2015 wordt een jaar van nog meer online groeien. Niet alleen het aantal  mensen op internet (+0,9 miljard in 2017), het aantal Nederlandse online bestedingen (+52 procent in 2020), het aantal ‘connected devices’ (wereldwijd van 3,7 miljard in 2014 naar 4,8 miljard volgens Gartner), maar op ieder denkbaar vlak. Hier volgen 12 online consumententrends: veelbelovende innovaties, nieuw aanbod wat je kunt verwachten als consument en een terugblik op ons eigen online gedrag. 

1. Meer mensen online

Meer dan 60 procent van de wereldbevolking is momenteel nog offline. Volgens McKinsey zal de internetpenetratie blijven groeien door oa urbanisatie, lagere kosten, mobiel internet en een groeiende middenklasse (oa China). Daarnaast werkt ook Facebook een grotere online markt (aankondiging internet.org), net als Google met Project Loon.

MKB Service desk ziet in deze groei vooral kansen:
“….De nieuwe werkelijkheid: 7 miljard mensen waarvan 3 miljard verbonden via internet. En tegelijkertijd een schaarste aan grondstoffen. Wat als je op een andere manier zou denken? Denk in overvloed in plaats van schaarste. Van vast personeel naar een wereldwijde flexibele schil aan kennis en personeel…”
En als je je producten of diensten online én internationaal verkoopt… heb je dus een enorme groeiende markt.

2. Meer online bestedingen door mobiel

De online kerstaankopen namen weer toe, (wereldwijd nemen online bestedingen nog altijd toe) en de verwachting  is dat die groei door blijft zetten. Volgens onderzoek van Shopping 2020 verwachten consumenten zelf dat het aandeel online aankopen groeit tot 52 procent in 2020. (ter vergelijk: 22 procent van alle consumentenbestedingen in het eerste kwartaal van 2014 was online).

Waardoor komt die groei? Volgens Paypal voornamelijk dankzij uitgaven op tablets en smartphones. De verwachting voor 2015 is dan ook dat 75 procent van het MKB een mobiele website (geschikt voor tablet en mobiel) heeft of laat maken.. maar vooralsnog heeft dus 42 procent nog geen mobiele website. (Ze zijn niet alleen: ook een op de vijf top modemerken heeft geen geoptimaliseerde mobiele website).

3. Meer devices online

Bron: Statcounter.com

De penetratie van smartphones zat het laatste kwartaal van 2014 op 74 procent en er is ook meer online verkeer vanuit smartphones (25 procent in januari 2015 ten opzichte van 14 procent in januari 2014). In het derde kwartaal van 2014 ging één op de tien online aankopen via de tablet en slechts 2 procent via mobiel, dus vooral tabletverkeer levert omzet op. Overigens kun je in 2015 ook draadloos laden verwachten in ieder geval StarBucks (en daarnaast natuurlijk batterijen die langer meegaan).

Hoe zit het met de nieuwe devices? Google Glass wordt niet meer op de consumentenmarkt gezet. Dit jaar komt de Apple Watch uit (wat later in Nederland helaas) en dat kan een enorme doorbraak betekenen voor wearables. Niet alleen als vervanger voor de stappentellers, maar op den duur ook als vervanger voor de iPhone zelf. Dutch Cowboys gaf de verwachting voor afgelopen kerst dat er 162.800 wearables verkocht zouden worden:

“De markt voor wearables is in de afgelopen 12 tot 18 maanden geëxplodeerd, mede dankzij interessante en innovatieve producten. Nu de voordelen van draagbare technologie kenbaarder worden, zien we de verkopen binnen de sector groeien,” aldus Gerben van Walt Meijer, Marketing Manager Mobile van Samsung Nederland.”

Apple, the Apple logo and iPhone are trademarks of Apple Inc., registered in the U.S. and other countries.

4. Digitale levensstijl

Het aantal wearables zal – voorlopig – alleen maar groeien. Wat betekent dat? Accenture schetst een compleet digitale levensstijl, met steeds meer connected devices in ons leven. Denk eens aan je pc, laptop, tablet, mobiel en tv. Voeg daar nog een e-reader, gps navigatie, game console en media center aan toe, mét een mooie smart watch. Stel je nu voor dat deze apparaten allemaal online zijn én met elkaar kunnen communiceren. In 2015 zullen steeds meer apparaten in ons leven connected worden.

En dan? Denk aan muziek: een noot op zichzelf maakt geen muziek, het gaat om het spel tussen de noten. Met steeds meer apparaten verbonden die samen meer en meer toegevoegde waarde leveren, worden de apparaten minder belangrijk en gaat het om de diensten (appification). Bijvoorbeeld: je luistert naar hetzelfde muzieknummer terwijl je van je kantoor naar je auto loopt, via je desktop, mobiel en auto. Voorbij 2015 betekent dat dat apparaten geleidelijk uit beeld verdwijnen: interfaces (toetsenbord) worden vervangen met sensoren en stemherkenning. Verwarrend? Nee, het gaat allemaal makkelijker worden.

5. Televisie gaat online

Vorig jaar voltooide KPN de uitrol van het 4G netwerk: snel internet op je mobiel is nu standaard. Ideaal voor video, in tegenstelling tot het lezen van lange teksten. De verwachting is dat we in 2015 nog meer filmpjes op tablets en smartphones zullen kijken. (zo leert mijn vrouw momenteel breien via filmpjes) Volgens Dacast.com wordt straks in 2016 50 procent van alle online video via een tablet of smartphone bekeken. Waar kijken we naar? Naar betaalde digitale kanalen zoals HBO (Game of Thrones!), Netflix met 700.000 klanten binnen een jaar in Nederland (House of Cards! En sinds kort Marco Polo… helaas niet zo goed) en ook UPC met MyPrime. De verwachting is dat traditioneel kabel-tv (met irritante tv-reclame) snel het onderspit gaat delven. Ericsson verwacht al in 2015 dat mensen wereldwijd meer streaming video zullen kijken dan naar geprogrammeerd tv-aanbod.

Over irritante reclame gesproken: aan de andere kant is Youtube nu hard bezig om haar populaire vloggers aan zich te binden door te gaan betalen. Zoals Enzo Knol en Bardo Ellens, Nederlandse jongens die miljoenen kijkers per maand weten te halen. (In Amerika komen vloggers trouwens juist weer naar kabel-tv toe) Youtube voelt nu de hete adem van Facebook in haar nek. Facebook is vorig jaar uitgegroeid tot het tweede meest belangrijke videoplatform. Adformatie meldt:

“De verwachting is dat Facebook en YouTube, als twee verschillende videoplatforms, naast elkaar blijven bestaan vanwege de gerichte advertentie mogelijkheden op Facebook en de relatief lagere kosten per kijker op YouTube.”

Ook een factor: filmpjes geüpload op Facebook krijgen een groter bereik dan een link naar Youtube.

6. Red de binnenstad!

Steeds meer online heeft natuurlijk gevolgen: steeds minder winkels in de binnenstad, steeds meer bezorgbusjes in de straat, grote retailers die een naadloze integratie bieden tussen offline en online (omnichannel) en ons eigen winkelgedrag. Een dagje winkelen: hoe vaak doe je dat nog? En als je het doet, wil je juist dat het een beleving is. De winkelbeleving wordt daarom belangrijk. iBeacons kunnen hierin ondersteunen, en ook Oculus Rift zal halverwege 2015 worden uitgerold bij de consumenten.

Een slijterij kan het op prijs niet winnen van een Drankdozijn, maar kan wel wijn- en whiskyproeven organiseren. En een eigen voorbeeld: ik zocht naar gekookte lijnolie. Kostte bij de lokale verfspecialist € 12,95 per liter, bij de Gamma € 8,95 per half liter en bij gekooktelijnolie.nl € 27,95 inclusief verzendkosten voor vijf liter. Zogeheten commodity goederen koop je zonder bij na te denken vooral op prijs. De uitdaging voor winkeliers: steeds meer luxe goederen worden commodity goederen. Hoe maak je je product of dienst nu weer speciaal? Kijk als kledingwinkel naar Puttens Modeshop (herstel, site inactief) en als kapper eens naar Schorem Barbier. Denk niet vanuit je locatie, maar vanuit de behoefte van je klanten.

 7. Privacy en sociale media

Facebook verandert per 1 januari (herstel: 30 januari) haar privacyvoorwaarden en het hele internet staat in rep en roer. Voor de goede orde: het plaatsen van een Facebookpost over copyright gaat niet werken. Het gaat erom dat Facebook bedrijven meer mogelijkheden geeft om gericht te adverteren op Facebook, zoals met bovenstaande voorbeeld (Tering Herrie liked this.) De brede berichtgeving geeft aan dat veel mensen zich zorgen maken. Met 9.200.000 Nederlandse gebruikers (op 17 december 2014) is het niet verwonderlijk dat elke aanpassing voor geluid zorgt. Onderzoek van Newcom Research geeft aan dat 6 op de 10 Nederlanders zich druk maken over de manier waarop sociale media met persoonlijke gegevens omgaan. Met name 40 plussers maken zich zorgen over de doorverkoop van persoonlijke gegevens. VPRO’s Tegenlicht maakte 2 maart een aflevering over privacy: ‘Bureau voor digitale sabotage’ dat zeker het kijken waard is.

Ondanks alle zorgen, maken de meeste mensen nog volop gebruik van sociale media. (in mijn Facebook vriendenkring stapten 2 mensen op). Reden is dat sociale media vooralsnog genoeg toegevoegde waarde biedt, tegen de kosten (reclame en privacy). Als we een bedrijf maar vertrouwen, omdat het relatief veel waarde biedt, dan geven we graag persoonlijke gegevens af. Denk aan de AH bonuskaart. Of WhatsApp (want wie zit er nu nog steeds op Telegram?). En de Piratenpartij, een themapartij met een sterke focus op privacy, heeft vooralsnog geen enkele zetel in de Tweede Kamer.

8. Klantbeleving centraal stellen

Steven van Belleghem noemt het in zijn presentatie Marketing 2020 ‘extreme customer centricity’: een focus op de klantbeleving. Zo heeft Coolblue  een chief smiling customers. En dat is nodig ook: we willen als consument niet meer wachten en direct realtime geholpen worden. (zo niet, dan zetten we het op Facebook) Selfservice neemt daarom in rap tempo toe, maar ook de websites waar je via chat snel geholpen wordt. Die online trend heeft ook een tegentrend, geeft van Belleghem aan in dit Marketingfacts interview:

“Anderzijds, hoe digitaler alles wordt, des te schaarser het klantcontact. En als iets schaars wordt, stijgt het in waarde. Het zou dus een verkeerde conclusie zijn om alles te automatiseren ten behoeve van de klant. In het licht van digitalisering denk ik dat de waarde van menselijk contact zal gaan stijgen. We zullen dus moeten inzetten op dingen waar computers niet goed in zijn. Dat is creativiteit, passie en empathie. Dat is wat mensen onderscheidt van de geautomatiseerde processor.”

9. Google Bank

In het licht van bovenstaande quote is dit nieuwsbericht interessant: Banken houden nog 20 tot 30 kantoren. Zoals laatst iemand zei: “ik vertrouw geen enkele bank.” De bankencrisis kwam door de banken. De ING kondigde in maart het big data plan aan om klantinformatie commercieel te verkopen. Dat plan ging rap weer de kooi in, maar het geeft aan in hoeverre er een mismatch is met de beleving van de klant. Zo’n situatie (weinig waarde, veel kosten) houdt alleen stand als er sprake is van een monopoliepositie.

Maar nu daagt er een alternatief aan de horizon: Google Bank. Als immense online speler heeft Google al menig markt compleet vernieuwd. Dat doen ze door niet de huidige spelregels te volgen, maar juist door gebruik van digitale technologie om betere manieren te vinden om klanten tevreden te stellen. Zoals Joost Steins Bisschop aangaf in zijn column Wat voor Bank wordt Google? in Het Financieele Dagblad en op Frankwatching: “De vraag is niet eens of Google een bank wordt. De vraag is welke functies van een bank Google gaat overnemen. Of Apple, Paypal (eBay), AliBaba, Amazon, noem ze maar. Het woord ‘bank’ is een anachronisme, dat moeten we de banken nog vertellen.”

10. Mobiel betalen

Mobiel betalen lijkt eindelijk een opmars te beginnen, al zei het nog steeds moeizaam en zonder standaard . Al sinds april 2014 kunnen Nederlandse consumenten contactloos betalen, middels de bankpas. Waarom nog de bankpas? Omdat nog lang niet alle smartphones een NFC chip hebben. NFC staat voor “near field communication”. De OV-kaart werkt met een NFC chip. Echter geloven Apple en PayPal niet in NFC, omdat het alleen de betaaltijd verkort (met 7 seconden), en niet de wachttijd. Vodafone lanceerde vorig jaar de SmartPass (ism Visa) waarmee je contactloos én mobiel kunt betalen. Vodafone verwacht dan ook dat Nederlanders binnen vijf jaar alleen nog via de telefoon gaan betalen. Rabobank biedt nu met Rabo Wallet contactloos betalen (NFC) en mobiel betalen (MyOrder). En ondertussen is Google Wallet al enige tijd in ontwikkeling, online al in heel veel landen en fysiek vooralsnog alleen in Amerika. En dat zou dit jaar nog wel eens kunnen veranderen.

Volgens onderzoek van Ericsson geeft 48 procent van de respondenten de voorkeur aan de telefoon als betaalmiddel, en verwacht 80 procent dat in 2020 de smartphone de portemonnee heeft vervangen. En 47 procent wil graag elektronisch betalen zonder dat daar automatisch persoonlijke informatie voor nodig is. De behoefte is er dus wel.

11. Innovatiegroei

Oud-eurocommisaris Neelie Kroes kondigde 8 december bij De Wereld Draait Door de komst van een Amsterdamse verzamelplaats voor startups: The Wharf. Zij wordt zelf de komende half jaar een speciale ambassadeur om de internationale positie van startups in Nederland te versterken en innovatieve buitenlandse startups te overtuigen zich hier te vestigen. Overigens niet de eerste startup hub, zo is er al de High Tech Campus in Eindhoven en Kennispark Twente. Volgens een inventarisatie van Startupjuncture werd er vorig jaar in Nederland 500 miljoen opgehaald aan financiering. Deze innovatiegroei in eigen land is machtig interessant omdat hier nieuw aanbod ontstaat van nieuwe technieken, en de adoptie hiervan door de massa steeds sneller gaat.

Waar heb ik het over? Yippie, dat automatisch prijzen vergelijkt terwijl je shopt, Saddl, dat in grote steden zorgt voor levering binnen een uur, QwikSense, dat concrete Internet of Things diensten levert voor kantoren. Dit zijn alle drie Nederlandse startups (die ook meedoen met Startup Bootstrap) die een dienst leveren dat zeker toegevoegde waarde biedt. Er komen steeds meer diensten die zogeheten “instant gratification” bieden: diensten waar je nu Nu NU! blij van wordt. Voorbeelden: Washio (on-demand wasserij), Glam Squad (make-up en kapper thuis), Instacart (boodschappen) en Push for Pizza. Ook 3D printing zal dit jaar echt doorbreken dankzij praktische toepassingen. Volgens Fortune zal de instant gratification economie blijven groeien en verwachten ze voor 2015 on-demand tattoos, vaderschapstesten en echt vers brood.

Interessante ontwikkeling is ook dat grote bedrijven steeds vaker een startup beginnen, in plaats van gewoon nieuwe afdeling opzetten.

12. Van hebben naar delen

De deeleconomie: het delen van een extra kamer, je maaltijd, apparaten, sportuitrustingen en je auto. In de nieuwe economie gaat het niet om het hebben van producten, maar om het delen van diensten. Zo blijft SnappCarr, een Nederlandse speler, maar doorgroeien. Toch ondervinden de echt grote disruptors AirBnB en Uber zelf wat ‘disruption’ momenteel:  AirBnB heeft met de gemeente Amsterdam een belastingverdrag moeten afsluiten en Uberpop blijft verboden.

Delen is samenwerken. Met winddelen kopen duizenden Nederlandse huishoudens samen een stukje windmolen. De opgewekte groene energie voorziet in hun eigen energiebehoefte. Op deze manier komen de doelstellingen voor duurzame energie in 2020 daadwerkelijk binnen handbereik. (grootste crowdfunding project in Nederland)  Ga je ook voor zonne-energie? Volgens Deutche Bank worden zonnepanelen goedkoper en wordt zonne-energie in 2015 goedkoper dan energie opgewekt met fossiele brandstoffen.

Conclusie voor 2015

De online groei zit er nog altijd in. Innovatie en nieuwe technieken zorgen voor nieuw aanbod, waar we ons steeds sneller op storten als consument. De nadruk ligt op online, maar niet uitsluitend. Mijn advies voor 2015: laat je niet gek maken, en focus op de behoeften van je klant. Blijf kijken hoe je je als bedrijf positief kan onderscheiden, dan valt alles vanzelf op zijn plaats.