Wat doet een service designer eigenlijk?

De term service designer is een relatief nieuw begrip in Nederland. In veel andere landen is het al een bekend begrip. Service design gaat over het ontwerpen van een service. Dit kan om allerlei diverse diensten gaan. Ben je benieuwd wat een service designer doet? Lees dan snel verder om alles te weten te komen over dit begrip.

Het belang van de gebruikerservaring

Niet alleen het product bepaalt het oordeel van een klant over het bedrijf, maar ook de beleving. De beleving begint al vanaf het moment dat een klant een webshop bezoekt. De klant kijkt welke producten er aangeboden worden, de informatie van het product, de levertijd en de service. Elk onderdeel van deze ervaring moet kloppen en met elkaar overeenkomen. Dit wil nog wel eens misgaan. Zo kan het zijn dat je als klant niets kunt vinden over de levertijd van het product. Of je kunt geen bevestigingsmail ontvangen of je ontvangt het product een dag te laat. Het product kan dan nog zo goed zijn, door deze ervaringen is het eindoordeel over het bedrijf alsnog negatief. Dit zorgt ervoor dat de klant niet snel zal terugkeren naar het bedrijf en het ook niet zal aanraden aan anderen.

Alles vanuit de bedrijfsdoelstellingen

Om de gebruikerservaring zo goed mogelijk te laten verlopen, komt de expertise van een service designer van pas. Een service designer kan een bedrijf of organisatie helpen om de doelstellingen van het bedrijf te vertalen naar een uitstekende service. Zo helpt de designer met het verbeteren van de gebruikerservaring. Dit is zeker niet het enige waar een service designer zich mee bezig houdt. Een service designer kijkt namelijk naar het grote geheel. Alles moet namelijk vanuit de bedrijfsdoelstellingen gecreëerd worden. Denk hierbij aan systemen, medewerkers en producten. Alles moet op elkaar afgestemd worden. Veel bedrijven denken dit al te doen, door het designproces op de gebruiker te focussen. Een belangrijk onderdeel wordt hierbij vaak overgeslagen en dat is het daadwerkelijke contact met de gebruiker. Hierbij komt de expertise van een service designer van pas. Een goede service designer heeft namelijk echt contact met de klant en de gebruiker. Hij of zij gaat in gesprek met de klant, om zo de ervaring te optimaliseren. Hoe beter de ervaring, hoe meer klanten zullen terugkeren en hoe hoger de winst van het bedrijf.

Methoden van een service designer

Een service designer is een relatief nieuw beroep. De rol van de service designer verwerft een steeds prominentere rol in de digitale wereld. De meest voorname rol van een service designer is om te zorgen dat de diensten van een bepaald product of bedrijf zo goed mogelijk aansluiten bij de wens van de klant en gebruiker. Een goede service designer luistert dus goed naar de opdrachtgever en let goed op het gedrag en wensen van de klant. Een goede designer kan zich verplaatsen in de gebruiker en gebruikt hierbij diverse methodes. Een service designer ontwerpt concepten en prototypes om het gedrag van de klant in beeld te brengen om de beleving te optimaliseren.

De diverse werkzaamheden van een service designer

Een service designer houdt zich bezig met diverse werkzaamheden. Zo doen ze onder andere onderzoek en ze kunnen zich daarnaast goed verplaatsen in alle stakeholders. Verder kan een goede service designer alles vanuit een helicopterview bekijken om vervolgens alle perspectieven met elkaar te verbinden. Een service designer gebruikt hierbij een ontwerp om alles concepten, problemen en diensten te visualiseren. Dit design wordt ook wel een customer journey genoemd. Het proces van de klant wordt in de customer journey beschreven. Dit kan vervolgens vertaald worden naar een service blueprint. Dit is een tool waarin de service designer alle elementen beschrijft van een bepaalde interactie. De Service Blueprint beschrijft alle elementen die in de interactie voorbijkomen. Dit gaat om de acties van de klant, de touch points, de acties van medewerkers die direct contact hebben met de klant, de acties van de back office medewerkers, de ondersteunende processen en de ondersteunende tools en systemen.

Het verschil tussen een user experience designer een service designer

Normaal gesproken houdt een UX-designer zich vaak bezig met het creëren van de beste gebruikerservaring. UX staat voor User Experience. Deze designer houdt zich bezig met het optimaliseren van een website of app. Hij of zij bekijkt alles vanuit het standpunt van de gebruiker. Vaak wordt UX als een overkoepelende term gebruikt. Hieronder vallen verschillende soorten designers, waaronder de strategy designer, service designer en interaction/UX designer. Vaak zitten UX-designers in het productteam en ze houden zich bezig met het ontwerpen van de beleving van de gebruiker met betrekking tot het product. De service designer houdt zich bezig met de beleving van de gebruiker met betrekking tot de dienst. Dit is dus het grote verschil tussen deze twee designers.