Online klantenbinding: van eenmalige online aankoop naar vaste klant
Een webshop draaien is gemakkelijk en de online vraag neemt nu ook flink toe. Toch is het geen kwestie van site life en gaan: je bent namelijk niet de enige. Concurreer daarom als kleintje niet op prijs maar op branding.
Tienduizenden Nederlanders hebben inmiddels een eigen webshop en waarschijnlijk is het aantal Nederlanders dat er weleens over heeft nagedacht, maar (nog) niet de stap heeft genomen, een veelvoud daarvan. Een webshop runnen is een populaire vorm van ondernemen en dat is allesbehalve onlogisch: je kunt het vanuit huis doen, het is met behulp van tools als WordPress en WooCommerce niet langer voorbehouden aan whizzkids en je kunt het eventueel naast een andere baan of vorm van ondernemen doen. Allemaal voordelen, dus.
Webshopeigenaren zijn er in verschillende vormen. Er zijn eigenaren die de webshop runnen als leuk extraatje en niet als primaire vorm van inkomsten. Daarnaast zijn er vanzelfsprekend de webshopeigenaren die wél hun volledige inkomen – of het belangrijkste deel daarvan – uit hun webshop moeten halen. Maar er is een derde categorie: de eigenaren die graag hun boterham volledig willen verdienen met hun webshop, maar bij wie dat maar niet lukt.
Online shoppen blijft onverminderd in populariteit winnen, mede doordat in 2020 wagonladingen Nederlanders die nog nooit online hadden gewinkeld, dat vanwege coronamaatregelen wél zijn gaan doen. Het gaat dus te ver om te stellen dat de markt voor webshops verzadigd is – de vraag blijft immers groeien – maar met meer dan vijftigduizend webwinkels is de concurrentie in ieder geval niet mager. Als webshopeigenaar uit de derde categorie moet je dan ook aan de bak als je een mooi inkomen wilt overhouden aan je webwinkel. Maar dat ‘aan de bak’ gaan, hoe pak je dat aan?
Webshops in Nederland in 2021
- In het tweede kwartaal van 2021 verwacht het CBS dat het aantal webshops in Nederland met ruim 4780 shops zal toenemen ten opzichte van het kwartaal ervoor.
- Dat brengt het totaal aantal webwinkels in 2021 op 67.125 webwinkels.
- Het merendeel van de webshops biedt fashion aan (15.130), daarna volgt non-foodartikelen (12.795).
- 2.200 van deze webshops zijn aangesloten bij Thuiswinkel.org en vertegenwoordigen zo’n 70% van alle Nederlandse online consumentenbestedingen.
Webshops in Nederland per branche in Q2 2021
- Kleding: 15.130 (t.o.v. 12575 in 2020, 11855 in 2019)
- Overige non-food: 12.795 (t.o.v. 10980 in 2020, 10215 in 2019)
- Algemeen assortiment: 11475 (t.o.v. 7345 in 2020, 5020 in 2019)
- Huis- en tuinartikelen: 11.520 (t.o.v. 8245 in 2020, 7240 in 2019)
- Vrijetijdsartikelen: 6.005 (t.o.v. 4630 in 2020, 4155 in 2019)
- Voeding: 5.795 (t.o.v. 4190 in 2020, 3940 in 2019)
- Elektronica: 3.335 (t.o.v. 2690 in 2020, 2375 in 2019)
- boeken, cd’s en dvd’s: 1.070 (t.o.v. 940 in 2020, 885 in 2019)
Bron: CBS.nl
Alles al geprobeerd! …?
Veel webwinkeleigenaren die worstelen met een te laag inkomen, hebben het idee dat ze alles al hebben geprobeerd. Er is bijvoorbeeld flink geïnvesteerd in online advertenties, via bijvoorbeeld Google Ads, Facebook Ads en Google Shopping. Dat heeft wel wat gedaan voor de hoeveelheid traffic op de site, en uiteindelijk ook wel voor de omzet, maar met alle kosten van die advertenties meegerekend blijft er onder aan de streep niet significant meer geld over.
Dan SEO. Je hebt er veel tijd en moeite in geïnvesteerd, vaak zelfs een professional in de arm genomen, maar hoger dan pagina drie of vier in Google blijkt nagenoeg onmogelijk, want de concurrentie is nu eenmaal moordend. Nóg meer tijd en dus geld er tegenaan gooien? Dat zou echt onverantwoord worden.
Dan maar de prijzen iets verlagen, in de hoop beter uit de verf te komen op vergelijkingssites en op te vallen bij de koopjesjagende internetshopper. Je afzet groeit daarmee wel iets, maar je marge is dusdanig gekrompen dat je omzet niet is veranderd. Je bent alleen maar harder aan het werken voor hetzelfde geld. Dat was ook niet helemaal de bedoeling…
Het antwoord: branding
Want er kan er maar één de goedkoopste zijn, dus over het algemeen ben jij dat niet. Je prijzen verlagen in de hoop wel de goedkoopste te worden, dat is over het algemeen zinloos, dus daar kun je beter direct mee stoppen. Ja, je verdient wellicht te weinig, maar met bodemprijzen (en dus lage marges) verdien je óók te weinig, maar ben je er wel dubbel zo druk mee. En als je dan toch weinig verdient, kun je het maar beter rustig hebben. Dan heb je in ieder geval tijd om aan iets constructiefs te werken, namelijk: branding.
Hoe kan het dat Albert Heijn en Spar goed boeren, terwijl Aldi, Lidl en Jumbo goedkoper zijn? Dat is een goede vraag voor elke ondernemer die overweegt zijn prijzen te verlagen omdat hij te weinig klanten trekt of vasthoudt. Er zijn natuurlijk legio oorzaken aan te wijzen, maar de bottom line is dat klanten lang niet altijd kiezen voor de laagste prijs, maar hun keuze voornamelijk bepalen op andere facetten. Die andere facetten zie je niet op een (digitaal) prijskaartje, maar maak je op andere manieren duidelijk. Dat noemen we branding.
Door middel van branding zet je jouw merk in de markt. Je zorgt voor naamsbekendheid, je draagt uit waar jouw onderneming voor staat en je zorgt voor een goed imago. Daarmee veroorzaak je, kortom, dat klanten graag bij jou willen kopen, los van de vraag of ze nou een paar euro meer of minder betalen dan bij de buurman.
Service, kwaliteit, vertrouwen, maatwerk, humor, loyaliteit, extraatjes…
Maar wat is dat dan inhoudelijk, datgene waar jouw onderneming voor staat en wat je wilt uitdragen door middel van branding? Dat ligt er maar net aan op welk vlak jij wilt (en kunt) uitblinken en wat bij jouw webwinkel past. We lichten er een paar voorbeelden uit.
- Je kunt denken in de richting van kwaliteit en service. Dat wil zeggen: topkwaliteit garanderen en ook snel in actie komen bij klachten. Dus: zeer flexibel omgaan met garantieclaims, omruilen met no questions asked en een ruimere retourtermijn aanbieden dan wettelijk verplicht. Wellicht zelfs een excuus-flyer (of -mail) sturen als een klant iets retourneert.
- Je kunt uitblinken op het gebied van vertrouwen, door altijd binnen een paar uur op e-mails te reageren, uitstekend bereikbaar te zijn (via chat, telefoon, et cetera) en jezelf (en jouw team) persoonlijk voor te stellen op je website, die natuurlijk voorzien is van alle denkbare keurmerken en bedrijfsinformatie.
- Daarnaast kun je maatwerk aanbieden, afhankelijk van de producten of diensten die je verkoopt, waarmee je je onderscheidt van webwinkels waar alleen standaardproducten worden verkocht. De stap om maatwerk aan te vragen, moet dan reuze eenvoudig zijn (via een kort formulier direct een offerte van een maatwerk meubelstuk kunnen aanvragen, bijvoorbeeld).
- Je kunt extraatjes aanbieden aan klanten die iets bij je kopen of hebben gekocht. Een mooie kortingsvoucher voor een volgende aankoop bijvoorbeeld, of gratis verzending als je al eerder iets hebt gekocht. Of zelfs een loyaliteitsprogramma, waarbij klanten punten kunnen sparen of persoonlijke korting kunnen opbouwen.
- Of werk met humor, in je digitale communicatie en in bijvoorbeeld je verpakkingsmateriaal. Zodat er over je gesproken wordt op verjaardagen, en zodat shoppen in jouw webwinkel altijd met een glimlach gepaard gaat.
Van eenmalige aankoop naar vaste klanten
Al dit soort initiatieven zijn erop gericht om klanten die eenmalig iets bij je kopen, om te toveren in vaste klanten en ze fan te maken van je webshop. Daar horen nog veel meer zaken bij – een goede nieuwsbrief, een aantrekkelijke socialmediastrategie, contentmarketingstrategie, et cetera – maar fans krijgen begint met goede branding. Als die eenmaal goed staat en je klanten weet te binden, hoef je minder hard te werken voor die ene sale en ben je aan het bijsturen, optimaliseren en groeien in plaats van aan het overleven.
Je bent dan niet meer puur bezig met verkopen, maar meer met vermaken, service verlenen, klanten informeren en je expertise uitdragen. Kortom: ondernemen.
Reacties