit overkwam recent tientallen Nederlandse ondernemers, van slotenmakers tot dakdekkers. Sommigen kregen via WhatsApp anonieme berichten met de mededeling: “Betaal ons een paar honderd euro, dan voorkomen we dat er nóg meer slechte reviews komen.” Bedrijven kunnen de nepberichten niet zelf van Google verwijderen; ze zijn afhankelijk van Google om in te grijpen.

Fake of echt? Zo herken je een valse Google-review

Hoe weet je of een negatieve review op Google echt door een ontevreden klant is geschreven of dat je met een nepreview te maken hebt? Het onderscheid is niet altijd glashelder, maar er zijn een paar signalen waarop je kunt letten:

• Verdachte accountgegevens: Check de Google-profielnaam van de reviewer. Is het een generieke of absurd klinkende naam zonder profielfoto? Klik eens door naar het profiel van de recensent. Als je ziet dat die persoon in korte tijd dezelfde soort reviewtekst bij meerdere bedrijven heeft achtergelaten, is dat een sterk signaal van een nepprofiel.
• Geen details of context: Echte klanten noemen vaak specifieke ervaringen, producten of medewerkers. Een fake review blijft vaak vaag, bijvoorbeeld: “Slecht bedrijf, erg ontevreden” zonder nadere toelichting. Of de beschrijving is overduidelijk onjuist voor jouw bedrijf, zoals klachten over een dienst die je helemaal niet levert.
• Ongebruikelijk taalgebruik: Let op opvallend taalgebruik of herhaalde zinnen. Sommige neprecensies zijn door automatische vertalingen of door één persoon geschreven en vertonen merkwaardige zinsconstructies of telkens dezelfde frases.
• Plotselinge piek in slechte reviews: Krijg je in korte tijd een cluster aan 1-sterren beoordelingen van verschillende accounts, zonder dat er een overeenkomstige toename in echte klanten was? Zo’n plotselinge golf duidt vaak op georganiseerde nepacties of afpersing. Normaal gesproken krijg je zelden tientallen reviews op één dag; een explosie aan negatieve feedback uit het niets is verdacht.

Twijfel je over een bepaald bericht, probeer dan de inhoud te verifiëren. Zoek bijvoorbeeld in je klantenadministratie of je de genoemde persoon of situatie kunt herleiden. Soms denkt een ondernemer dat een review nep is, maar blijkt het wél een echte (al zij het boze) klant die onder een eigen alias heeft gereageerd. Ga dus niet klakkeloos uit van kwade trouw – doe eerst even wat onderzoek. Maar als meerdere van bovenstaande signalen aanwezig zijn, kun je ervan uitgaan dat je met een onrechtmatige valse review te maken hebt.

Blijf kalm en reageer professioneel

Een nepreview wekt vaak woede of onmacht bij de ondernemer. Je hebt hard gewerkt voor goede service, en dan zet iemand je bedrijf te kijk met verzinsels. De eerste impuls is misschien om meteen een boze reactie te typen richting de plaatser. Toch is het belangrijk nu kalm te blijven. Haal diep adem en reageer doordacht, als je al publiekelijk reageert. In veel gevallen is het slim wél een korte reactie onder de review te plaatsen – niet zozeer om de anonieme leugenaar te overtuigen, maar om andere lezers te laten zien dat jij de situatie serieus neemt.

Hou je toon zakelijk en beleefd. Beschuldig de reviewer niet direct van liegen (ook al weet je 100% dat het wel zo is), maar stel feitelijke vragen of geef neutrale correcties. Een voorbeeld: “Beste reviewer, het spijt ons te horen dat u deze ervaring beschrijft. We kunnen uw naam echter niet terugvinden in ons klantenbestand. Kunt u aangeven wanneer u bij ons bent geweest? We helpen u graag verder.” Zulke antwoorden tonen aan andere lezers dat de kans groot is dat de review vals is – jij herkent de persoon niet als klant – zonder in scheldpartijen te vervallen. Bovendien straal je professionaliteit uit door rustig te blijven. Potentiële klanten die jouw reactie zien, zullen eerder geneigd zijn de nepreview met een korreltje zout te nemen.

Belangrijk: ga niet in een online moddergevecht. Als de recensent terug gaat schelden of absurde dingen blijft roepen, meng je dan niet verder in die discussie. Je hebt één keer netjes gereageerd voor de bühne; daarmee is het wat jou betreft afgedaan en handel je het verder via de officiële wegen af. Meer ruzie online maken kan je imago juist schaden, dus laat het daarbij.

Meld de valse review bij Google voor verwijdering

Nadat je kalm bent gebleven en eventueel een korte reactie hebt geplaatst, is de volgende stap om de nepreview officieel te melden bij Google. Google heeft een beleid dat fake reviews en andere ongepaste inhoud verbiedt. In 2023 verwijderde Google ruim 170 miljoen valse reviews van Google Maps en Zoeken – 45% meer dan het jaar ervoor. Jouw melding is dus belangrijk om de rotte appel onder jouw reviews weg te laten halen.

• Ga in je Google Bedrijfsprofiel (of in Google Maps) naar het overzicht van je reviews.
• Zoek de betreffende review op. Rechts naast de tekst zie je meestal een vlag-icoontje of drie puntjes (een menu).
• Klik daarop en kies “Review melden” of “Ongepaste inhoud rapporteren”.
• Google vraagt dan om een reden te selecteren. Kies de optie die het best past, bijvoorbeeld “Spam” of “Ongepaste inhoud”. Je kunt geen uitgebreide toelichting typen op dat moment; je vinkt alleen een categorie aan en verstuurt de melding.

Na het melden is het een kwestie van afwachten. Google geeft zelf aan dat het meestal enkele dagen duurt om een review te beoordelen. In de praktijk kan het soms sneller gaan, maar ook weken duren, afhankelijk van de complexiteit en waarschijnlijk de huidige drukte. Je kunt de status van je verwijderingsverzoek volgen via de Reviews-beheertool in Google Bedrijfsprofiel. Als Google besluit dat de gemelde review níet in strijd is met hun beleid, krijg je daarvan bericht. Je hebt dan één mogelijkheid om bezwaar te maken tegen die beslissing. In dat bezwaar kun je extra uitleg of bewijs aandragen dat de review inderdaad vals of ongepast is.

Het is goed om te weten dat Google niet zomaar elke negatieve review weghaalt op verzoek. Ze mengen zich niet in “meningsverschillen tussen klant en bedrijf” – terechte kritiek moeten we als ondernemers gewoon accepteren. Alleen overtredingen van het Google reviewbeleid komen voor verwijdering in aanmerking. Neprecensies vallen hieronder, net als scheldpartijen, racistische uitingen, reclame, enzovoort. Zorg dus dat je bij het melden de juiste reden kiest. Bij een echt valse review kun je meestal “spam of nepinhoud” selecteren.

Wat als Google niet (snel) ingrijpt?

Stel, je hebt de valse review gemeld maar er gebeurt dagenlang niets. Of je krijgt bericht dat Google de review niet wil verwijderen, terwijl jij zeker weet dat hij nep is. Dit komt helaas voor – bedrijven klagen geregeld dat het erg moeilijk is om bij Google iemand te bereiken of snel actie af te dwingen. In zo’n geval heb je nog een paar opties:

• Meld nepaccounts: je kunt het profiel van de nep-reviewer rapporteren. Bijvoorbeeld als één trol meerdere bedrijven afgaat, kun je zijn gebruikersprofiel melden wegens beleidsschending (bijvoorbeeld wegens “misleiding” of “kwaadaardige content”). In Google Maps app kun je bij het profiel van de reviewer via de menu-optie “Gebruiker melden” kiezen. Dit is vooral nuttig als dezelfde dader jou en anderen bestookt; Google kan zo’n account mogelijk in zijn geheel blokkeren.
• Schakel de community in: Op de Google Bedrijfsprofiel communityforums kun je je case plaatsen. Soms lezen Googlers of Product Experts (ervaren forumleden) mee die advies kunnen geven of je melding kunnen doorzetten. Wees hier feitelijk en beleefd, leg uit waarom de review vals is. Hoewel dit geen garantie biedt, zijn er gevallen waar een kwestie via het forum alsnog aandacht krijgt.
• Zoek contact met Google support: Google heeft geen makkelijk telefoonnummer voor dit soort problemen, maar je kunt via Twitter (tegenwoordig X) @GoogleMyBiz benaderen of proberen de chat/telefonische ondersteuning te bereiken vanuit je bedrijfsprofiel-dashboard (indien beschikbaar in Nederland).
• Schakel een professionele partij in: Kies een partij die het probleem snapt en praktisch meedenkt. Deletereviews.nl biedt bijvoorbeeld een no cure, no pay oplossing met 100% succesgarantie voor reviews jonger dan 3 weken. Bekijk hier hun dienst voor het verwijderen van fake Google reviews.
• Overweeg juridische stappen (als laatste redmiddel): Hier komen we zo op terug – juridische actie is mogelijk, maar echt pas iets om te doen als niets anders werkt, gezien de kosten en moeite.

Weet je wie het is? Benader de plaatser

In sommige situaties is de identiteit van de nep-reviewer niet volledig anoniem. Misschien herken je de schrijfstijl of inhoud, of komt de valse beoordeling van een ingelogd account met een naam die je bekend voorkomt. Het kan bijvoorbeeld een boze ex-werknemer of een jaloerse concurrent in de buurt zijn. Als je een sterk vermoeden hebt wie erachter zit, kun je overwegen die persoon direct aan te spreken – buiten het Google-platform om.

Stuur in dat geval een zakelijke, beleefde e-mail (of zelfs een aangetekende brief als het serieus is) naar die persoon of het bedrijf. Leg uit dat je op de hoogte bent van de valse review en waarom die onrechtmatig is. Verzoek dringend om de review vrijwillig te verwijderen. Kondig daarbij aan welke verdere stappen je overweegt als men niet ingaat op dit verzoek. Dit kan bijvoorbeeld het ondernemen van juridische stappen zijn wegens smaad of oneerlijke concurrentie. Soms schrikt zo’n formeel schrijven de dader al genoeg af dat hij/zij de neppe review verwijdert of stopt met het plaatsen van nieuwe valse berichten.

Realiseer je wel: deze aanpak werkt alleen als je de juiste persoon te pakken hebt. Bovendien zal niet iedereen onder de indruk zijn van een sommatie. Sommige anonieme pesters lachen erom of ontkennen alles. Toch kan het in milde gevallen (bijvoorbeeld een bekende die uit wrok handelde) een oplossing bieden. Blijf ook hier professioneel in toon; bedreigen of schelden in je communicatie gaat tegen je werken als het later toch voor de rechter komt.

Juridische stappen bij aanhoudende fake reviews

Is de situatie echt uit de hand gelopen en reageren zowel Google als de plaatser van de nepreviews nergens op? En wil je geen gespecialiseerde partij inschakelen hiervoor? Dan kun je de gang naar het rechtssysteem overwegen. Wees je ervan bewust dat dit een laatste redmiddel is. Een juridische procedure kan kostbaar en tijdrovend zijn, en de uitkomst is onzeker. Toch is het goed om te weten wat de mogelijkheden zijn, voor het geval je ze nodig hebt.

• Gegevens opvragen van de anonieme reviewer: In principe worden Google-reviews niet anoniem geplaatst; elke reviewer moet ingelogd zijn. Maar kwaadwillenden gebruiken vaak een nepaccount. Je kúnt via een officieel verzoek (bijvoorbeeld een juridische brief van je advocaat) aan Google vragen om de NAW-gegevens van de reviewer te verstrekken. Google mag die informatie niet zomaar delen, vanwege privacyregels. In de praktijk wijst Google zulke verzoeken bijna altijd af en zegt: dagvaard ons of de reviewer maar, dan zien we wel wat de rechter beslist. Google verschuilt zich achter privacy tenzij je via de rechter anders afdwingt.
• Kort geding of rechtszaak starten: Je kunt naar de rechter stappen om verwijdering van de review af te dwingen. Zo’n procedure kun je richten tegen de plaatser van de review (als die bekend is) en/of tegen Google zelf. In Nederland is een valse beschuldigende review immers in strijd met de wet (het is een onrechtmatige daad volgens de nieuwe wet Modernisering consumentenbescherming, mogelijk ook smaad/laster). Theoretisch kun je ook schadevergoeding eisen voor gederfde omzet door de nepreviews, al is dat in de praktijk lastig te kwantificeren en te winnen. De rechter zal jouw zaak alleen honoreren als je duidelijk kunt aantonen dat de review onmiskenbaar vals en onrechtmatig is. Gebrek aan bewijs kan maken dat je verliest, waardoor je nog meer reputatieschade lijdt en tevens met flinke proceskosten zit.

Voor je zo’n stap zet, is het verstandig juridisch advies in te winnen. Soms is alleen al dreigen met juridische stappen genoeg om de ander tot inkeer te brengen, zonder daadwerkelijk te hoeven procederen. Overleg met een gespecialiseerde advocaat is aan te raden om de haalbaarheid in te schatten.

• Klacht bij instanties: Naast de rechter bestaat er in Nederland de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Reclame Code Commissie als je vindt dat een review in strijd is met de Nederlandse Reclame Code (bijvoorbeeld misleiding door een concurrent). De Reclame Code Commissie kan een uitspraak doen en de overtreder op de vingers tikken of een aanbeveling doen om de review te verwijderen. Dit traject is minder bindend dan een rechtszaak, maar kost ook niets en kan eventuele concurrenten afschrikken. Eerder voor grotere merken ter overweging.

Al met al is juridische actie meestal pas zinnig bij ernstige gevallen, bijvoorbeeld structurele valse reviews die grote schade veroorzaken of regelrechte chantage. Toch is het goed te weten dat de wet aan jouw kant staat: neprecensies zijn officieel verboden. Sinds mei 2022 is er in de hele EU nieuwe regelgeving die fake reviews expliciet verbiedt en platforms zoals Google verplicht om nepbeoordelingen actief tegen te gaan. Het publiceren van valse reviews (positief of negatief) geldt als oneerlijke handelspraktijk.

Herstel je online reputatie (en leer ervan)

Of een nepreview nou snel verdwijnt of wat langer blijft staan, je wilt de schade aan je reputatie zoveel mogelijk beperken. Een van de beste manieren om het effect van één of enkele valse beoordelingen te minimaliseren is door te zorgen dat ze een minder groot gewicht in de schaal leggen. Met andere woorden: zorg voor véél meer echte, positieve reviews van tevreden klanten, zodat die ene rotte appels in jouw mandje statistisch nauwelijks opvallen. Hier een paar praktische tips om proactief je reviewpositie te versterken:

• Vraag actief om reviews: Vraag iedere tevreden klant vriendelijk om een review achter te laten. Maak het hen makkelijk: stuur bijvoorbeeld na afloop van een service of verkoop een kort mailtje met dank voor hun klandizie en een directe link naar je Google reviewpagina met het verzoek om feedback.
• Integreer reviews in je klantenproces: Leg visitekaartjes of flyers bij de kassa of in je winkel met daarop een oproep: “Blij met onze service? Laat een review achter op Google!” Je kunt hierop een QR-code printen die direct naar de reviewpagina leidt.
• Bedank klanten persoonlijk: Als klanten een positieve review hebben geschreven, bedank hen dan. Een klein berichtje van jou om waardering te tonen moedigt hen aan en laat anderen zien dat je betrokken bent bij je klanten.
• Houd je beoordelingen actief in de gaten: Reageer ook op normale (echte) reviews – zowel de positieve als negatieve. Dit laat zien dat je om feedback geeft. Bovendien herken je zo sneller wanneer er ineens een vreemde, mogelijk valse review tussendoor verschijnt, zodat je direct actie kunt ondernemen.

Door structureel meer reviews te verzamelen, verwateren eventuele nepreacties in de massa. Stel: je hebt 100 goede recensies van echte klanten en er komt één valse bij, dan zakt je gemiddelde nauwelijks en zal een oplettende lezer die ene outlier niet al te serieus nemen. Nepreviews zijn een stuk schadelijker als je pas een handvol beoordelingen had – dus bouw vanaf nu aan een robuust aantal reviews.

Probeer een incident met nepreviews – hoe vervelend ook – in perspectief te plaatsen. Laat het je vooral niet ontmoedigen. Beschouw het als leermoment om je online verdedigingsmechanismen op te zetten. Cruciaal: ga nooit over tot betalen van chantagegeld als iemand je fake reviews in ruil voor geld wil laten verwijderen. Hoe begrijpelijk de paniek ook is op zo’n moment, afpersers krijgen zo precies wat ze willen en financieren hun criminele model. Sterker nog, er is geen garantie dat ze na betaling stoppen – misschien komen ze later terug voor meer want jij betaalt toch tenslotte. Werk dus altijd via de officiële kanalen en, als er sprake is van chantage, meld dit bij de politie.

Je staat niet alleen: inmiddels werken Google en wetshandhavers samen om dit probleem aan te pakken, getuige ook de rechtszaak die Google zelf aanspande tegen een groep die 14.000 nepreviews had geplaatst. Er wordt langzaam maar zeker harder opgetreden tegen dit soort praktijken.

Laat je niet kisten door nepreviews

Iedere ondernemer met een online profiel kan vroeg of laat het doelwit worden van neppe Google-reviews. Het overkomt kleine lokale bedrijven net zo goed als grote spelers. Belangrijk is hoe je ermee omgaat. Blijf kalm, onderneem direct actie door de fake review te melden en professioneel te reageren, en wees vervolgens geduldig maar waakzaam in het opvolgen. In de tussentijd, blijf bouwen aan echte klantrelaties en verzamel positieve feedback zodat je reputatie tegen een stootje kan. Nepreviews zijn vervelend en soms intimiderend, maar met de juiste aanpak kun je de schade beperken en laten zien dat jouw bedrijf betrouwbaarder is dan een paar anonieme lasteraars. Uiteindelijk zal eerlijkheid het winnen – zorg dat jouw echte klanten de boventoon blijven voeren in je online beoordelingen.