Review marketing: waarom, hoe en wat

Dankzij het internet is de communicatie én marketing enorm veranderd. We gaan niet meer massaal bij dat ene vriendje langs op zaterdagmiddag om op het enige televisietoestel in de straat Swiebertje te kijken. Iedereen is altijd online, vanaf iedere device en kan met iedereen contact leggen. Als consument kun je ook je mening geven over bedrijven: beoordelingen, recensies of op z’n Engels reviews. Voor bedrijven is het niet alleen de kunst om een zo goed mogelijke product of dienst af te leveren, maar ook om een goed online imago te beheren. Dat heet review marketing en in dit artikel lees je hoe je dat doet en krijg je praktische tips als ondernemer.
Het verbeteren van het online imago door bedrijven middels reviews (beoordelingen of recensies). Het omvat het stimuleren van reviews, het reageren op reviews en het verwerken van reviews in de bedrijfsvoering.
Iedere ondernemer weet: de beste reclame is mond-tot-mondreclame. Zo gaat het ook online. Meer dan de helft van de consumenten vertrouwt meer op reviews dan op advertenties, ook als die van totaal onbekende mensen zijn. Negatieve reviews zorgen ervoor dat een koop niet doorgaat. Zijn nieuwe klanten belangrijk voor jou, dan zijn reviews ook belangrijk voor jou.
Review marketing neemt per branche verschillende vormen aan:
Ter onderbouwing een aantal onderzoekscijfers:
De voornaamste reden voor review marketing is een goed imago online. Dat draagt bij aan de volgende drie bedrijfsdoelstellingen:
Het is duidelijk: reviews hebben een positieve impact op je bedrijfsdoelstellingen. Dus wat doe je eigenlijk met review marketing?
Tevreden klanten schrijven graag een review. Dat moet je natuurlijk wel zo gemakkelijk mogelijk maken voor je klanten. In dit artikel lees je precies hoe je meer en betere reviews krijgt. Tip: wanneer je vraagt om een review, geef daarnaast een kanaal voor klachten. Zo vang je klachten direct af en kun je die oplossen.
Op welke platformen is jouw doelgroep actief? Daar wil je vervolgens alle reviews volgen, of dit nu Booking.com, Airbnb, Bol.com of TripAdvisor is. Hier zijn allerlei monitoringtools voor, maar gewoon zelf af en toe checken werkt net zo goed voor kleine bedrijven.
Met een reactie laat je zien dat je reviews op waarde inschat, of het nu positieve of negatieve reacties zijn. Het geeft klanten het gevoel te worden gehoord. Die erkenning maakt een groot verschil in de klantrelatie.
In veel bedrijven weten medewerkers niet zo goed hoe hun klanten hun dienstverlening ervaren. Er wordt inside-outside gedacht, niet outside-inside. Reviews geven je een externe blik op jouw bedrijf die je kunt gebruiken om de klantervaringen te verbeteren.
Consumenten kijken bij reviews naar de bron, de inhoud, het netwerk en de zender. Net als Ome Henk die altijd klaagt over hunnie op de verjaardag van je tantes, is er een context waarin reviews door andere consumenten worden beoordeeld. Als ondernemer die met bloed, zweet en tranen een prachtbedrijf heeft opgebouwd, kan een negatieve review hard binnenkomen. Persoonlijk. Het kan oneerlijk voelen, of zelfs als dreigmiddel worden ingezet. Haal diep adem, en lees deze tips.
Elk platform dat reviews toont, wordt daardoor meer waardevol. Het verwijderen van reviews wordt je daarom als bedrijf niet gemakkelijk gemaakt. Vaak is er een standaard methode om een review te laten controleren, maar is er slechts een beperkte lijst van gevallen wanneer je negatieve review ook daadwerkelijk wordt verwijderd. Het verschilt per platform wat je mogelijkheden zijn, Thuisbezorgd.nl bijvoorbeeld heeft alleen bij laster deze mogelijkheid. Het is immers onmogelijk om objectief te kunnen controleren of het eten echt koud was geleverd, en smaken verschillen immers.
Via deze links vind je per platform toelichting op het verwijderen:
Helaas gebeurt het ook dat consumenten dreigen met een negatieve review. Met name hoteleigenaren en restauranthouders krijgen hier vaak mee te maken. En niet iedereen klaagt de chanteurs aan via de rechtbank, zoals de Double Barrel Steak House uit Rotherham deed bij TripAdvisor’s top reviewer Chris Hobson. TripAdvisor heeft in reactie hierop, ook een platform opgericht waar bedrijven chantage kunnen melden.
Deze South Park (NSFW / Niet geschikt voor kantoor) aflevering gaat expliciet in op deze blackmail:
Omgaan met review chantage
De Koninklijke Horeca Nederland geeft de volgende suggesties aan haar leden:
Daar voeg ik graag aan toe: noteer feiten. Krijg je die onterechte beoordeling omdat je niet ingaat op de chantage? Dan kun je direct reageren en de feiten voor zich laten spreken.
Als passende afsluiter: wat vond jij zelf van dit artikel? Beoordeel Bloeise op Facebook of Google.
Een review van Google verwijderen is in sommige gevallen wel mogelijk en in andere situaties…
Met de komst van Amazon naar Nederland, stijgt ook het belang van Amazon reviews. Amazon…
Booking.com werkt met beoordelingen van gasten die in gelegenheden hebben verbleven die via deze website…
Vragen? Opmerkingen? Geef je reactie:
2 reacties. Reactie plaatsen
Goedenavond, graag wil ik klanten vragen om een review maar ik kan het hier niet vinden, hoe kan ik dat het gemakkelijkste doen?
Ik hoor het graag. Gr Elly
Hoi Elly, dank voor je reactie. Dit volgende artikel beantwoord je vraag! https://bloeise.nl/zo-krijg-je-veel-meer-en-betere-reviews/