Omnichannel: overal jezelf zijn als retailer

Hoewel consumenten helemaal niet denken in termen als ‘distributiekanalen’, weten ze niet beter dan dat we in een omnichannel winkelomgeving leven. Even tussendoor vergelijkend shoppen op de smartphone is net zo vanzelfsprekend als een winkel binnenlopen om te snuffelen aan een product. Maar diezelfde klant raakt in verwarring als hij in jouw webshop ineens hele andere aanbiedingen en prijzen ziet dan op je Facebookpagina of in je fysieke winkel. En dat ontspoort zijn customer journey, met alle gevolgen van dien. Met een goede omnichannel aanpak voorkom je dat.

Als retailers kun je van steeds meer kanalen gebruikmaken. Dat vergroot de flexibiliteit en het gemak voor klanten en daarmee jouw ondernemerskansen. Klanten zijn dankzij het internet niet meer afhankelijk van opening- en sluitingstijden. Ze hoeven voor een aankoop hun stoel niet meer uit te komen, als ze daar geen zin in hebben. Wat begon met multichannel (meer kanalen) en crosschannel (zelfde bediening op alle kanalen) evolueerde tot een nieuw fenomeen: omnichannel.

Omnichannel is meer dan een nieuw etiketje. Hier maak je de feitelijke kanalen ondergeschikt aan de klantbeleving: het maakt niet uit welk kanaal hij gebruikt. In elk kanaal komt hij jóu tegen precies zoals je bent, en met alles wat je te bieden hebt eenduidig neergezet. De service, de visuele beleving, de aanbiedingen, de manier waarop je klanten herkent en tegemoet treedt, álles sluit naadloos op elkaar aan, offline én online.

Dit is jouw concept, trek dat consequent door met omnichannel

Overweeg je een webshop op te zetten? Dan is eenduidigheid en herkenbaarheid binnen de diverse distributiekanalen is belangrijk. Dat geeft weliswaar de omzet uit je fysieke winkel een extra impuls, maar je klanten kiezen en komen voor jouw concept. Zorg er dus voor dat je dat concept naar het internet doortrekt. Ook als je eerst een webshop wil beginnen en daarna pas verder kijken, zul je succesvoller zijn als je direct een omnichannel benadering kiest. Want zelfs als je alleen online zichtbaar bent, bezoeken je klanten je toch via verschillende kanalen. Ze komen anders bij je ‘binnen’ op het smalle schermpje van een smartphone dan op het breedbeeldscherm van je laptop. Ook contact via mail of WhatsApp loopt anders dan via Facebook. Ook hier geldt: met een eenduidige klant- en merkbeleving maak je het verschil.

Grotere bedrijven en merken zijn zich hier terdege bewust van en stoppen veel geld in hun omnichannel strategie. Een succesvol voorbeeld is Coolblue, begonnen als keten van gespecialiseerde webshops en intussen even succesvol met een beperkt aantal fysieke winkels. De kernbelofte alles voor een glimlach wordt in alle kanalen en uitingen van het merk consequent doorgetrokken in alle marketing- en communicatie-uitingen. Voor klanten is dit een baken: what you see is what you get. Of je nu een webshop bezoek, één van de ‘echte winkels’ of de Coolblue Facebookpagina, het is één groot feest van herkenning. Het is altijd Coolblue.

In deze tijd laat je als retailer geen enkele kans liggen

Voor omnichannel heb je tools nodig die samenwerken en naadloos data uitwisselen. Waarbij het niet uitmaakt of je nu MailPlus of MailChimp, AFAS of SnelStart gebruikt. Je wilt kunnen kiezen: best of breed in plaats van one stop shop.

Omnichannel is vandaag de dag niet alleen weggelegd voor de grote retailers. Slimme oplossingen zoals Lightspeed Omnichannel zorgen voor een platform waar ook kleine retailers mee kunnen beginnen en groeien. In de cloud, dus altijd up to date en veilig, met een interface waar elke ondernemer direct mee kan werken, zonder enige technische kennis. Betaalbaar en conversiegericht, zodat ook kleine retailers zichzelf volledig en professioneel kunnen presenteren ongeacht het kanaal. En jouw klanten worden herkend en krijgen een persoonlijke ervaring. Net zoals in de winkel, want dát is de essentie van omnichannel. En daar kun je naar eigen inzicht en mettertijd de juiste invulling aan geven – betaalbaar en flexibel. Want dit is de tijd waarin je geen enkele kans laat liggen.