Online klantenbinding: meer omzet met minder moeite

Klantenbinding: blije klanten blijven terug komen

Volgens de 80/20 regel van Pareto zorgt 20% van je klanten voor 80% van je omzet. Het versimpelt de werkelijkheid, maar ieder bedrijf kent kleine en grote klanten, die veel of weinig uitgeven. Met marketing zet je je producten of diensten in de markt: meer klanten die meer uitgeven. Marketing kost geld: zou het niet geweldig zijn om die kosten te verlagen? Door een beter product neer te zetten?

Klantenbinding

Je wilt je klanten houden. En hun bestedingen verhogen. Dat doe je door de klantrelatie te ontwikkelen.Daar zijn 3 manieren voor:

• Sociaal/ emotioneel binden: contact, persoonlijke aandacht, vertrouwen, associatie, respect en saamhorigheid. Bijvoorbeeld: Apple.
• Financieel binden: loyaliteitsprogramma, beloningen, kortingen. Bijvoorbeeld: AH Bonuskaart.
• Structureel binden: op maat gemaakt, afgestemd op specifieke behoeftes, toegevoegde waarde, extra’s, abonnementen, maatwerk. Bijvoorbeeld: persoonlijk mobiel abonnement.

 Zijn nieuwe klanten duurder?

Bij nieuwe klanten heb je al een communicatielijn open staan. En de klant heeft in het verleden al voor je gekozen. Echter: verwacht niet dat je vaste klanten meer zullen betalen dan nieuwe klanten. (dat is de reden waarom ik ieder jaar mijn internetprovider opbel met de mededeling dat ik overweeg over te stappen… krijg je zomaar geld terug!) En sommige vaste klanten gaan niet meer spenderen aan jouw product, bijvoorbeeld omdat ze niet meer budget hebben of niet meer behoefte. De winst die je met klantenbinding kunt maken, zit vooral in verlagen van je marketingkosten.

Online klantenbinding is lastiger…

Met een klik bekijk je een nieuwe website. Ieder vermoeden dat je product te duur is, resulteert al snel in een extra tabblad waarin de concurrent bekeken wordt. Het is niet zoals een winkel waar je net door de verkoopster vriendelijk goedemorgen gewenst wordt. Er is geen fysiek persoon die vertrouwen wekt en iedere klant afzonderlijk kan benaderen. Loyaliteit is erg gebonden aan de beleving, en online is beleving doorgaans minder dan in real life.

… Maar het werkt wel!

Online werkt klantenbinding gewoon anders. Er is al wel contact geweest, maar via een digitaal kanaal. Dat betekent dat het minder persoonlijk was, maar dat betekent ook dat je gegevens kan koppelen aan communicatie om meer relevantie te creeëren.

 4 tips voor online klantenbinding

• Verzamel klantgegevens op het juiste moment.Koppel het vragen van klantgegevens aan een actie. Zoals een postcodezoeker. Een e-mail voor de orderbevestiging. Interesses bij aanbiedingen. Zo is er een directe band dat de klant ziet en dus sneller accepteert.
• Gebruik klantgegevens juist.Ook wel ‘event marketing‘ genoemd: de juiste boodschap aan de juiste persoon op de juiste manier op de juiste tijd. Denk aan een verjaardagskaartje mét een hele leuke korting, een nieuwsbrief met relevante aanbiedingen of een smsje “U belt de laatste tijd veel internationaal. U kunt besparen met…” Zo krijg je een adviserende rol.
• Gebruik klantgegevens voor een betere ervaringKoppel klantgegevens aan de informatie die je toont. “Welkom terug, Thomas” bovenin de site. Veelgelezen pagina’s. Klanten die dit product kochten, keken ook naar… En als de meeste mensen zoeken naar een mobiel met 4G, zet dit dan boven in je filtermogelijkheden. Deze ‘wisdom of the crowd’ zorgt voor gemak.
• Verras binnen het verwachtingspatroon.Geef iets gratis weg tijdens het boekingsproces, zoals een sample. Stuur een handgeschreven briefje bij de levering. Mail na de levering de vraag: was alles naar wens gegaan? Bel ons anders direct. (of schrijf review). Zo’n piekervaring kleurt de hele ervaring positief.

Echte klantenbinding begint natuurlijk bij doen wat je belooft en een goed product. Vertrouwen moet je altijd verdienen. Maar ga die paar stappen verder, en je conversie gaat omhoog en de marketingkosten gaat omlaag. De Net Promotor Score is ook een handig hulpmiddel om de klanttevredenheid te meten. Blije klanten blijven terug komen.